“消费升级”浪潮下的眼科医疗与眼镜零售

文、摄影 /别昊

“消费升级”浪潮下的眼科医疗与眼镜零售

文、摄影 /别昊

近年来，随着人们生活水平的提高和观念的更新，“消费升级”之势在中国渐成规模。品质革命不断深化，“幸福产业”快速发展，娱乐、文化、交通、通信、教育、医疗保健、住宅、旅游等领域的消费均出现高速增长——传统的生存型、物质型消费开始让位于发展型、服务型等新型消费，我国已进入大众消费的新时代。

同时，中国经济的快速发展加快了中国城市化的进程，国人追求越来越高的生活质量，对眼睛的保健意识也越来越强。许多高科技产品如手机、电脑等电子产品对眼睛造成了较大的伤害，但在人们的日常生活和工作中又都无法缺少这些电子产品的帮助。因此，眼病治疗和眼部保健逐渐成为了人们健康生活的关注焦点，这对整个眼镜行业和眼科医疗体系都提出了更严格的要求。

对于眼科医生来讲，由于人们生活水平的不断提高，社会对医生的服务要求和服务质量越来越高，医生的工作范围也在不断扩大：服务的对象不再是个体，而是整个社会；服务内容也从生理扩大到了心理。作为眼科医生，不能再像以前一样单纯地治疗眼科疾病，更要学会如何预防疾病的发生，掌握一些非手术的处理方法，了解社会知识以及一些心理方面的知识。

对于眼镜零售商来讲，由于商品的极度缺乏已经过渡到商品的极度饱和状态，并且随着信息流通的速度越来越快，消费者对眼镜行业的神秘感也逐渐消失，这就要求眼镜零售店不得不提升专业技术和服务质量，不再依靠产品发展，而是增加门店的附加值，对市场趋势做出准确的判断和预测。

本期《三井化学-Lens之道》栏目采访了厦门大学附属厦门眼科中心以及厦门博视康眼镜有限公司，探寻在新时代的市场环境下，眼科医院和眼镜零售店的发展态势。

眼视光将会是眼科医院发展的最终目标

厦门大学附属厦门眼科中心（以下简称“中心”）成立于1997年11月8日，是集医疗、教学、科研、防盲为一体的国家三级甲等眼科医院，开设有白内障、眼底病（玻璃体、视网膜）、视光、青光眼、斜视与小儿眼科、眼表与角膜病、眼整形、眼外伤等八大专科，以及医学验光配镜部、临床医技检查部等，是目前国内专业最齐全、技术水平最高、仪器设备最先进、医疗管理最科学的眼科中心之一。中心拥有福建省首个眼库和国际眼库，依托国内外眼库资源，角膜移植手术量全国居首；年近视年手术量1.5万眼，也居国内首位。不仅如此，中心在海内外也享有盛誉，外籍患者占比5%。之所以能够取得如此优异的成绩，得益于中心在2003年改制后对眼科发展的重视。据中心业务院长王骞介绍，医院改制之后便希望将眼科作为重点专业来发展，以带动其他专业。

改制后的眼科为了打造一支具有较高水准的专业技术团队，利用当时医院有限的资源引进了大量硕士生、博士生以及博士后，大大提高了团队的专业水平；其次，改制后的眼科有了许多尝试新技术的机会，例如巩膜扩张术、飞秒、角膜胶黏或是引进角膜移植材料等都是在国内率先尝试并应用的先驱。这种开放的政策也为中心吸引了更多优秀的眼科人才。

近年来，视光领域的发展受到了越来越多的关注，甚至有人将视光看作是眼镜行业发展的下一个突破口。但王骞认为，尽管目前国内对视光的重视程度在不断提高，但对视光的定义却十分模糊。传统视光理论认为，视光指的是除了眼部疾病以外的所有裸眼视物不清的情况。但随着视光领域的进一步发展，视光还包含有视觉功能的发育以及视觉理论。倘若只停留在传统的视光理论上，就容易出现目前社会上一些将验光配镜称作视光，其余的称作是屈光的现象，但事实上视光的范畴应该更大，包含屈光。

在弄清了视光的基础概念以后，想要发展视光专业，还需具备硬件设备和技术人才两大要素。中心目前正在扩大空间以引进更多的视光设备，并积极培养视光人才，利用中心小儿眼科的优势为自身视光专业的发展树立品牌，从而形成自身的专业技术优势。

除此之外，在厦门市政府推动的“厦门全民健康档案”的建立过程中，眼健康档案的建立将由中心承担，而眼健康档案的建立则将以视光为基础。因为对于大多数市民来讲，可能并不存在眼睛看不见的情况，而是要让他们看得更加舒服和持久，这也就是视光所要解决的问题，并且也将是眼科未来发展的最终目标。同时，全民档案的建立也有助于纠正老百姓错误的健康理念，做到预防保健在先，就诊治病在后。

针对社会上存在着对医院因就诊人数过多而导致服务质量下降的顾虑，中心所属的华夏眼科集团已在2016年正式上线国内首家移动互联网眼科医疗服务平台——“眼科通”，提供预约挂号、问诊、结算、开药、取药及支付等一站式服务，让老百姓就医更加方便。

