三亚滨海旅游过夜游客满意度分析

朱晓彤　郑凯

近年来我国滨海旅游发展势头良好，过夜游客不断增多，有关滨海旅游的研究成果大幅增多。但目前国内对滨海旅游的研究主要集中在滨海旅游开发、规划及可持续发展方面，对过夜游客满意度的研究偏少，尤其是对国庆“黄金周”过夜游客的研究则更少。本文通过对2015年国庆“黄金周”到三亚滨海旅游过夜游客的满意度评价进行分析研究，为三亚滨海旅游发展和旅游业转型升级提供科学依据。

20世纪70年代，美国学着Pizam把游客对旅游地的期望和在旅游地的实际体验对比而得到的结果定义为游客满意度，如果实际体验满足游客最初的预期，则游客是满意的，反之，如果实际体验与游客最初的预期相差较远，则游客是不满意的。旅游学术界普遍接受了这种对比来定义满意度的方法。本文主要在他的理论基础上进行分析研究。

一、三亚国庆“黄金周”过夜游客满意度分析

三亚作为海南国际旅游岛的重要滨海旅游城市，其旅游知名度在近年来不断提高，每年接待的过夜游客人数已经过千万，并且还在持续增加。本文主要以2015年国庆“黄金周”期间调研的350份游客问卷来进行具体分析。

（一）游客旅游方式分析

游客旅游方式主要分为三种：跟团旅游、自驾游、其他。自驾游有142份问卷，占调查总问卷数的41%，跟团旅游问卷仅有78份，占比22%，其他为130份，占比37%。由于跟团旅游包含对旅行社和导游服务的满意度，跟自由行并不完全一致，对于跟团旅游需要重点分析旅行社和导游服务的满意度。

（二）游客旅游目的分析

游客旅游目的主要分为七种，包括：观光、休闲度假、探亲访友、商务、会议、文体科技交流、其他。休闲度假游客问卷数为173份，占比达到了49%，已经成为了国人旅游的主要目的，观光问卷为139份，占比为40%，探亲访友为28份，占比8%，其余均未达到1%。随着国民收入的快速提升，对旅游的需求层次也随之提升，游客正从观光为主的初级阶段，向休闲度假旅游的更高阶段演变。旅游的目的改变，游客的心里需求就会改变，会越来越追求文化娱乐、购物和服务方面的满意度。

（三）游客满意度分析

1.游客总体满意度分析。在对三亚市旅游环境和旅游服务满意度问卷中，很满意的问卷为160份，基本满意的问卷187份，不满意的问卷3份。依此分析总体满意度过高，与实际不符。结合对游客的访谈以及对三亚旅游委专家的访谈，进一步分析得出结论：三亚游客总体满意度应该在80-85%区间范围内，大部分游客是满意的，但是基本满意的多，很满意的比例还比较低，仍有很大的改进空间。

2.游客单项满意度分析。单项满意度主要包含宾馆、餐饮、民航、景区环境及卫生、文化娱乐、购物、旅行社和导游服务等七个方面。经统计，分项满意度中景区环境及卫生满意度最好，民航满意度排名第二，宾馆满意度排名第三。

3.跟团游客旅行社和导游服务的满意度分析。跟团旅游问卷为78份，经统计分析，对旅行社和导游服务的满意度为55%，高于整体49%的满意度。分析主要原因有两点：一是全程旅行团的旅行社和导游比较固定，服务相对会更好一点。二是选择全程旅行团的游客对服务有心里预期，会比自由行的游客耐受力高。

二、三亚国庆“黄金周”过夜游客满意度结果分析

（一）旅行社和导游服务需要进一步提高

游客对旅行社和导游服务满意度排名倒数第二。调查中发现，虽然《旅游法》出台之后，强制性消费已经有所收敛，但是导游诱导性消费的现象仍不时出现，导游在时间分配方面仍存在一些问题，分配给旅游景点的时间太少，分配给购物点的时间过多。

（二）游客购物满意度亟待提升

本次调查，游客购物满意度排名最末，必然会导致游客不愿意在旅游目的地消费。主要原因有3个，一是价格过高；二是购物项目太少；三是高中低端旅游消费产品没有形成层次差距。

（三）餐饮和交通方面仍有待于加强

三亚背靠南海，游客餐饮多为海鲜，虽然价格偏高一点，但是品尝到美味，理应可以接受，满意度低还是因为心里上认为缺斤少两以及对标价不信任。虽然游客对民航满意度比较高，但是实际调查访谈发现，自驾游的比重越来越大，自驾游客对停车、交通拥堵以及管理等方面都不太满意。

三、提升三亚游客满意度的建议

（一）加强旅行社和导游人员管理

必要时可根据游客满意度进行末位淘汰制，让那些服务更好的旅行社和导游排在前面，把强制购物的旅行社和导游列入黑名单。此外还应加大打击黑旅行社、黑导游的力度，不能让他们扰乱了旅游正常秩序。

（二）加强市场监管

随着三亚旅游滨海旅游业的不断发展，旅游市场竞争良莠不齐，特别是旅游“六要素”中的住宿、餐饮这两项宰客现象较为严重，此外由于旺季旅游交通运力紧张，旅游黑车偷偷运营现象比较严重，政府部门需要加强市场监管，严肃查处宰客和旅游黑车等行为，从游客心理上提升对三亚旅游的满意度。

（三）加强交通基础设施建设和管理

一是增加建设免费停车位，降低自驾游游客的停车成本，二是在交通系统的管理方面，要提升服務质量和水平，加强对电动车遵守交通规则进行教育和监督管理，加强交通系统法规建设。

（作者单位：1.三亚城市职业学院；2.国家统计局三亚调查队）