浅析网络购物中消费者权益的保护

摘 要 随着互联网走进千家万户，网络购物作为一种新型的购物模式已经为广大的消费者普遍接受。网络购物带给生活极大便利的同时，也增加了潜在的购物风险，造成了部分消费者的合法权益受到侵害。本文旨在分析我国网络购物中消费者权益保护的现状后，提出相应解决措施，希望能改善网络购物环境，从而促进我国网络购物市场健康有序的发展。

关键词 网络购物 消费者 权益 保护

作者简介：陈梦婷，合肥工业大学马克思主义学院。

中图分类号：D922.29 文献标识码：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2017.03.290

2016年11月11日0点开始，仅过了52秒，淘宝天猫平台的在线交易额达到10亿；6分58秒，总成交额突破100亿；截至当天24时，交易额达到1207亿。一连串的数据说明网络购物已经成为当今人们普遍选择的一种购物模式。网购具有价格较实体店便宜、无时间地域限制、商品种类繁多、可以送货上门等优势，因此得到了众多消费者的青睐；但是网购中消费者权益受到侵犯的现象也是比比皆是，如商品名不副实、个人隐私泄露、退换货困难等。这些问题让人们意识到网络购物中消费者权益的保护已经成为了一个不容回避的议题。

一、我国网络购物中消费者权益保护现状

（一）缺乏专门的法律法规

随着网络购物的发展，我国修改了部分法规、增加了一些办法规定，如2014年施行的新《消费者权益保护法》规定“消费者可7天无理由退货”和“当侵权店铺“失联”时，消费者可找交易平台先行赔偿”以及2015年施行的《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》提出“交‘订金不购买商品仍可退款，禁止刷单”等。这些法规的出台在一定程度上保障了消费者权益，但现实中遇到的一些侵权案件仍然挑战着法律的空白，侵犯了消费者的安全权、公平交易权等。相关法律的不完善导致了对网络交易行为约束的不健全，因此一部专门规范电子商务的法律法规亟待出台。

（二）消费者的知情权得不到保障

据我国现行《消费者权益保护法》第8条规定：“消费者享有知悉其购买使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”现实购物中消费者通过面对面的完成交易，可以通过直观地见到实物来判断物品的情况，但是在网购中是通过虚拟化操作来实现的。商家把自己的商品信息挂在相关网站、网页上，有些卖家为了销量常常只描述优点而避免缺点，因此信息的真实性很难辨别真假。网络的虚拟化不利于消费者的知情权，造成了消费者与经营者的信息不对称。呼和浩特的一位林女士在浏览自己抢购过的一家网店时发现，“双11”后价格竟然比自己当日熬夜抢购的价格还便宜，而且购买衣服的质量外观都与网上的描述和照片有很大偏差。近年来，不少消费者网购都遭遇过质量、价格虚假、货不相符、拒不退货等问题，这些都严重侵犯了消费者的权益。

（三）消费者的安全权易受侵犯

以网购食品为例，目前在网购食品的监管层面处于真空地带，存在极大的安全隐患。传统食品企业在网上开店销售，有着较为严格的生产阶段，但却缺乏监管完善的配送阶段；而各类土特产、手工及进口食品大都不能提供质量安全证明，生产过程和流通环节都不能保证。网购食品监管的灰色地带让一些黑心商家趁虚而入，很容易侵犯到消费者的安全权。

（四）交易信息的安全难以保障

网购时消费者必须告知商家自己的联系方式、通讯地址、邮箱等私人资料，还需要通过支付宝、网银等方式实现线上支付，在这一系列操作中很容易使不法分子获取隐私，导致个人信息的泄露。网购后经常有消费者接到电话，说由于系统出错商家没有货款，需要退货等情况，诈骗者获取的大量私人信息都是因为交易信息的安全得不到保障造成的。

（五） 维权的程序复杂、成本高昂

虽然《消费者权益保护法》为消费者提供了协商、调解、申述、申诉，仲裁和诉讼五种维权途径，但实际情况是多部门共同管理的体制导致权力分散，消费者维权的过程复杂、耗时长、成本高。因此部分消费者因为种种原因不得不放弃自己的权益。现实购物中如果发生商品质量问题，消费者可以凭发票等找到商家进行退换货。但是网购者在收货后才能发现商品是否合适，虽然大多数网站都已经标明“7天无理由退货”，但现实中部分商家仍然会以各种理由搪塞，发生争议后，消费者往往也会因为成本耗时或者自身维权意识不强等原因而放弃维权。

二、网络购物中消费者权益保护的完善

针对消费者在网购中遇见的种种问题，寻找解决问题的方法迫在眉睫，笔者从法律方面做了归纳：

（一） 完善网络消费者权益保护的相关法律

新《消费者权益保护法》中虽然增加了保护网络消费者的部分条款，但笔者认为需要专章设立网络消费者权益保护的内容，细化相关法律条款来保护网购者的合法权益，明确经营者和服务提供者的义务。例如建立严格的网络商家市场准入制度，落实商家实名制注册制度，明确网店、网络平台经营者、物流配送等不同经营主体的法律责任以及建立信用评价体系等，让网购维权有法可依，有章可循。同时加快《中华人民共和国电子商务法》的立法进程，更好地优化网络环境，促进电子商务的健康良性发展。

