电子商务时代顾客信息的管理

刘国斌

摘要：当今世界的经济发展已经迈向互联网电子时代，电子商务经济的蓬勃发展是在中国大陆内的商业环境变得更加激烈，互联网经济已经深入人心，企业要想发展壮大，必须结合互联网，要顺应互联网经济的发展趋势。而在这种电子商务蓬勃发展对形势之下，企业只有通过深入挖掘搜集客户的信息，了解顾客的实际需要，并且提供高质量高水准的服务和商品，才能获得顾客的忠诚度，企业才能在这激烈的商业环境中生存并发展壮大。本文首先阐述电子商务和顾客信息管理的相关概念和内涵，深入探讨了电子商务时代顾客信息管理的重要性，最后阐述了如何在电子商务时代收集和整理顾客的信息。希望通过这些努力能够为企业提供更好建议，帮助企业在激烈的竞争环境下发展壮大。

关键词：电子商务；信息管理；管理措施

一般来说，电子商务就是通过利用互联网来开展相关的商业经营活动，通过互联网将企业和客户联系起来，为客户提供相关的服务和产品。但是学术界对这个概念还没有明确的定义，各个组织和个人都对电子商务都下过定义，可谓是仁者见仁智者见智。而当前为学术界所公认最权威的有关电子商务的定义是加拿大电子商业协会规定的。即，电子商务是通过互联网而进行的商品和服务的买卖活动，电子商务包括公司和顾客，以及公司与公司之间通过电子数据进行商品、资金和贸易的往来。。

一、信息管理的概念。

随着计算机和互联网通讯技术的蓬勃发展，有关信息管理的观念已经深入人心，但是对于信息管理的具体概念和内涵，学术界和民间有着许多的观点。从不同的理论视角出发，会得出不同的结论。比如说，从管理学的角度来看，信息管理可以看成是一种社会管理实践活动的管理过程，其中包括信息管理的规划，处理，控制和协调等内容，通过对信息进行收集、管理来提供产品和服务，运用信息管理能够提高管理效率。但是从实际的活动中来看，信息管理涉及到各个企业和组织，是通过对市场客户的信息进行收集整理，针对市场客户的需要来提供相应的服务和产品。但是，有的学者认为信息管理也可以从两个方面来解释，从广义上来看，信息管理不单单是对信息的一种管理活动，而是对涉及到信息的相關内容进行有效的组织，收集、分类和管理，从而实现信息的最优配置，来满足市场需求对过程。

但是从狭义的角度来看，信息管理仅仅是对涉及到信息的数据和相关文件通过技术手段来进行处理的过程。但是，只要立足于实际的商业经济活动来对信息管理展开叙述才是最有意义的，信息管理对于企业来说是非常重要的，只要将信息管理看成是企业对客户信息进行收集整理、处理的过程，才能实现企业利用信息管理对企业进行有效的进行管理，才能达到企业经营的目标，实现效益的最大化。

二、顾客信息管理的重要性。

传统的企业，是通过产品标准来生产商品，企业生产产品的质量和企业的规模决定了企业在市场中的地位。社会和经济的不断发展，社会生产力的不断提高，商品极大丰富化，作为消费者有了更多选择的余地。在这种情况下，企业如果不能够随时掌握市场消费者的需求变化，来满足消费者的不断变化需求，企业很容易被市场淘汰掉。这是由于信息不对称所导致的，消费者需求不断变化，但是企业没有能力，也没有渠道去及时地掌握这种变化，因此处于被动的地位。但是由于互联网的蓬勃发展，信息交流的速度不断变快，因此企业能够及时地掌握消费者的动态，从而生产出符合消费者需求的服务和产品，这是电子商务带给企业的巨大优势。在电子商务蓬勃发展的趋势下，企业必须认识到，只有紧紧的抓住顾客的需求，了解顾客的实际需要，企业才能立于不败之地。对于互联网公司来说，虽然互联网提供了信息收集和管理的便利性，但是也不能一味的任性烧钱，互联网企业必须要有针对性地进行有效的信息挖掘，企业通过信息管理与顾客进行有效的沟通，了解顾客的需求，并针对消费者的需求来提供有效的服务和产品。因此在电子商务时代，客户信息管理，对于企业的运营具有重要的意义。

