构建高校网上信访工作良性运行机制

顾亚林

[摘 要]随着网络信息技术的发展与应用，网上信访的便捷性、低成本性及问题处理过程时的互动性等优点使得网上信访成为高校师生反映诉求的首要选择。只有消除网上信访渠道的梗阻因素，方便师生举报、投诉，构建起高校网上信访工作良性运行机制，才能不断提高网上信访的公信力和权威性。

[关键词]高校；网络；信访；投诉

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.22.169

[中图分类号]G647 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2016）22-0-02

随着信息技术的不断发展，个人电脑及移动通讯工具联网技术的开发应用，当今社会早已进入了自媒体时代，人们能够及时地了解和关注外部信息，同时也能通过网络将自己的信息向外界传递。通过网络曝光等形式表达自己的利益诉求已成为许多人的首要选择，网络舆论监督的功能进一步显现。习近平总书记2016年10月就我国实施网络强国战略发表讲话时强调：“随着互联网特别是移动互联网发展，社会治理模式正在从单向管理转向双向互动，从线下转向线上线下融合，从单纯的政府监管向更加注重社会协同治理转变。”这为信息时代创新信访工作方式指明了正确方向。在知识分子高度集中的高校，网上信访更是迅猛增长。这就要求高校信访部门更新工作理念，调整工作思路，加强对网上信访进行研究，切实解决师生关注的热点、难点问题。

1 网上信访具有独特优越性

相较于传统信访，网上信访不受时间、空间和人数的限制，具有方便、快捷、高效、实时互动诸多优点，已经成为高校师生反映个人诉求的主要渠道。

1.1 网上信访具有便捷性

传统意义上的信访主要指投诉人通过电话、信件、到访等形式向有关部门反映个人诉求。电话投诉存在语言交流困难、意思表达不够清楚、诉求无法精确表达等问题；信件投诉存在信件需要多地辗转、耗时较长及信件容易丢失等不利因素；到访则需要投诉人亲自到信访受理机关陈述情况，有时空限制，投诉人的身份也容易被他人知晓，引起其他不必要的麻烦。网上信访可以突破时空限制，对于高校师生来讲，不存在因自身素质不高没有能力上网这种情况，只要本人愿意，随时都可以借助周边网络向学校有关部门反映问题，提出个人诉求，同时，不用担心暴露本人作为投诉人的身份。对于高校信访部门来说，信访的受理、转办、督办、回复等四个阶段工作也都可以在网上及时操作，做到反映快、受理快、转办快、回复快，方便快捷，效率高效。

1.2 网上信访问题处理过程具有互动性

传统信访在处理信访事项过程中，信访工作人员与投诉人很少双向互动。网上信访则借助网络，可以实现投诉人与高校信访部门实时“零距离”互动。信访部门通过网络，可以就投诉人说得不够清楚、诉求表达不够明确的地方向其作进一步地了解，做到调查工作展开前把信访问题搞得明明白折，把相关材料准备齐备，便于后续调查处理。同时，投诉人也可以借助网络随时与信访部门工作人员进行网上交流沟通，或进一步提供补充材料。这种双向互动交流既有助于信访部门调查处理问题，也有利于安抚投诉人的情绪，防止出现缠访、闹访等情况。

1.3 网上信访具有可监督性

高校信访部门可以将信访事项的调查过程及处理结果在第一时间放在网上，便于投诉人查阅。这种在网上公开调查过程和处理结果的方式对高校信访部门及承办部门具有一定的监督约束作用，有助于增强处理信访事项的时效性，并提高信访工作的公信力。总之，高校信访部门和投诉人可以凭借网络互通互联，突破时空限制，实现阳光信访。

1.4 网上信访具有成本低廉性

投诉人只要具备基本的现代信息技术操作技能，就能通过网络进行一次网上信访，其本人投入的精力有限，经济支出几乎可以忽略不计，相较于传统信访动辄几十元，甚至几百元的费用，极大地节省了社会成本。网上信访的低成本也是促使投诉人选择网络来反映问题的因之一，据统计，现阶段90%以上的高校信访都是网上信访。同时，高校信访部门借助网络和现代信息技术，处理信访事项，也节约了大量人力，工作效率大大提高。

2 当前高校网上信访存在的问题

尽管网上信访已经成为高校师生反映问题的主要手段，但高校网上信访也存在着诸如信访网络资源缺乏整合、信息处理流程不够科学、工作人员现代信息技术能力欠缺等方面的问题。

2.1 高校网上信访资源与平台缺乏整合

现阶段，各高校校园网主页都设有校长、书记、纪委书记电子信箱，供师生提出意见、建议及反映问题，校长办公室、纪检监察部门也在部门网站上设有投诉专栏，各二级院、系也都设有网上投诉窗口，这些网络平台都可以接收师生员工的投诉。深入分析可以发现，高校网上信访渠道众多，但是，没有大信访的观念，网上信访没有扎口到一个部门，也缺乏统一的标准要求，校、院、系各信访平台没有有机地联系在一起。信访信息资源缺乏整合，共享不够，结果就是网上信访信息滞后。

