基于商业智能化的移动互联网体验经济创新

张博文　罗圣美

摘要：

苹果手机的诞生标志着基于用户体验的经济时代已经全面来临，当同类竞争产品之间的功能相差不大时，用户体验将提升为产品的核心价值。在通信系统和产品中，3G、4G时代是体验经济的时代，运营商的一切营销活动和网络业务的规划与优化，都要以用户体验为中心。这里提出基于智能管道的移动互联网用户体验模式的创新，大致分为2个方面：网络所购即所得，和业务所想即所见。

关键词：智能管道；服务经济；体验经济；商业智能化

1 电信服务走向体验经济时代

苹果iphone的问世标志着基于用户体验的经济时代已经全面来临，已有研究指出这则是一种全新的经济形态。用户只有感到产品的价值满足了自己的期待甚至超越了用户本身的期待，用户才会对产品收获优良的体验，进而确立对产品的消费满意和品牌认知。由此可知，用户体验经济时代的出现势必将彻底改变企业的经营模式。

服务经济向体验经济转变是时代的发展必然。服务经济的下一步即是走向体验经济，人们会创造越来越多的与体验有关的经济活动，企业将有赖于体验服务的优质提供而在竞争中取胜。在体验经济时代，消费者是通过感性和意向来选择商品。根据马斯洛的层级需求理论，体验设计是将传统定义中对人的生理和安全等低层次的需求关注，扩大到对消费者的自尊及自我价值实现等高层次的精神需求的思考。经济价值也在不断向前演进，其演变层级递进可如图1所示。

用户体验的提供是广阔无形的，同时也是难于仿效和趋同的，以此为理论起点，而且加之竞争的激烈即促使电信服务不仅仅是销售东西，更是在销售理解、服务、甚至是感受与体验。毋庸置疑，用户体验已经成为时下竞争的潮流趋势与焦点，而改善用户体验则是提高用户的品牌忠诚度、推动产品创新的主要技术动力与途径。系统深入分析可知，电信运营商的营销模式的对比转变将如图2所示。

2 基于体验的创新服务设计

从经济与设计的生态来讲，每个时代都有相对应的设计形态。在设计进化上总共包括了工艺美术、产品设计、服务设计三个层面，具体如图3所示。

现举一例，来阐释解析服务设计的时代包容的核心内涵。谷歌眼镜是新近推出的一款产品，这既是一项产品的创新，也可作为一类服务的媒介，因为其中使用了一种完全不同的创新性的产品形态来整合谷歌服务，把谷歌服务融合到产品形态里面去，并且用这个产品给用户带来了虚拟与现实相交融的新体验。因而这一设计理念就是完全可以做到很多创新的体验去引领客户，从而给客户带来前所未有的创新感受。更多的服务提供更多的创新，产品则逐渐地变成服务的媒介，服务成为了一个主体，这就是设计的第3个层面，即服务设计的层面。

另据研究可知，当苹果最早推出相关服务和微软推出相关服务的时候，两者都是不同的。具体来说，微软最早推出一个产品，类似于MP3播放器的软件产品。但是苹果推出的却是一个借助产品的关联服务，苹果通过设立一家软件商店的形式，可为用户娱乐提供一切所需，而这就是因为角度和层级不同所带来的结果将呈现和生成的差异。在此基础上，针对两者的设计实现，给出过程发展对比，可如图4所示。

这种创新将给用户营造完全不一样的感知。优秀的设计应该是一个层级完整的设计，而这个层级完整的设计，将会为运营商带来丰富价值，包括良好的体验、良好的商业模式、优良的产品设计，以及广大忠实的用户群。

3 基于移动互联网的电信运营商用户体验创新

本次研究提出的移动互联网用户体验模式的创新，概括起来有2点，分别是：网络所购即所得，业务所想即所见。对于前者，网络所购即所得实际上保证了用户所购买的带宽与运营商所提供的服务质量一致。而针对后者、所想即所见，就相当于用户所想要的也恰是运营商能够推荐或者能够推送的一些与用户终端、网络等资源相适配的业务。

