基于顾客满意度的红色研学旅游基地可持续发展研究*

孙 茜

(湖北理工学院，湖北 黄石 435003)

基于顾客满意度的红色研学旅游基地可持续发展研究*

孙 茜

(湖北理工学院，湖北 黄石 435003)

文章首先构建了红色研学旅游基地满意度分析PDCA模型；其次，以陕西、河北、河南三省中开展了红色研学旅行活动的初高中学生的满意度调查及意见反馈数据作为基础，利用SPSS因子分析法，揭示了影响红色研学旅行基地满意度的六大主要因子；最后，文章从六大影响因子角度，提出了红色研学旅游基地的可持续发展策略。

红色研学旅行基地；PDCA循环管理方法；满意度；可持续发展策略

一、引言

从古人所崇尚学与游的统一、“读万卷书，行万里路”[1]，到1933年的7名新安小学生组成的历时10多年、行程5万里、遍布16个省市、边学习边宣传抗日精神的儿童新安旅行团；再到2013年国务院办公厅正式提出要“逐步推行中小学生研学旅行”，从这一发展历程中我们可以看出，研学旅行在中国从古至今一直以不同的形式在发展着，而且日后将成为中小学生精神文明教育的重要方式。

2014年8月21日发布的《国务院关于促进旅游业改革发展的若干意见》中，首次明确将“研学旅行”作为青少年爱国主义和革命传统教育、国情教育的重要载体，纳入到中小学生日常教育范畴，同时加强对研学旅行的管理，着力建设一批研学旅行基地，逐步完善接待体系[2]；随后, 国家旅游局也下发《关于公布首批“中国研学旅游目的地”和“全国研学旅游示范基地”的通知》(以下简称《通知》)，正式公布了首批10个“中国研学旅游目的地”城市及首批20家“全国研学旅游示范基地”名单[3]。

我国红色旅游资源丰富且分布广泛，是我国精神文化中的宝贵遗产，也是中小学生爱国主义教育的重要载体。将红色旅游和研学活动相结合，以实现对中小学生的精神文明教育必将成为趋势。红色研学旅行基地是开展红色研学旅行活动的重要载体，具有开展红色研学旅行活动的资源条件与接待设施，并有明确的活动场所和统一的管理机构。红色研学旅行是一种以红色文化资源为主要内容形式，按照教育教学与旅游发展规律相结合的原则，充分实现“学+游”有机结合的模式。“学+游”模式不仅提供红色研学产品，而且还提供相应的辅助服务。

随着国家政策的不断推进、各地政府的大力扶持，各类红色研学旅行基地如雨后春笋般发展和壮大，最终必将导致研学旅行行业的竞争日益激烈。学生群体作为研学旅行活动的主要参与主体，他们的满意度，直接反映红色研学旅行的效果，也将成为红色研学旅行基地持续发展的生命线。因此，红色研学旅行基地只有不断地、持续地提升研学团队的满意度，才是保证其可持续发展的唯一途径[4]。

二、研究设计

(一)建立红色研学旅行基地满意度分析PDCA模型

在现代管理理论中，PDCA循环管理方法被广泛应用到各类企业保障满意度过程中。PDCA循环管理方法主要是通过大环套小环、一环扣一环的方法进行不间断的、持续改进的管理。具体分为4个阶段和6个步骤。4个阶段为Plan、Do、Check、Act。6个步骤为：分析现状，找出问题；分析影响因素，找出主要因子；制定计划，采取措施；实施计划；检查和监控实施结果；形成合理的标准化，将问题遗留到下一个PDCA循环，从而做到及时发现、持续改进，以保证可持续发展。

本文将PDCA循环管理方法应用到红色研学旅行基地的满意度提升中，建立红色研学旅行基地满意度分析PDCA模型(如图1所示)，希望通过一环扣一环、小环保大环的方法来保证红色研学旅行基地满意度的持续提升。红色研学旅行基地的PDCA满意度提升模型是对研学团队满意度调查得到的大量数据进行分析，得到影响顾客满意度的主要因子，进而分析主要因子存在的问题，制定解决问题的策略，并随时监控和保证策略的实施过程及结果，及时发现和总结问题所在，再进入到下一个PDCA循环，以此保证红色研学旅行基地的持续发展。

图1 红色研学旅行基地满意度分析PDCA模型

(二)基于PDCA模型进行研究分析

1.Plan阶段

PDCA的Plan阶段开始于分析现状，止于制订计划，由此我们分三个步骤进行调研：

第一步，针对陕西、河南和河北三省中开展了红色研学旅行活动的初高中学校的学生，开展研学活动满意度调查，了解研学团队成员对研学基地的满意度。满意度调查问卷在以上三省学生中随机发放，实际发放1 000份，其中初中生和高中生各500份，回收有效问卷851份，有效回收率达85.1%。

