F市供电企业大客户差异化客服管理探索与思考

张颖茵

摘 要：为了更好地满足供电企业市场客户的发展需要，应根据大客户的差异性进行客服管理。针对F市的供电企业大客户存在的差异问题进行了探索和思考，以期为相关从业人员提供依据。

关键词：供电企业；客服管理；服务意识；客户特征

中图分类号：F407.61 文献标识码：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2016.24.079

随着人们对电力供应的需求不断提高和城市规划的不断变化，我国的电力企业在不断改革，供电企业的重要性逐渐突出，并逐渐被推向了市场。当前，供电企业成为了市场电力供应竞争的主要参与者。从进入2000年以来，我国的电力体制经历了一次又一次的改革，并逐渐向市场化推进。为了提高电力企业的市场竞争力，电力企业应结合市场发展趋势，对自身的服务进行创新和改变，使客户群体逐渐被细化。因此，我们需要根据不同的供电大客户的需要来为其提供更加优质的服务品质，使供电大客户可以更加认可供电企业的管理经营和服务，最终保障供电企业客户的长久发展。供电企业在进行供电服务的过程中，需要充分结合市场行业情形以及供电大客户所需要服务的差异性，提高自己的市场竞争力，为企业创造更多的经济效益。

1 实现大客户差异化客服管理的必要性

供电企业大客户的重要性在供电企业的未来发展中逐渐突出，成为了供电企业生存和发展的基础。面对越来越激烈的市场竞争局面，供电客户的生产要求也发生了相应的改变，因此，客户对供电企业提出了更高的要求，这种差异化的管理服务是当前供电企业发展的主要趋势之一。供电企业的差异性服务理念对提高自身的管理效益，丰富自身的管理理念，提升社会、经济效益有重大的意义。因此，供电企业需要在企业的客户服务中心内部加入差异服务的管理理念，并根据客户的差异性情况为客户提供有效的管理和服务。只有这样，供电企业才能更好地融入到市场的大环境中，在实现企业创新发展的同时为客户提供更加优质的服务。

2 供电企业各类型大客户的异同分析

笔者对F市20多家供电企业进行了实地考察和分析，以高耗能制造业型客户、高耗能可靠型客户、用电业务需求比较平衡型客户等的特点入手，对其供电偏好和类型进行了分析。具体如图1所示。

其中，有高耗能需要的制造业生产中的用电量较大，且用电成本在生产中所占的比例也相对较大，需要较多的节电措施。比如，其生产中的用电设备数量大、种类多，企业中往往具有电力设备的管理团队。而高耗能的可靠型客户的电力成本并不是生产的主要成本来源，但对供电的要求比较高。根据生产发展的需要，可能要求供电企业提供较多的电力。需要经常办理各种类型用电业务的客户属于业务联系频繁的客户，需求比较平衡的客户主要是以商业用电为主，而一旦出现停电事故，将给该企业的主要业务的开展造成巨大的影响。集团型用电大客户在不同的区域会有自己的用电设立点，集团的总部往往不是总公司。

3 各类型大客户的客服需求

客户的差异性是客户个体性质的主要因素，并根据不同类型的客户描述而发生变化，具有比较鲜明的代表性。而客户的差异性主要根据不同大客户的行业类型、生产规模、管理模式和在生产中的电压等级而发生变化。无论客户的差异性如何，客户都会关注其供电企业的可靠性和成本节约性，并需要对方在提供电力服务时有较明显的个性需要。具体如图2所示。