三、有效的客户信息管理措施。

企业开展电子商务业务，并不仅仅是在网上开网站那么简单，它要求企业的内部管理形式要转向信息化，通过运用电子商务，运用互联网大数据使企业和客户与供应商之间开展有效的合作。大多数电子商务企业采用的是推广式模式，而真正意义上的信息管理，则是要求企业从推广式转向拉进式，这种拉进式本质就是通过运用互联网大数据的信息收集和处理，能够及时地掌握顾客需求的最新动态，并将顾客的需求信息及时的传递到企业配送中心，这样企业就能够根据这些动态的最新数据进行有效配送，而配送之后产生的信息又会通过大数据的处理传递给仓储中心，这样仓储中心就能及时的从供应商那获得产品来进行补给。最终供应商得到的信息又会将这种需要传递给制造企业，制造企业通过信息的收集和处理，能够结实的把握市场的需求，生产出符合市场的商品和服务。

通过电子商务的信息处理，企业能够对消费者的各种信息进行收集和处理，比如消费者的年龄，性别、职业和收入状况，以及地区分布。通过消费者在网上进行消费的过程的记录，可以实时动态的掌握消费者对某种商品的特殊喜好，通过对这些消费者数据的收集和处理，企业就能够全面地掌握消费者的需求价值变化，从而可以对消费者到需求进行划分，进行市场的进一步细化。从这些信息出发进行分析，甚至可以基于这些模型对消费者的消费行为进行预测，企业在推出新的产品进入市场之前，就可以对产品的市场满意度进行有效的预测。因此，这些宝贵的市场信息是在传统经济和商业活动中难以实现的，正是借助了互联网和大数据，对消费者的信息进行信息处理，才能够使得这一梦想成为现实。

传统的商业模式在实现对消费者信息的搜集和处理上，主要是通过销售人员与顾客进行一对一面对面的进行，但是这种收集消费者信息的模式很容易受到时间和地域上的限制，对消费者信息掌握的极其有限，并且成本很高。但是借助于互联网和电子商务，在收集消费者信息的方式上有了巨大的突破，可以突破时间和地域上的限制，一天24小时不间断的收集和获取消费者信息。在地域上，传统企业可以借助互联网，把全国各个地方甚至是海外的消费者等联系起来，并获得他们的各种信息。通过互联网，企业和消费者之间的交易甚至不需要见面，就可以完成。因此，通过电子商务，企业可以很方便和快捷到获得消费者的信息。了解到消费者的消费习惯和消费喜好，并可以针对消费者的习惯和爱好，向消费者推销相关的产品和服务。

四、结语

随着计算机和互联网技术迅速发展，电子商务已经成为互联网经济的重要组成部分，在这种趋势下，信息技术越来越受到企业到重视，以后也会成为公司运营管理的核心，因为市场信息才是最为重要和核心的内容。市场信息包括各个方面，消费者的信息成为重中之重，特别是现在以顾客为上帝的经营理念之下，对于顾客的信息收集和处理将会成为电子商务公司和企业的管理到关键因素。 当前是数字化的时代，企业通过收集和处理顾客的信息，可以缩短企业和顾客之间的交易时间，降低交易成本，这种信息交互方式和传统的商业销售模式并无二致。但是企业可以通过对庞大的信息数据进行处理，从中挖掘出对企业有价值的商业信息，从而指导和影响企业对决策和管理，并且能够根据这些信息为消费者提供相适应的产品和服务，这对于企业和消费者都是极好的选择。

参考文献：

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