综合调查问卷和学生反馈意见，本文选取了20个评价指标(如表1所示)。每个指标评价分为5个等级，分别为非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意，对应分值分别为5分、4分、3分、2分、1分。

第二步，利用SPSS因子分析法分析各种影响因素，找到主要因子。根据满意度评价指标和学生反馈情况发现，影响红色研学旅行基地的满意度因子很多、数据量较大，本文采用SPSS因子分析法进行降维、归类、统计与分析，得到影响红色研学旅行基地满意度的主要因子。

表1 顾客满意度调查问卷的20项评价指标

首先，利用SPSS对表1中的20个指标进行相关性分析，得出KMO统计量为0.786，巴特勒球形检验P值为0.000。这些数据说明原始变量之间存在着很强的相关性，较适合进行因子分析。

接着，根据公因子方差表可以看出，20个原始变量中大部分的变量共同度都在80%以上，说明提取的因子已经包含了原始变量的大部分信息，因子提取的结果较理想。如表2所示，共有6个因子的对应特征根大于1，且这六个因子应该可以解释原始变量76.471%的方差，因此应提取相应的6个公因子。

然而，我们从生成的因子载荷阵中无法看出每个因子在不同原始变量上的载荷存在明显的差别，为了便于对因子进行命名，需要对因子载荷阵进行旋转，得到相应的旋转后的因子载荷图，如表3所示。

最后，根据表3数据进行分析归类，旋转载荷系数后呈现出较强的相关性：与第一个主因子相关的有X12、X13、X14；与第二个主因子相关的有X17、X18、X19；与第三个主因子相关的有X3、X4、X5、X6；与第四个主因子相关的有X7、X8、X9、X20；与第五个主因子相关的有X1、X2、X10；与第六个主因子相关的有X11、X15、X16。结合相关因子的描述，我们将影响红色研学旅行基地满意度的主要因子归结为：红色研学旅行基地的研学产品评价指标、红色研学旅行基地的研学导师水平指标、红色研学旅行基地的服务质量指标、红色研学旅行基地的硬件条件指标、红色研学旅行基地的安全保障指标、红色研学旅行基地的地理环境指标。

表2 特征根与方差贡献表

第三步，组织专家进行头脑风暴，确定改进计划和措施。依托SPSS分析得到的6大主要因子，结合851份调查问卷的大量数据，组织专家开展头脑风暴、各抒己见，从红色研学旅行基地的研学产品、研学导师水平、研学旅行基地的服务质量、研学旅行基地的硬件条件、研学旅行基地的安全保障、研学旅行基地的地理环境6个方面，确定提高研学团队满意度的改进计划和目标。

表3 旋转后的因子载荷

提取方法：主成分分析法。

2.Do阶段

根据上述提高红色研学旅行基地满意度的6个方面的计划，给出相应的策略方案，达到以下的5W1H：为什么制定该措施(Why)？这些措施要达到什么目标(What)?措施在何部门执行(Where)？由谁负责完成(Who)？什么时间完成措施(When)？如何完成(How)？因为措施和计划是执行力的基础，要尽可能使其具有可操性。

3.Check阶段

Check阶段就是监控红色研学旅行基地满意度提升的具体措施的实施过程、评估实施结果。形成高效的闭环监控系统，要从三个方面着手：1)基层服务人员互相监控层、管理层监控层、研学团队监控层，形成互相配合、共同监控的闭环监控系统；2)通过监控系统的监控，基地对有利于满意度提高的策略表示肯定并制订相应的服务标准；3)记录研学团队存在的问题。

4.Act阶段

在Act阶段，红色研学旅行基地应针对记录的问题进行及时的分析处理，最终形成高一级满意度的、固化的红色研学旅行基地服务标准，同时统计暂时无法处理、解决的问题。

完成上述一次PDCA的四步骤循环后，将形成有利于提升红色研学旅行基地满意度的研学服务体系；紧接着，PDCA系统将携带前一次循环的成果进入到下一个PDCA循环系统。以此类推，一环扣一环，环环递进，每完成一次PDCA循环，就提高一个满意度级别，最终实现红色研学旅行基地满意度的持续提升。

三、结论

对红色研学旅行基地满意度实行PDCA循环管理，从而实现红色研学旅行基地满意度的持续提升，它不是本文研究的最终落脚点，本文最终是要借助红色研学旅行基地满意度的分析，寻求红色研学旅行基地的可持续发展策略[5]。

(一)以差异化为抓手，以定制化为特点，整合研学资源，开发红色研学产品

红色研学旅行基地提供的研学产品的核心在于以所在区域的红色资源为主线，整合其他旅游资源，因此，研学基地应遵循资源的差异化建设、强化区域基地联盟合作。通过整合不同时间维度、不同区间维度、不同事件维度和不同类型维度的红色资源，根据不同年龄、不同需求、不同地区的研学团队，研究、设计高度定制化的研学产品。此举必将得到研学团队的高度认可，有助于研学目的的实现，有助于研学效果的达到，有助于研学团队对基地满意度的提高，进而有利于红色研学旅行基地的可持续发展。

