浅谈电梯企业关键质量指标设置——以通力电梯为例

（通力电梯有限公司昆明分公司，云南 昆明 650228）

浅谈电梯企业关键质量指标设置
——以通力电梯为例

杨迪

（通力电梯有限公司昆明分公司，云南 昆明 650228）

本文对通力电梯的2015年度的各项关键质量指标进行了内容阐述，并从指标的责任人分布、对八项质量管理原则的覆盖性和适用性、平衡计分法四大维度及实际运用过程中的问题四个方面进行了分析，提出了相关改进意见。

电梯；指标设置；平衡计分法；关键质量指标

随着我国建筑行业的迅猛发展，作为配套的电梯行业也得以快速发展。电梯作为特种设备，社会各界对其的关注日益提升，包括通力电梯在内的各一线品牌（以2015年度电梯十大品牌为准）企业通过建立质量管理体系或通过卓越质量管理等方法以提升其对产品及服务质量的控制。在此过程中，通过设置关键绩效指标（KQI）以监控企业质量绩效是目前较为通用的做法。

1 关于质量绩效管理的相关理论

1.1 绩效管理

绩效又称工作表现。它通常包括两个方面。

一方面指工作结果，相当于通常所说的业绩，如工作的效率、工作产生的效益和利润等；另一方面指工作结果产生的行为、技能、能力和素质等。而企业绩效要求的是每一项工作必须以达到企业整体目标为目标。因此，选择合适的绩效指标作为企业的关键质量指标，通过KQI体系的建立，用以衡量企业质量战略实施效果的同时，引导及约束员工行为，使组织成员目标与企业战略目标保持一致，并使员工了解绩效达成情况与所设定目标之间的差距，从而找到不足之处加以改善。

1.2 八大质量管理原则

八项质量管理原则是国际标准化组织（ISO）通过广泛的顾客调查，总结了世界范围内质量管理的实践经验，参照和吸收了管理科学的新进展和新观念，以高度概括的语言表述了质量管理所应遵循的行之有效的一些基本准则和原则。

具体内容包括：以顾客关注为焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法以及与供方互利的关系等八个方面。

2 通力电梯2015年度各项KQI介绍

随着我国建筑业的快速发展，电梯行业也得以快速兴起。由于其设备的特殊性，电梯出厂是以零部件形式到达安装工地，在现场进行安装检验后方交付使用。社会各界对电梯企业产品质量的重视程度不断提升，各企业内部也不断提升自身对产品及安装过程的质量控制，以满足各相关方的要求。通力电梯有限公司一直将安全和质量定为企业的两大优先领域，从不同维度设置了多项指标用以监控全国50余家分公司的质量绩效，其中主要包括两个大类：绩效指标与监控指标。绩效指标即直接用于评价分公司质量绩效的指标，而监控指标用于了解各分公司的管理能力。具体各项质量绩效指标要求及考核对象如下。

2.1 客户忠诚度净推荐指数（NPI）

净推荐指数的含义更多表现在询问顾客一个终极问题：你有多大可能会向你的朋友、亲人推荐我们公司的产品或服务？其通过第三方的调查公司，对公司客户进行寻访调查，并记录调查过程中的相关问题以供我司进行分析和改进。

2.2 有效的CAS议题关闭数量

由质量改进小组（QIT）验证关闭的改进议题数量，议题应以质量为核心，通过持续的改进过程，协调相关部门的专业技能人员，汇集众人脑力，运用改善手法共同研究分析，将不良现象排除或加以预防，以来实现提高质量水平的活动。

2.3 缺陷反馈前线责任损失金额

缺陷反馈包含前线责任及供应线责任，在此由于是对分公司的考虑，故仅考虑前线责任部分（供应线责任对工厂进行考核，并再次划分为供应商责任及生产过失）。

2.4 EXP及重要FL整改完成率

EXP及FL整改是对产品缺陷整改或功能改进，用以对产品缺陷的改装和运行影响的预防，针对因设计/制造过程中未及时发现的缺陷，类似于汽车行业的“召回”。

2.5 安装/维保工地审核评分

由质量部独立的工地审核小组，按照标准工艺要求，对安装工地的安装质量及维保工地的工作质量分别进行检查、评价与考核。考核过程中按各项点对安全/质量的主要性进行分数划分，以量化的方式进行考核，过程中也参考管理层对工地的管理质量。

2.6 舒适感测试率

通过专用的测试仪对已完成安装电梯的运行舒适度进行测试，通过测量数据判断该部梯的乘坐舒适感是否达到公司要求。

2.7 政府发证时间到保养接受的天数

按我国现行《特种设备安全法》及相关法律法规的要求，特种设备在交付使用前，必须通过政府验收。然后政府验收发证后，又需由有资质的电梯维保单位（通力通常为厂家自身）进行维护保养。故在政府完成验证发放合格证之日，到维保经理签字接受之日的周期长短，代表着电梯处于“监管空白期”的长短，期间电梯如由于长时间停滞不用，必然会造成部分配件因未得到充分磨合，会影响其使用体验，故通过设立此指标，监控内部过程业绩，并提升客户满意度。

2.8 困人响应时间＜0.5小时的比率

作为正常运行使用的机械设备，正常的故障率无法避免。一旦电梯运行过程中发生故障困人，则需尽快将被困人员放出。同时依据《特种设备安全法》的规定，电梯困人达2小时即认定为一般事故，故无论是减少因困人造成的客户投诉，还是降低行政处罚的风险，通过该指标的监控与改善都能起到一定的作用。

