关于有效化解金融产品营销中客户回答之否定的研究

【摘要】金融营销人员在金融产品营销中时常遭遇客户的拒绝，即客户往往在营销人员面前说“NO”，对营销人员营销的金融产品、营销人员自身及营销的方式和交易的条件等等提出否定或反对的意见，那么面对客户的否定，营销人员该如何处理呢，是放弃？还是继续？如果放弃则意味着失去营销机会，同时也是营销工作失败的象征；如果不放弃那么又该如何处理呢？鉴于此，如何应对客户的拒绝是摆在广大金融产品营销人员面前亟待解决的问题，故如何有效化解金融产品营销中客户回答之否定值得深入研究。

【关键词】化解 金融产品营销 客户回答 否定 方法

一、金融产品营销中客户回答之否定的类型及其成因

（一）需求否定

需求否定是指客户自以为不需要该金融产品而形成的一种反对意见。比如客户说：“我不需要”，“这东西对我没用”等等。需求否定是对营销人员营销活动的彻底否定，因为客户连产品都不需要，至于该产品价格再便宜、质量再好等其他一切就都谈不上了。

产生需求否定的原因大体上有三种：①客户虚假的需求否定，即客户作为拒绝营销人员及其营销产品的一种借口；②客户真实的需求否定，即客户确实对该产品不存在需求；③客户潜在的需求否定，即客存在着对该产品的需求，但他目前还没有意识到。

（二）营销人员否定

营销人员否定是指客户对某一特定营销人员及他们所营销的一切产品的的否定。这种否定不是对产品本身的否定而是对营销产品人员的否定，往往会使营销人员感到尴尬无法进一步开展自己的营销工作。

产生营销人员否定的原因较多，一般来讲主要来自于营销人员本身工作的过失，引起客户的反感。还可能是由于营销人员的工作质量较差引起的，诸如对待客户的服务态度不好、不注重营销礼仪、营销信誉差等等。

（三）产品否定

产品否定是指客户对产品本身的否定，认为该产品不符合自己的要求，或者认为该产品不是他所要购买的从而给予否定意见。产品否定是需求否定和营销人员否定的有机结合体。

产生产品否定的原因有很多，客户对产品的否定主要是因为对产品的性能缺乏有效了解、外加自己的购买习惯和偏见，从而对产品持反对意见。中间商对产品的否定主要是因为对该产品的质量没有把握，害怕存在很多的风险从而不愿经销。

（四）服务否定

服务否定指客户对营销人员对他所提供的服务或对营销企业的售后服务不满意，从而对其营销的产品所形成的反对意见。

产生服务否定的原因有很多，主要是营销人员或营销公司的服务质量没达到客户的要求，比如在服务方式、服务方法、服务时间、服务程度等等不符合客户的心意，导致客户因对其服务产生否定从而对其产品也进行了否定。

（五）价格否定

价格否定指客户认为营销人员所营销的产品价格过高而形成的反对意见。产品的价格在影响到营销企业利润的同时，也影响到客户的费用支出，因此绝大部分客户会认为价格太贵从而拒绝购买产品。

客户认为价格太贵的原因有很多，主要原因有：①客户的实际支付能力有限，只能选购价格便宜的产品。②客户已经光顾了他家相同或类似的产品，而其他商家给出的价格较低。③客户的一种行为习惯，不论买任何商品都喜欢讨价还价。④客户自己也不知道价格是高是低，通过说出价格太贵以试探价格的虚实。⑤客户不想买，以产品贵作为拒绝购买的借口。

（六）购买时间否定

购买时间否定指客户以“没有时间”或“等以后再说吧”等方式，通过拖延时间来拒绝营销人员营销或另有其他目的的一种否定，即客户认为还未到购买时间。

产生此种否定的原因主要有：①客户不想购买，以此最为拒绝的借口②客户一时缺乏资金，不具备购买能力。③客户有事在身，确实没有时间从而进行拒绝。

（七）财力否定

财力否定指客户因缺乏货币支付能力而提出的购买否定。这种否定是一种常见的购买否定。

产生财力否定的原因主要是因为客户收入水平低，确实购买不起或因为缺乏购买意愿以支付不起作为拒绝购买的理由。

二、金融产品营销中处理客户回答之否定的原则

（一）尊重客户回答之否定

金融产品营销人员在进行金融产品营销时，客户提出购买否定是正常的，要尊重客户回答之否定，摆正心态，不得轻视或忽视客户的否定，更不得打断客户的发言。

（二）避免与客户发生争吵

金融产品营销人员在进行金融产品营销时，应避免与客户发生争吵，因为一旦争吵发生了，对营销人员来说是百害而无一利，不仅直接意味着营销工作的失败，还可能意味着失去更多的营销机会，所以营销人员一定要避免与客户发生争吵。