（二）建立信用评价机构和奖惩制度

鉴于网络交易的虚拟性，消费者对物品的评价是其他网购者购物前重要的信息参考，因此需要构建一个独立于消费者和经营者的第三方信誉评价机构，它作为监管者更容易了解产品信息和商家信誉，可以给出客观且具有参考价值的评价。同时这一评价机构可以定期对经营者进行评估，将数据真实客观地反映给消费者，适时进行奖励或惩罚，淘汰不诚信的交易主体，维护网络消费市场的良性競争。

（三）加强政府部门的行政监管作用

首先，应建立专业机构，加强队伍建设。在网络市场监管方面，应该对相关执法人员进行培训，了解现代市场机制以及电子商务的相关知识后才能够对商家的经济违法行为进行准确的鉴别和矫正。

其次，要将网络监管信息化，避免过于依赖“人力”的监管模式，运用科技手段实行信息化的监管手段。同时各政府部门之间进行信息共享，实现数据互通。然后还应该完善现有网络购物投诉解决渠道，建立全方位网络消费服务监管平台。

（四）强化消费者的隐私权保护制度

隐私权是基本的人格权利，但因为网购而泄露个人隐私的现象却层出不穷，这一现象暴露出了我国在隐私权保护方面的立法不足。我国应结合自身国情，在网络专项立法中，制定消费者个人隐私的保护条款。同时进一步强化网络支付安全制度。 网络购物中，因为网银系统及时到账的弊端，很多消费者会选择第三方支付作为付款手段，例如支付宝、百度钱包、京东白条等第三方平台。然而目前我国第三方支付平台法律规范较不完善，很容易泄露消费者的个人信息。

因此，我国应尽快确定第三方支付平台法律地位，提高第三方支付平台准入门槛，加强对第三方支付平台监管。同时要强制网络交易平台对自身网站及时维护，如发现违法侵权现象应立即采取措施，否则将要承担连带法律责任。

（五）建立网购小额诉讼的法律解决机制

众所周知，网购中大多数都是小成本交易，纠纷合同中多为小额标的，许多网购者会因为维权成本大、诉讼耗时长放弃通过法律手段解决纠纷，选择忍气吞声。我国针对小额标的案件，规定了小额诉讼制度。小额诉讼程序与一般诉讼相比，具有立案数额低、简易、高效等特点，可以切实为消费者提供方便，因此将网购侵权案件纳入小额诉讼解决范围内是有必要的。

（六）确立有利于网络消费者的诉讼管辖原则

在网购中，一般是消费者作为原告起诉商家，双方没有约定管辖法院，这种情况下继续适用“原告就被告”的诉讼管辖理论是不合理的。世界大多數国家对于这一问题实行的是保护性管辖，即由消费者住所地专属管辖。我国可以借鉴这一做法，确立有利于网络消费者的保护性管辖原则，即允许消费者住所地法院管辖，便于消费者参加诉讼，实现自身权益。

（七）完善网络消费举证责任倒置制度

民事诉讼中采用“谁主张谁谁举证”原则，但是网购购物中多以易篡改和不易保存电子证据为主，在举证责任方面十分不利于消费者权益。同时在网购交易中，商家和消费者的不平等性使消费者极易处于弱势地位，网购纠纷中仍然采用原告取证是不合情理的。

笔者认为针对网购纠纷案件，应采取公平责任原则，实行举证责任倒置，这样才能更有利于保护消费者权益。

（八）提高消费者自身的维权意识

消费者在网购商品时，需要有意识地保留聊天和交易记录、购物凭证、电子发票等相关证据，选购商品时应注意相关食品的标识信息，以便在出现纠纷时可以通过合法手段保护自己的权益。随着消费者对问题食品的容忍度降低和维权意识的提高，网购行业举报量呈现增长趋势，以国家发改委网站给出的2016年网购行业价格举报量的数据为例（见下图）。 笔者很欣喜地看到越来越多的消费者勇于维权，但是仍有网购的消费者忽视自己的合法权益，因此需要进一步提高他们的维权意识。

三、结语

近年来，网络购物的人数持续增加，消费者权益受到侵害的纠纷案件不断曝光，如何充分保护网购消费者的合法权益成为了许多立法者和行政执法部门思考的问题。近日，国家工商总局发布的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》对无理由退货的适用范围和具体流程、退回商品的完好标准以及经营者应承担的责任进行了较为具体的规定。笔者期待着国家加快保护消费者权益的步伐，进一步优化网购环境，促进网络购物的健康发展。

注释：

中国新闻网.12358平台去年举报办结率95.8% 网购成监管重点.2017-01-18.

参考文献：

[1]王阁.网购中消费者权益保护的完善.企业导报.2014（3）.

[2]徐玉洁、于晓琳.网购消费者权益保护研究.法制博览.2013（1）.

[3]钟月辉.论网购消费者权益保护的立法完善.太原城市职业技术学院学报.2013（2）.