(二)多途径提高基地研学导师的专业能力

“学”是红色研学旅行基地帮助研学团队实现的一个重要目标，是影响研学对象对基地满意度评价的重要一环。因此，研学导师团队在研学过程中的重要地位是不容置疑的。那么，如何保证研学导师团队的教学及专业能力？首先，红色研学旅行基地研学导师团队的结构要合理，即专业讲解导师+红色主题事件知情者+社会志愿者的结构；其次，研学导师的教学方法的设计，应遵循知识性、故事性、参与性、融合性原则，多通过实地的听、观、触、演、感等方式，用讲述、观摩、体验操作等多种方式，更全面、更生动、更立体地提升研学效果；最后，多组织、多提供研学导师团队之间互相学习、走出去学习的机会，以提升研学导师的教学专业水平。

(三)实施专项旅游服务技能培训，提高红色研学旅行基地的服务质量

红色研学旅行基地具备旅游企业的服务特点，基地应为员工提供定期、不定期的服务技能培训。但一定要针对不同岗位员工安排岗位所需要的专项服务技能培训，不断提高红色研学旅行基地的服务标准，从而提高研学团队对红色研学旅行基地的满意度。

(四)构建安全保障体系，完善红色研学旅行基地的安全保障机制

红色研学旅行基地安全保障体系的建立，应在安全管理指导思想、原则和目标的基础上，构建健全的安全管理制度、完善的安全应急预案；设置安全职责部门并配备专职安全人员；提供基地医疗救助条件，建立安全信息宣传和发布制度，及时向研学者提供准确、规范的安全信息，切实保障研学团队的安全。

(五)加强红色研学旅行基地的规范性硬件建设

红色研学旅行基地应当建设专门研学场地，研学场地由室内、室外教学场地构成。室内教学场所面积满足研学旅行需要，有浓厚研学氛围；各种辅助教学设施完备、布局合理、配置得当；公共休息设施设计合理，数量能满足接待需求，维护良好。室外场地应当符合基地所在区域总体规划要求，包括建设专业化的青少年拓展训练营地和不同项目的动手实践场所。红色研学旅行基地应实现移动通信信号全面覆盖，并开通官方网站、微信、微博，及时发布基地研学资讯。

(六)加大力度，改善红色研学旅行基地的地理环境

红色研学旅行基地多依托红色旅游资源的地理位置，并与周围环境联系紧密。研学基地应通过多种方式来改善自身的地理环境。首先，改善交通条件。研学基地内，游览路线布局合理、通行顺畅，与环境相协调，无交通安全隐患；研学基地外，交通标识要完整、规范，交通便利，路况良好。其次，改善住宿条件。若基地可以提供住宿，应选址科学、布局合理、体量适宜、风格与基地的整体风格相协调；若无法配套住宿，则应有相应的签约酒店，不仅酒店地理位置应合宜，还应给予研学旅行者一定的优惠。

[1] 杨宇.育人为本——修学旅游健康发展路径探索——以“小脚丫走天下”为例[J].旅游论坛,2010(2):245-248.

[2] 黄静佳.“研学旅行”该如何“学”如何“行”？[EB/OL].(2014-07-09)[2016-12-28].http:∥news.ifeng.c-Om/a/20140709/41079785_0.shtml.

[3] 雷巧莉.红色旅游景区可持续发展的思考——以重庆歌乐山革命纪念馆为例[J].重庆电子工程职业学院学报,2012(3):17-20.

[4] 陈炜,王媛.基于游客满意度的桂林靖江王城景区可持续发展研究[J].桂林师范高等专科学校学报,2016(3):1-7.

[5] 许水平,黄细嘉,沈胤.基于系统基模的红色旅游景区可持续发展探析[J].南昌大学学报(人文社会科学版),2014(6):63-67.

(责任编辑 陈咏梅)

Study of the Sustainable Development of Red Educational Tourism Base——Based on the PDCA Satisfaction of Tourists

SUNQian

(Hubei Polytechnic University,Huangshi Hubei 435003)

The PDCA model of satisfaction analysis of red educational tourism base is introduced at the very beginning of the paper. Then, based on the results of the satisfaction investigation and feedback from the junior high and senior high students in Shaanxi, Hebei and Henan who have taken part in the red educational tours, the paper reveals the 6 major influencing factors of the red educational tourism base's satisfaction with the SPSS Factor Analysis. Finally, the paper puts forward the sustainable development strategies of the red educational tourism bases from the six influencing factors.

the red educational tourism base;PDCA cycle;satisfaction;sustainable development strategy

2017-01-13

全国红色旅游工作协调小组办公室委托项目“红色旅游研学基地建设研究”，项目编号：20160510。

孙茜，助教，硕士。

10.3969/j.ISSN.2095-4662.2017.02.005

G122

A

2095-4662(2017)02-0027-05