如家连锁经济型酒店服务质量提升策略

吴岚萍

（东华大学 旭日工商管理学院，上海 200051）

如家连锁经济型酒店服务质量提升策略

吴岚萍

（东华大学 旭日工商管理学院，上海 200051）

文章通过关注客户强化个性服务、加强员工培训、加强酒店硬件建设、实施客情管理四个方面来对如家连锁经济型酒店服务质量的提升提出改进策略，从各方面不断使如家酒店服务至上。

服务；培训；管理

1 关注客户强化个性服务

（1）创新柜台服务方式。将封闭式的柜台服务改为开放式服务，使客人能够在柜台前坐着接待服务。例如，在前台接待桌前放几张舒适的座椅，使客人在办理入住登记时能获得短暂的休息，减轻客人旅途的疲劳，客人办理退房手续时同样会觉得等待查房的几分钟变的不怎么难熬。同样，柜台员工可以坐着等待服务客人，既可以减轻员工不必要的体力消耗，又可以减轻员工的工作强度，使员工以更愉快、更平和的心情为客人提供更好的服务。要尽可能在个性化服务这种差异服务中找寻人性化服务的共性和能够取得优质效果的规律，制定能够规范个性化服务的制度框架和服务标准，要使员工清楚认识到个性化服务的工作方向，在服务过程中有依可循。同时，要倡导各部门要有合作处理个性化服务问题的意识，以顾客为重，鼎力合作，保证人性化服务的实施效果。

（2）建立有效激励机制。在规范流程对个性化服务进行约束的同时，还要通过表彰先进、奖金奖励等手段激发员工个性化服务的自觉性和积极性。评选先进个性化服务员工，不仅可以起到带头示范作用，还可以更大程度地激励起员工的服务潜能，挖掘员工的潜力，大力提升工作效率，提供更优质的服务，使满意度更大提升。

（3）发现客户的隐性需求。虽然宾客至上是酒店服务的宗旨，但并不代表服务的员工就要一味地迎合顾客，接受顾客不合理的要求和需求，要在合理的范围内想顾客所想，急顾客所急，尽量使顾客满意，如果能做到在顾客还没有提出需求之前就能判断出他需要什么不需要什么，提前做好相关服务的准备，满足顾客的隐性需求，超出顾客预期，令顾客感到惊喜。满足隐形需求的方法不见得是很大的事情，有些更是些细致入微的人性化个性化关怀，比如在寒冷的冬季，客人在前台办理入住手续能及时为他提供一杯热饮，这时顾客心理会感到舒适。

（4）给客户提供更多便利。这里的便利性主要指服务和服务设施使用的便利。随着人们生活模式和节奏的发展变化，人们对方便性也越来越重视。如果酒店能够找到提供顾客便利的途径，那么顾客满意度就会得到提升。比如，开设免费网络连接，尤其是WiFi连接，方便顾客上网需求，并且做到保持网络信号畅通；在已经多次入住酒店的顾客再次入住时，提前确认抵店客人身份，办理能够提前办理的入住登记手续表，当客人入住时只需签字即可，节约时间，且通过信息资源共享，在顾客维持房卡的情况下可以享受娱乐康体服务；客房采用隔音及环保材料，特别重视床具的舒适度，凸显细节人性化，让顾客的入住更加方便。

2 加强员工培训

无论是加强酒店品牌的认知，还是落实服务流程，最终这些都需要通过员工去执行，否则，即便拥有成熟的服务体系和先进的硬件设施，没有员工的良好参与，顾客满意度也是难以提升的。

（1）改进人力资源管理。要想提高员工素质，提高员工自身素质，端正职业理念是十分有必要的。人力资源部在培训的时候，要注重强调每一位员工保持积极向上的心态，随时应对酒店的变化发展，树立良好的职业理念，提倡吃苦耐劳的精神。要引导员工端正职业价值观念，增强专业化意识。

（2）提升员工职业素养。服务员自身的职业素养对人性化服务存在很大的影响。①员工应熟悉和掌握自己岗位的操作程序和规程。服务员能否为客人提供高效、准确、无误的服务，这都依赖于服务员对于岗位业务及实际操作职能的熟悉程度。在实际服务顾客时，有时候客人会提出一些特殊要求，为满足顾客的要求，所提供的服务可能会超出员工自己职能部门的职责，需要与其他部门员工统一协作来为客人提供服务。这就要求员工必须熟悉和了解更多部门的操作规程，必要时打破局限，为客人提供及时的服务。②员工还应具备超前服务意识。酒店的环境形势也是在不断发展变化的，这决定了它提供的服务要围绕不同顾客不同时期的不同需求做出不断调整，因此员工要具备一定的超前服务意识，做到永远比客人想的更前一点，这样才能给客人带来惊喜，从而让顾客感觉服务更完美，满意度更高。

3 加强酒店硬件建设

（1）强化硬件设施管理。市旅游局和相关酒店星评机构要严格做好酒店硬件设施的测评。引导酒店投资者理性看待酒店硬件设施的专业要求，引导投资商以科学性和专业化的角度看待酒店硬件设施建设，通过星级评定的措施让酒店懂得只有把饭店硬件设施做专业，把酒店建筑设施改造装修做专业，把饭店硬件设施专业化的理念贯穿到酒店设计、建造、装饰、硬件设施配备和保养维护等每个环节。酒店可以通过邀请酒店星评机构和专业管理公司、专家咨询等方式，尽可能吸取正确的意见和建议，少走弯路，这样才能在真正节省投资，获得更长久的效益。