3 指标设定分析及改进意见

3.1 从指标考核的责任人进行分析

从职责划分角度而言，分公司经理、安全质量经理、营运经理及维保经理之间的配比基本平均，销售部门自身业务虽然没有直接的考核指标，但是在诸如顾客忠诚度等分解指标中已有所包含，故实际对其也所有考核。

地区经理作为一个片区的主要负责人，管理着片区内的所有相关事务，对销售——安装——维保整个业务链负有主要领导责任，然后在相关指标的考核中都只有分解指标，没有直接绩效考核。与销售经理不同的是，销售经理的分解指标来源于其直接汇报对象（分公司经理），而地区经理的分解指标来源于与其同级的营运经理/维保经理/安全质量经理等，从某个极端角度而言，即使其对相关要求毫不关注，也未必会影响地区经理的自身绩效，但会对分公司甚至整个企业带来绩效的降低乃至负面影响。但目前的指标对地区经理的关注较弱，没有直接的要求。

改进建议：办事处区域相当于分公司的雏形，可以在设立办事处的同时，将相关数据进行划分，即在进行分公司整体计算和考核的过程中，也对地区经理所负责片区进行独立的测量和考评。

3.2 从对八项质量管理原则的覆盖性及适用性进行分析

设置KQI的目的，是为了通过可衡量（量化）指标，能快速、清晰、明确地判断实际运营情况与预期目标是否一致，或者所发生偏离的程度。因此，在指标设置过程中，能否全面覆盖八项质量管理原则以及是否适用，是评判KQI指标设置的关键点。

而由于任意一条KQI都可能对应多项原则，未区分KQI与八项质量管理原则联系的紧密程度，在进行评价时，将与该KQI设置目的关联性最直接、紧密的项点记为该KQI的关键对应项，用符号★表示，关联系数为2；其余涉及的原则记为该KQI的一般对应项，用符号●表示，关联系数为1。表1是各项KQI与质量管理原则之间的对应关系表。

通过对表1中各项原则出现次数的统计得出对应项数分布图（图1），再计算各项原则的关联系数得分，又可得出八项质量管理原则关联系数得分图（图2）。

在ISO9000:2008 质量管理体系基础和术语中对“质量”一词的定义是“一组固有特性满足要求的程度”，进一步深究，则可理解为产品/服务特性满足顾客（的各类）要求的程度。从图1可以明显看出，通力电梯现有的8项KQI的关键对应项明显集中于持续改进（4次）和以顾客为关注焦点（3次）两项，正是对这一定义的有效阐述与解读。关键对应项出现的三个项点与频次，也从另一个侧面体现了通力电梯价值观：愉悦客户（以顾客为关注焦点）、不断创新（持续改进）、追求卓越（持续改进）、合作共赢（以顾客为关注焦点、与供方互利的管理）。

而在图2中，可以看出关联度最高的两项依然是持续改进（12分）和以顾客为关注焦点（10分），除此之外，领导作用（8分）、基于事实的决策方法（8分）及全员参与（7分）紧随其后，并结合图1，可以看出相关KPI的设置在此三个方面得到了充分体现。但与此同时，在对与供方互利的管理这项的体现严重不足，与之一般相关的KQI较少，某一个侧面说明了对此项的关注度不足。虽然在实际管理中有专门的质量反馈及跟进措施，但如仅从KQI设置中未能起到有效的控制，特别是对工厂（供应线）质量控制力度偏弱，缺少有效的主动监控措施，主要还是在被动反馈，如EXP及重要FL整改过程中。

表1 KQI与质量管理原则对应关系表

图1 关键/一般项数分布图

图2 八项质量管理原则关联系数得分分布图

改进建议：适当增加对供应线的关注力度。但重点应放在工厂的质量控制及质量保证过程中，从设计源头减少产品自身可能出现的质量问题及其对后续安装/维保过程产生的影响。

3.3 实际执行过程中发现的问题

虽然从指标设置的多个方面进行了分析，总体而言目前通力电梯各项KQI指标的设置基本合理，但是在实际执行过程中，由于受主客观因素的影响，部分指标未能完全实现其本身的意义和价值，如安装/维保工地审核评分。该指标通过抽样工地考核整个安装/维保部门的整体管理水平，一方面由于抽样的特殊性存在一定的系统性偏差，不能真实全面的反映出所有工地的状况，另一方面，由于该指标涉及整个部门的年终绩效，审核组一定程度上也会考虑诸如“人情分”，造成最终评估结果往往是都合格，只有分高分低的区别。而如果取消该平分对分公司的部门绩效考核，虽然能真实地评估工地情况，但对分公司而言将“压力大减”，从而导致对此的重视程度下降，也将失去其通过评估查找不足进而持续改进的目的。

改进建议：由高层管理者设置合适的权重进行平衡。

[1]付希娟. 2015中国十大电梯品牌排行榜[N]. 扬子晚报，2015:1～9.

[2]王俊. 卓越模式助推上海三菱电梯有限公司改进绩效[J]. 标准科学，2012,5,32～36.

[3]顾琴轩. 绩效管理[M]. 上海交通大学出版社，2006年1月第1版.

[4]彼得·德鲁克. 管理的实践[M]. 机械工业出版社，2014年2月第1版.

[5]白宝光. 质量管理——理论与案例[M]. 高等教育出版社，2012年3月第1版.

F426.4

A

1671-0711（2017）04（上）-0032-03