同时，根据目前社会上许多眼镜零售企业转型做视光中心的情况，王骞院长还给出了自己的建议。他认为，无论是在医院还是在视光中心，所有医疗行为的核心环节就是诊断，只有诊断清楚病因才能进行后续的治疗。许多眼镜店打出了“医学验光”的招牌，但是否能做到医学验光的实质还有待考察，因为医学验光不仅仅只是检查眼镜度数，还需要判定屈光不正的原因、未来发展的趋势或是某些器官组织的改变，以及屈光不正发展下去是否会导致眼球不正常发育从而引发生理改变等诸多要素。因此，想要转型视光中心的眼镜店需要衡量一下自身是否真正具备开展的条件。

附加值才是眼镜零售店的未来

厦门博视康眼镜有限公司成立于2006年，现已在福建省内开设30多家眼镜零售店，在当地消费者中拥有良好的口碑及信誉。在消费者对消费环境要求越来越严格的当下，博视康眼镜依旧还能获得众多消费者的喜爱，这得益于公司与时俱进的经营理念。首先是实现差异化服务——厦门博视康眼镜有限公司董事长吴乾辉认为，实现差异化的服务是眼镜零售店未来发展的立身之本。一方面是因为在目前竞争激烈的市场环境下，同质化的产品和服务太多，只有通过差异化的服务才能让消费者在众多的眼镜零售店中记住自己；另一方面是因为随着消费的不断升级，消费者对实体零售店有着越来越多的期待，甚至希望能够在消费过程中获得“惊喜”，而博视康要做的就是从消费者的角度出发，满足消费者对眼镜店的基本期待的同时，改变消费者对传统实体眼镜零售店的固有认识，用差异化服务给消费者创造更多的惊喜。为此，博视康还购进了一台验光车，给进店消费的客户提供定期上门视力复查服务。

左起：上海伟星光学有限公司区域经理黄灵语、三井化学市场部销售与培训经理王闯、厦门博视康眼镜有限公司董事长吴乾辉、经理吴华勇

其次，是实现强有力的品牌打造。第一，博视康的大多数门店都开设在人流较为集中的商场，其目的是为了能够像厦门的社区医院一样给人以温馨感，让当地消费者能够很方便地找到博士康的眼镜门店。第二，博视康十分注重专业性的体现，因为在厦门消费者心中眼镜零售店的专业程度是其选择线下实体眼镜零售店的最重要因素。同时，在吴乾辉看来，专业性是实体眼镜零售店开店的必备因素，不应成为其炫耀的资本。因此，除了在眼镜店的硬件上不断更新设备以外，博视康对员工的专业性要求也十分严格，不仅时常组织各类培训，还要求员工能将所掌握的知识转化为消费者能够接受的形式。

在团队建设方面，吴乾辉也尝试了“合伙人”制度，使员工与公司能够紧紧联系在一起，让博视康成为每个员工能够尽情施展才能的平台。据介绍，博视康采用的“合伙人”制度的核心是“以人为本”，因为吴乾辉认为管理者面对的客户就是自己的员工，只有服务好自己的员工，他们才能为消费者提供更好的服务。因此，吴乾辉将更多公司的利益拿出来与自己的员工们分享，每招聘一名新员工，他首先要做的就是通过培训让员工爱上眼镜行业，并根据新员工的优势做一份职业生涯的规划。除了根据业绩给予更高的分成以外，每开一家新店都会邀请员工免费入股。同时，每位员工所带领的“徒弟”，无论其之后是否还在“师父”的店内，只要在公司创造了业绩，都会有额外的收益分给“师父”。正是在这样的一种“合伙人”的机制之下，博视康员工一直保持着十分积极的工作状态，并且极少出现人才流失的问题。

最后，博视康在消费体验上业下足了功夫。在吴乾辉看来，所有的市场竞争到最后其实都是对企业文化和消费体验的竞争，由于多年来消费者对眼镜行业存在着“暴利行业”的错误认识，与其争锋相对地去与这种观念进行碰撞，倒不如采用“迂回”战术，在消费体验上多做功课。因此，在博视康的店内，除了拥有多种独特的产品以外，还多了许多体验性的道具，例如博视康尝试引进了VR眼镜试戴，消费者可通过试戴VR眼镜来实际感受不同镜片的功效。相比于之前店员的口头推销、消费者对产品的效果完全靠想象来讲，VR眼镜的应用，让消费者能够更加清楚自己所需要购买的产品。除此之外，博视康店内还设置有许多非常暖心的“小细节”，例如在验光室旁边的按摩椅，让等待取镜的消费者或是陪同进店的亲朋好友能够有一个舒适的享受。这些从消费者角度出发所带给消费者的体验，也让博视康受到了越来越多消费者的青睐。

随着消费升级的不断深入，眼科医院和眼镜零售也呈现出了新的发展趋势——抛弃过去那种固步自封的发展模式，通过换位思考，做到真正为消费者的视力健康保驾护航。

本栏目由三井化学冠名刊登