酒店投资者和管理者要掌握一定的硬件设施专业化方面的知识，理性认识何为硬件设施专业化，怎样才能更专业化的管理硬件设施，否则就容易分不清对错，容易产生迷惑。比如，对于酒店外观形象和大堂等公共区域的装饰，可以利用当地很著名的三国文化这一文化特色展示酒店亮点。在酒店建筑的主体颜色和客房的墙壁色调上要注意采用浅亮温馨的色彩，使顾客感受到更多家的感觉。在客房卫生间装修方面，避免一窝蜂地采用玻璃隔断和裸露浴缸，这种做法不但增加了投资成本又加重了员工卫生清理工作的难度。

（2）提升硬件设施专业化水平。要把握专业原则提升饭店硬件设施专业化水平，基本原则有三点：一是要尽量让顾客感觉到方便和舒适，二是尽可能减轻员工的劳动强度，三是在保持星级硬件设施建设标准水平的同时尽量节约投资成本。在这三点原则前提下，可采用有效措施提升硬件设施专业化，如讲求空间的统筹利用，提高空间利用率，尽可能节能降耗。

4 实施客情管理

（1）统计客户信息。酒店要把所有住店客人的信息录入自己的内部系统，可以的话，还要实现同酒店所有客户的信息资源共享，统计内容要包括客人的详细背景信息、客人对酒店用品的使用偏好、客人入住酒店的各种要求和喜好等。记录了这些信息后还要充分利用这些资源，比如，对记录中有婴儿的客人提前准备好婴儿卫生用品、宝宝椅和婴儿床，根据客人的民族、宗教信仰等提前准备特色的民族食品和用品。此外，同样要记录好客人住店期间的建议和投诉，酒店质量经理应该重视并认真审查每一条投诉和建议，及时将处理结果反馈给予客人，并将相关处理情况汇报给酒店管理层以作提示。

（2）增强客户意见采集与反馈管理。目前顾客意见表、大堂经理意见收集是酒店顾客意见收集的主要消息渠道，其中，酒店顾客意见调查表的回收率始终都不高。之所以出现这种情况，主要是与酒店顾客的消费心理有关，还与酒店员工缺少顾客信息收集的主动性较低、技巧不够娴熟有关。因此，酒店要设法增强员工收集顾客信息的主动性和技巧性，从而使酒店掌握更多的信息资源，使顾客满意度调查结果更加有效和实在。比如，在酒店中，采用与顾客开放式交谈的方式来收集信息，酒店员工经过培训掌握一定的交流技巧，增强顾客信息量的提取，然后将顾客信息分类收集，做好相关记录表，最后汇入统一的顾客满意信息数据库进行全面深入的分析，将与顾客交谈所得的详细信息，有效用于制定提升服务质量的具体举措中。

（3）合理处理客户投诉。利用培训或晨会，管理者应该多向员工灌输正确看待顾客投诉的观念，减少或者尽量避免制定和客人投诉相关的处罚措施，引导员工以积极正确的态度面对顾客的“挑刺”。长时间以后，一线员工都把客人当作上帝内化为自觉行为，同时客人也会感觉到酒店是欢迎和鼓励他们反馈意见的，这对酒店提升顾客满意度有很强的积极作用。此外，酒店应该授权员工面对顾客的询问或投诉可以进行优先解决和处理，其中授权内容还包括处理所需花费的时间和有限制额度的费用，这一站式的反馈机制也更符合顾客直接向员工进行反馈意见的诉求，节省投诉处理时间。

（4）完善客情管理协调机制。酒店要规范顾客意见反馈处理工作流程，落实相关部门责任，尤其是负责投诉处理分析部门的责任，务必做到对及时客人反映的问题，并及时反馈给客人处理的结果，确保流程顺畅，同时要制定相应的奖励措施和处罚手段，确保不出现隐瞒现象。

［1］梁玉社，陶文杰.饭店服务质量管理［M］.上海：格致出版社，2010.

［2］薛秀芬，刘艳.饭店服务质量管理［M］.上海：上海交通大学出版社，2012.

［3］蒋光辉，群培次仁.试论提升酒店管理与服务水平的措施——以西藏雪域天堂国际大酒店为例［J］.当代旅游旬刊，2012，（5）：25-26.

［4］王路，龙俊芳，李静.基于饭店文化的员工行为研究［J］.青岛酒店管理职业技术学院学报，2010，（4）：60-63.

Home Inns Budget Hotel Chain's Service Quality Promotion Strategy

WU Lan-ping
（School of Business Administration，Donghua University，Dongfang University，Shanghai 200051，China）

The paper aims to improve the quality of the hotel service by improving the quality of the hotel service by improving the customer service，strengthening the hotel hardware construction，implementing the customer management，and improving the service quality of the hotel chain.

service；training；management

F719

A

2095-980X（2017）02-0109-02

2017-02-13

吴岚萍（1986-），女，福建南安人，硕士研究生，主要研究方向：工业工程。