2.2 高校信访部门职能未能充分发挥

高校信访部门处理网上信访事项时，除了对少数咨询类信访事项能够直接答复外，对于其他的信访事项要么将其呈报分管领导批示后，再转相关部门处理，要么将其直接转送至相关职能部门或二级院、系进行处理。信访部门在网上信访中更多地充當了“二转手”的角色。而且，对承办部门来讲信访事项是“额外负担”，因而在处理信访事项过程中，不积极配合或敷衍搪塞的现象经常出现，就导致了高校信访部门处理信访事项时常常陷入“什么都管，什么都管不了”的窘境。综上所述，受职责权限限制，信访部门的职能欠缺，不能充分发挥作用，致使网上信访效果大打折扣。

2.3 网上信访工作流程不尽合理

网上信访事项处理通常包括信件受理、拟办意见、转办及督办、回复反馈、补充调查几个阶段。师生通过网络进行投诉后，按照上述几个阶段走完程序，要得到最终反馈意见少则几天，多则一两个月。由于思想认识及工作态度原因，一些本可很快回复的诉求未能及时反馈，那些焦急等待处理结果的师生此时可能会越级上访。在转办督办、回复反馈等环节，由于都是在网上进行程序处理，缺少实际跟踪监督，有可能导致工作督查督办不到位，致使问题的处理不十分客观公正，影响网上信访公信力。

2.4 网上信访专项培训力度不够

高校网上信访工作人员，既是信访师生的接待员，也是信访事项的协调员和网络舆情的引导员，这对高校信访工作人员的素质提出了更高的要求。然而部分高校信访工作人员思想观念滞后社会发展，处理问题手段跟不上时代发展要求，以及缺少信息社会必备的计算机应用能力，对师生网上信访事项的重要性认识不足，上述储多因素对高校网上信访渠道造成了一定程度的梗阻。

3 构建高校网上信访工作良性运行机制的路径

3.1 整合网上信网资源及平台

首先要在校园网上建立校、院、系三级垂直管理的网上信访平台，并将校内各类网上投诉专栏整合到该信访平台当上，并按照信访规范要求，对网上信访事项进行登记、受理、分类、转办、督办、核查和回复反馈。在实际工作中，校信访部门可以配备专人处理网上信访事项，每天准时在网上信访工作平台上查看相关信息，并且按照信访工作流程处理网上信访。只有校内各单位与校信访部门协调一致，互联互通信访信息，才能更好地做好信访工作。

3.2 建立网上信访责任制

建立并完善网上信访责任制，强化责任意识，明确工作职责。首先要明确高校信访部门、信访事项承办部门在同一信访事项上的责任，其次要明确在处理该信访事项各个环节所涉及部门的责任，做到案件办理到哪个环节，责任就跟踪到哪个环节。只有明确了责任，才能避免相互推诿情况的发生。彻底杜绝“责任大家共担，问题不见解决”情况。同时要实行信访责任人案件处理情况通报制度，对照责任进行考核奖惩，督促信访责任人客观公正地处理师生投诉的问题，增强网上信访的公信力。

3.3 优化网上信访工作环节

优化网上信访工作环节，提高信访工作效率。网上信访环节不合理，容易导致信访件得不到及时、有效的处理。尤其是需要多个责任部门互相配合处理的信访件，责任部门之间容易出现相互推诿、“踢皮球”的情况，不利于投诉问题的解决。根据国务院颁布的《信访条例》，结合网上信访工作实际，科学的网上信访工作过程应当包括审核与受理、分类与转送、督查督办、回复反馈几个环节。在优化环节的基础上，可以进一步细化责任人的责任，跟踪信访件的办理情况，促进责任人更好地履行信访工作职责。

3.4 构建网上信访业务培训机制

现阶段高校要做好网上信访工作，就必须建立健全网上信访教育培训制度，创新教育培训形式，细化教育培训内容。网上信访业务培训应包括两个方面内容：一是政治素质与信访业务水平培训，二是网络技术及相应办公软件方面的技能培训，并针对培训内容对其进行定期的考核。只有做好上述培训工作，才能培养出一支政治立场坚定，业务能力过硬强的网上职信访工作专骨干。

习近平总书记就我国实施网络强国战略发表讲话时指出：“要强化互联网思维，利用互联网扁平化、交互式、快捷性优势，推进政府决策科学化、社会治理精准化、公共服务高效化，用信息化手段更好感知社会态势、畅通沟通渠道、辅助决策施政。”高校信访工作应当贯彻总书记的上述讲话精神，整合网上信访平台，完善网上信访工作机制，规范操作流程，杜绝人为因素对网上信访工作产生干扰和不良影响，让网上信访成为解决信访问题的主渠道，以信访工作成效树立高校信访部门形象，不断提高网上信访在师生员工心目中的公信力和权威性。

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