因此，面对客户的需要，供电企业需要更加关注自身的供电运行和发展，更加及时、有效地获得准确的收款信息，使各个大客户与自身的联系更加紧密。只有这样，才能更好地满足客户对自身的职责需要。因此，大客户需要供电企业更加主动地去获得自身的供电信息，各类型大客户的客服对供电的可靠性有较高的要求。为了降低本企业的生产成本，企业的负责人十分关注供电的成本控制。而供电企业需要根据大客户的需要来计划好供电流程，提升供电的可靠性。大客户需要保证自身企业生产设备的全天候运行，并对供电有较高的要求。供电企业需要根据客户的生产情况来采取多种措施保障供电的持续进行，并控制好供电成本。用电成本是企业生产中的一项主要内容，因此，需要企业采取一定的手段来降低生产用电成本，提升节能收益。对于大客户的业务，要及时审办，在多流程的管理体制下要加快用电业务的办理速度，简化用电业务的办理流程。在管理过程中，大客户的电力管理团队的管理能力较强，需要对设备的运行和分析具有一定的经验。在获取用电信息上大客户需要供电企业上门获取用电信息，并主动配合解决大客户企业存在的用电问题，使大客户的生产用电更加便捷、可靠。

4 客服管理的改善建议

为了使供电企业的客户管理更加科学、合理，满足大客户的发展需求，F市供电企业需要做好以下几个方面的工作。

4.1 基础服务建设

应提高供电质量，更加有效地为大客户服务，因此，供电企业首先要做好供电的基础性服务，保障供电的基本服务可以满足客户的基本需要。

4.2 提升型服务建设

在做好基础性服务的同时，供电企业应加强自身的提升型服务建设。应及时走访大客户，并设立一定的个性化账单，使大客户的投诉和建议得到快速落实。此外，供电企业需要为大客户的用电业务设置绿色通道，并保障用电大客户可以直接获得会员级别的服务。为了提高服务水平，供电企业应在大客户的生产区域内部设立营业机构，并实现大客户的一对一专门服务，提升服务质量。

4.3 增值型服务建设

增值型服务是体现供电大客户管理水平的主要方面。通过供电企业的增值型服务，可以对用电大客户的用电量进行全面分析，并对大客户的停电信息进行及时通报和处理，实现对用电大客户的用电全方位监控。此外，供电企业在增值型服务中实现了电能计量装置的准确校验，使用电企业的用电设备安全检查工作更加具体。为了更好地推广增值型服务，供电企业需要对用电客户的电力需求、生产管理技术进行指导。只有这样，才能体现供电企业大客户差异性管理服务理念的优势，满足供电企业大客户与用电相关的全方位需求。

5 结束语

综上所述，供电企业的大客户差异性客服管理的服务菜单设计需要立足于用电大客户群体的需求和行为特征，保证用电大客户的个性需要是服务菜单设计的原则。而服务方案组需要依照企业的生产成本进行核算。电力行业的大客户逐渐成为了供电企业发展的基石，因此，大客户的发展需要与供电企业的发展同等重要，因此，供电服务方式多样化的意义越来越大。而大客户的差异性客服管理是实现供电企业经济效益、管理收益、社会效益的关键。本文立足于F市供电企业大客户，基于多家企业的调查结果，探析了供电企业的大客户差异性客服管理。从供电企业各类型大客户的异同分析着手，充分满足了各类型大客户的客服需求，并根据当前大客户的需要对客服管理模式进行了革新，提高了供电企业的主动性。只有这样，才能使供电企业大客户的生产需要得到切实满足，最终提升电力企业的社會服务效益，提高供电企业的客户满意程度，保障我国电力行业的长久发展。

参考文献

[1]戚善春.供电企业客户差异化服务管理系统研究[J].通讯世界，2016（14）.

[2]朱亮君.供电客户差异化服务管理系统的研究与分析[D].昆明：云南大学，2015.

[3]林泉泉，向山.基于细分客户群体的深化差异化供电服务研究[J].企业改革与管理，2015（18）.

[4]熊亚芬.江西省电力公司供电客户服务管理系统的研究与分析[D].昆明：云南大学，2015.

[5]聂巾帼.ZHT供电公司服务差异化战略研究[J].淄博：山东理工大学 2014.

〔编辑：张思楠〕