本文研究采取了问卷调研模式，共收获4 500份调研回馈。问卷调研表的最终统计显示即如图5所示。从用户体验来说，可得其需求分析论述如下。

3.1 市场需求分析

1）大量的民众并不追求新鲜酷绚，可体现价值的包括业务可获取性，使用中的便利性，业务获取渠道是否具备对业务的推荐和业务认证。是否含有“黄赌毒”等类似欺诈的隐患，以及是否可提供有关安全的认证。

2）是网络的速度和质量。比如说一个包月的带宽，在移动互联网的领域里，移动通信技术是一种共享型的带宽。很多的场景下，多用户上网，在离基站位置较远时，所享受的带宽就会很低，此时对网络质量的满意度即会降低，因而这在应用体验上也是一个主流需求。

3）是终端功能的使用率。时下，很多用户发现对手机的功能利用率只有10%～20%，多数设计功能基本成为闲置。如果移动互联网运营商能把终端根据软件和硬件来自动适配相应的业务能力可以提供用户体验。

4）是用户诉求的感知和响应。在用户的平台中，不论是软硬商店也好，还是基地也好，变成一个社区的概念，互相之间均会进行沟通、影响。但是在互联网社区文化里，相互之间的影响就能够创造出一个新的文化，这是通过社区的方式来罗伞传播的，而且也是用户之间的响应和传播。

5）是套餐的灵活性和消费透明。鉴于套餐剩余的现状，现在运营商在套餐的提醒上退出了应对举措，每10天发一条短信到用户手机，提示套餐还未用完，但是却并未制定最终的有效解决之道。这是互联网经营和使用上用户经常面临的问题困惑。

3.2 優化设计策略

综上所述，研究进一步提出根据调研结果来优化完善移动互联网用户体验的思路和方法策略。详细论述则分别如下：

1）就是建立一个网络平台，把移动互联网相应的传播文化和互联网应用模式体验移植到现在传统的电信业务上，这是一个升级改造的过程。淘宝、京东商城就是一个成功的案例。

2）基于颗粒化应用，组合成套餐。过去窄带时代，语音、短信是主要应用，即便是上网也是很低的流量，选择性很小。但是宽带时代，不论是应用层面还是网络的可选性，以及带宽从高到低，这种选择均堪称众多，因而就可能组合成各种各样的套餐。某些省的移动运营商即已推出两万种套餐，把这些套餐最终颗粒化，颗粒化之后，客户只需要订购指定需要的东西即可，这是将来认为可能套餐的传统方式。同时却也会遭遇一个现实挑战，又叫颗粒化。包括电信业务也做一个颗粒化，移动互联网也是做颗粒化。这可是为用户带来全新体验，这个产品就是提供电子商务的客户端，网络、电子平台、客户均将通过这个平台来设计提供支持各种云服务。

3）網购体验模式的打造。首先是按需定制，想买多少买多少。其次是商品覆盖了网络内容和服务，就是通过一站式运营把运营商互联网的所有应用和带宽以及各种各样的资源均配置在一个平台上实现销售。最后就是制造轻松感觉，而非缴费的感觉。如图6所示表征了用户体验提升手段的技术支撑，从而实现商业智能化带来创新的用户体验。

4 结束语

总地来说，如图7所示，即是关于传统商业模式与商业智能化创新商业模式的用户体验的对比。进一步展开来说，基于商业智能化的移动互联网用户体验就像是一个超级市场，这个超级市场涵盖了广泛丰富项目内容：首先就是可以把带宽作为商店，各种各样的品类应有尽有，无论从窄带到宽带，或是订购时间、周期等均可任选。其次还有应用商店、内容商店，以及在线营业厅，可以在其中充值、修改套餐等等。此外，就是通过结合不同的场景和环境，主动智能感知用户当下的位置和场所，并对用户的历史行为习惯进行数据挖掘，设计适配相应的最佳服务，最后是根据用户上网的资费套餐可以进行查询和定制，同时提供高效、灵活修改。本文研究则将对基于商业智能化的移动互联网经济创新发挥一定借鉴和有益推动作用。

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