（三）努力探究隐藏在客户内心深处的秘密否定

对于客户给出的否定理由有公開和秘密之分。公开理由是客户用各种方式直接向营销人员提出的各类购买否定，秘密否定则是隐藏在客户内心深处不愿意说的购买否定。正是由于秘密否定的存在，加大了营销人员处理顾客回答之否定的难度，所以营销人员要设法去破解，找到客户回答之否定的真实根源，对症下药才能妥善处理客户的这些回答之否定。

（四）不要让自己陷入无关否定

所谓无关否定，是指客户在营销人员进行营销过程中所提出的与营销活动本身没有直接关系的各种反对意见。营销人员的主要任务是说服客户，达成交易，而不应抓住客户提出的无关否定不放。针对无关否定，营销人应尽量回避。

三、有效化解金融产品营销中客户回答之否定的方法

（一）转折处理法

针对客户提出的否定，营销人员需根据相关事实和理由进行间接处理，尽量不要直接使用“你说的是不对的”、“你说的是没有道理的”等词汇。转折处理法，应作为营销工作中经常使用的办法，应用这种办法是必须先承认客户的说法或看法有一定道理，然后再说出自己的看法。虽是转折也尽量少用“但”字，应用不含“但”字的语句表达出“但”的意见，才能实现较好的效果。

（二）转化处理法

转化处理法，是一种直接利用客户的反对意见，通过一定方式进行转化，使得客户会形成自我的否定，这样原来的否定就变成了肯定。一般针对客户的否定意见，营销人员可通过摆事实、讲道理，以理服人的说服活动来实现。但在应用这种方法时一定要讲究礼仪，即实现销售的同时要兼顾客户的感情。

（三）以优补劣法

任何产品都不可能十全十美，如果客户的否定的确是切中了该产品或公司所提供的服务中的缺陷，千万不能进行掩盖或直接否定，而是先向客户承认该产品的确存在一定缺陷，然后再向客户客观的分析该产品的优点。强化该产品优点的同时淡化该产品的缺点，让客户进行权衡，最终作出是否购买的决定。

（四）委婉处理法

营销人员在面对客户回答之否定时，如果没有考虑好该如何答复，不妨先用委婉的语气将客户的反对意见重复一遍，或着用自己的话进行复述一遍，给自己赢得准确答复的时间。并将客户的反对意见用另一种说法进行转换，这样会使问题回答起来容易得多。委婉处理法只能减弱客户的看法并不能改变客户的否定意见，如果通过委婉的说法改变了客户的看法，客户会因歪曲他的意见不满。

（五）合并意见法

金融产品营销人员在遇到客户多个反对意见从而购买否定时，不妨将客户的几种否定意见汇总成为一个意见，或将客户的所有否定意见集中在一个时间进行讨论。这样能起到弱化反对意见的作用。另外，不要在客户的一个反对意见上纠缠不清，最有效的摆脱方法是在回答了客户的反对意见后马上进行话题的转移。

（六）反駁法

反驳法，是营销人员针对客户的否定用事实进行直接否定的处理办法。一般来讲，这种办法不提倡营销人员使用。因为直接反驳的结果往往导致气氛僵化，并使客户产生敌对情绪，不利于营销人员的营销。但如果客户给出的否定意见是由于对产品的误解，而营销人员现有充分的资料进行详细证实时，不妨试试反驳法，直言不讳，将客户的误解消除。在与客户反驳时态度一定要友好而温和，最好引用典型案例，这样才有说服力，并能够增强客户对营销人员和产品的信心，从而达到成功营销的目的。

（七）冷处理法

冷处理法主要适用于客户回答的否定意见与产品成交并不相关时，此时营销人员面对客户的无关否定最好不要反驳，而应采用不理睬的办法即冷处理法。比如客户进行同行的否定或他人的否定时，最好不要进行反驳或以其他办法处理，那样客户会认为你不站他这边，这样客户很容易就会与你形成对立。所以面对客户的无关否定最好都不予理睬，适时转谈与自己营销相关问题。当然这种冷处理法也不是所有的客户都适用。当感觉到客户留意你的不理睬而不高兴时，要进行方法的转变，以免失去营销机会。

四、结论

在现实生活中客户回答之否定的类型是多样的也是多变的，作为金融产品营销人员在化解客户回答之否定的过程中要具体情况具体对待，千万不能千遍一律。在遵循处理客户回答之否定原则的基础上，把握好每一次营销机会，灵活运用处理客户回答之否定的最恰当、最有效的方法，竭力促成金融产品交易。让客户感觉到你是为他着想，是为他带来福利，最终实现客户、本人和金融公司三赢。

参考文献

[1]李文新.如何处理销售过程中的客户异议[J].管理观察，2010年26期.

[2]逄俊杰，李剑.金融产品营销[M].2013年5月.

作者简介：刘俊青（1981-），女，汉族，籍贯：山东聊城，工作单位：山东经贸职业学院，职务：教师，职称：讲师、硕士，研究方向：资本运营与公司理财。