运用“热点”图 助力员工能力发展

王远程

“员工分层热点图”能够通过一张图透析整个团队在职员工的分布，并可以对应每个区域针对性地进行保留、发展、培训或观察。

人才盘点、学习与发展，已经越来越受到现代企业的重视。而在体量较大的企业，更加需要借助深厚的理论基础加科学有效的工具来得以落地。“员工分层热点图”就是这样一个工具，通过一张图透析整个团队在职员工的分布，并可以对应每个区域针对性地进行保留、发展、培训或观察。

绘制“热点图”

在学会运用之前，首先需要掌握热点图的制作流程。

Step1： 分层培养，专业定级

以百度广州呼叫中心为例，这里的员工工作内容高度相同，体量较大，因此对培训需求也很大。要为这样的团队设计一个合理的学习路径，需要让每个员工清楚地知道自己处于哪个发展阶段，有哪些学习机会。于是对员工进行分层培训就成了最好的选择。纵观业内做法，通常有两个纬度颇具代表性：工龄分层以及能力分层（见图表1）。

和很多成熟的呼叫中心一样，呼叫中心本身就有员工专业定级制度，所以我们选择了与之匹配的能力分层方式。根据员工初入公司的能力测评，我们将员工能力划分为A1-A6，分别对应初级、中级、高级三个类别。

Step2： 三维评估，能力考核

定级之后，客服团队的300多名员工被划分为：初级约142人、中级约118人、高级约46人。然而，由于呼叫中心人员的流动性问题，我们每个季度必须重新评估员工的能力状况，对员工的升降级做出调整。

通常，能力考核最专业的做法是运用岗位能力模型来进行测评。但现阶段95%的企业岗位能力模型均无法实现量化评估，这是一个业界难题。因此，我们需要寻求更加科学有效的方式，并得到业务部门与管理层的认可。目前，呼叫中心通过三个维度来进行评估（见图表2）。

每个季度初，呼叫中心都会安排一次考核，从而得到员工的综合得分（见图表3）。

Step3： 导入数据，生成热点图

最后，将这些考核结果和对应的员工信息导入系统，从而自动生成一幅热点图。如图表4所示，横轴代表的是工龄，纵轴代表的则是级别与评估成绩。这样，每个员工都会在图表中生成一个热点。只用一张图片，我们就可以直观地呈现出员工当前的能力状况，这为我们的培训管理提供了有效的指导。

运用“热点图”三大技能

制作出“热点图”之后，我们该如何将其运用于员工发展之中？这里，可以从三个方面着手。

设定成绩，筛选目标培训对象

我们可以在图表4的区域①中，对热点图进行以下设定。

设定工龄界限：通常，我们认为工龄在12个月以内的员工处于初级阶段是合理的。超过12个月仍然停留在初级，属于进步缓慢。中级和高级的设置以此类推，这个数值可以与业务团队沟通后再确认。

设定成绩：综合评测结果的合格线是80分，低于80分以下为评分不及格。

完成這两项设定后，热点图中会自动生成绿色的横轴和纵轴。这时，我们会发现，两条新生成的横轴和纵轴组成了四象限，处在象限左下方区域的员工，就是我们需要培训的对象。

人才盘点，发展各类员工能力

根据之前生成的四象限，我们可以将各级员工分为四类（见图表5）。

第一象限（右上角）：工龄长成绩好，属于保留区；这是晋升发展的重点考虑对象；

第二象限（左上角）：工龄短成绩好，属于发展区；这些都是潜力股，需重点关注；

第三象限（左下角）：工龄短成绩差，属于培训区，这就是我们在该层级培训的对象（见图表6）；

第四象限（右下角）：工龄长成绩差，属于观察区，我们会建议业务团队对其观察并考核。

智能化应用扩展

关注图表4中区域②，通过点击对应层级的“查看明细”选项，可以查阅到需要培训人员的详细信息，包括工号、部门、姓名、工龄、考试成绩，以及本季度的必修课程等信息，并直接根据所修课程自动生成培训签到表（见图表7）。

有了“热点图”之后，我们便能够以季度为单位开展有序培训，满足每一位需要学习的员工的学习需求，同时，可以在每个季度结束后进行热点图比对，拥有可量化的评估结果。