加强酒店细节服务的思考

刘江海

社会经济飞速发展促使人们消费理念发生了非常大的变化，这就促使人们对于酒店服务要求越来越高，传统单一化服务方式已经无法满足实际需求，这就是需要重视细节服务，促使酒店服务实现标准化、个性化、综合性以及舒适化发展，提供人性化以及贴近性细节服务。本文对细节服务对酒店发展重要性作了分析，提出了提升酒店细节服务对策，为构建高品质综合性服务打下良好的基础。

前言

在细节服务过程中，顾客需求在其中具有非常重要的作用，因此需要重视顾客需求考察工作以及把握工作，充分调动自身积极性，进而适应社会发展需求，酒店需要重视管理水平以及控制水平的调整工作，提升实际服务质量。在酒店服务管理过程中，细节服务在其中具有非常重要的作用，随着消费者意识愈加觉醒促使酒店服务呈现出熊同化、周到性以及细节性，在传统标准化服务基础上重视服务优质性、灵活性以及主动性，在细节服务基础上来促使酒店长远发展，进而为消费者提供更加优质服务。

一、细节服务对酒店发展重要性分析

（一）细节服务有利于满足高品质需求

为了能够有效满足顾客在自尊以及生理方面的需求，需要从物质与精神角度着手来提供优质服务。酒店需要做好服务硬件方面的工作，进而营造更加轻松氛围，诸如，在进行酒店大厅设计过程中，才灯光色彩以及色调方面选择更加柔和的，尽可能避免出现视觉疲劳，音乐方面则是需要结合酒店装修以及顾客休息情况来进行调节，逐渐提升酒店人文关怀。

（二）细节服务有利于提升顾客满意度

在开展细节服务时，需要结合细节产品以及顾客需求来设计酒店服务，提供优质服务，诸如，情侣在酒店选择方面，更加侧重于选择更加浪漫、更加温馨客房氛围，旨在于追求幸福体验，通过温馨环境有利于增加情侣对酒店好感。在细节产品过程中，需要考虑到临时性需求，诸如，客房送餐服务等等，通过针对性服务来提升顾客满意度。

（三）细节服务有利于实现个性化服务

经济社会日渐发展促使人们消费意识觉醒，这就使得消费产品以及消费服务逐渐增加，促使人们深刻认识顾客的主体地位。酒店利用在实际服务过程中，需要尊重員工在细节方面的实际追求，为顾客提供超常性服务，诸如，部分酒店顾客是因公出差，那么需要购买车票以及机票，酒店可以为顾客提供代购服务，如果遇到延长退房的情况，那么酒店需要主动配合，同时还需要配合顾客完成问题，通过人性化细节服务来提升酒店管理有效性。酒店在实际的发展过程中，需要尊重顾客实际需求，定期开展回访工作，了解顾客实际需求，逐渐更新酒店服务，实现与时俱进，促进酒店服务的个性化发展。

二、提升酒店细节服务对策分析

（一）重视酒店制度建设工作

酒店在实际的管理过程中，如果缺乏完善服务流程以及固定服务标准，那么酒店管理工作秩序将会陷入混乱，酒店员工缺乏明确工作目标，实际工作中无法有效落实细节服务，因此，细节服务非常重要。酒店在实际的管理过程中，需要重视酒店制度建设工作，明确酒店工作人员在实际工作中所需要完成的任务，构建更加完善的酒店服务反馈制度以及监督工作，促使酒店员工能够有效掌握实际工作内容，有效落实酒店服务环节，促使酒店员工能够更加系统完成相关工作，提升酒店细节管理有效性。

（二）有效落实细节服务理念

作为服务行为先导，服务意识对提升酒店细节服务效率具有非常重要的作用，因此，酒店需要重视提升酒店员工的细节服务意识，提供更加周到、更加人性化酒店服务，提升酒店细节服务水平。服务质量管理工作对提升酒店日常管理有效性具有非常重要的作用，促使酒店员工认识到酒店细节服务重要作用，在酒店服务过程中，逐渐培养酒店员工服务意识，提升酒店实际服务质量。酒店在实际的经营管理过程中，需要重视酒店服务工作人员的综合素质提升工作，鼓励在职工作人员定期参加相关培训工作以及进修工作，促使其能够提供更加优质的酒店服务，同时还可以采取竞争上岗制度，提升酒店员工在实际工作中的危机意识，进而高质量完成本职工作，提升酒店服务工作有效性。

（三）构建更加完善酒店细节服务激励工作制度

作为高品质、主动性服务，细节服务对提升酒店员工工作积极性以及工作主动性具有非常重要的作用，因此酒店需要重视酒店员工激励制度。酒店管理者在酒店管理过程中，需要坚持精神激励与物质激励相结合的原则，将纪念品、员工抽奖、口头奖励等有效结合，激发酒店员工工作积极性，促使酒店员工能够重视细节服务，进而能够更加积极参与到酒店细节服务中，提升酒店细节服务效率以及细节服务质量。

三、结语

细节服务实际上就是个性化服务、超值化服务、创新化服务以及高质量服务，这就需要坚持理论与实践有效结合，结合酒店发展环境变化来提出细节服务对策，提升酒店服务水平。酒店在实际发展过程中，需要结合顾客实际需求来提供个性化服务，有效落实实际服务环节，突出酒店优势，实现酒店服务个性化以及标准化。

（作者单位：江西青年职业学院）