“站运游”融出新“玩法”

文／本刊编辑 楚峰

据相关数据表明，近5年来，道路客运量持续下滑，每年下滑率接近20%，而2017年上半年，公路客运市场降幅为8%-10%，部分线路实载率不足20%，班线停运率达到10%-20%。

而又有另一数据显示，2016年全国旅游总收入同比增长13.6%，2017年上半年，国内旅游人数比去年同期增长13.5%。与此同时，根据旅游业“十三五”发展规划预测，至2020年旅游消费的需求将呈现爆发式增长。

火热的旅游市场，给冷清的道路客运市场带来了新机遇。诸多道路客运企业开始锁定这一机遇，有效整合自身的站场、车辆、人员等资源，扬长避短地将站、运、游互融互通，让冷清的道路客运市场逐渐升温。

11月23日，道路客运“站、运、游”融合发展研讨会在北京召开，来自交通运输部、各省市运管机构、行业协会、道路运输企业的相关领导及代表共聚一堂，通过分享和交流典型经验和做法，共同探讨道路客运“站运游”创新发展路劲。

组建联盟“抱团共暖”

“面对严峻的市场环境、面对激烈的市场竞争，我们抱团组建全国旅游集散中心联盟，聚众智、汇众力，既是抵御市场冲击的必需之举、更是谋求转型发展的必要之举。”中国道路运输协会副会长、站场工委主任、全国旅游集散中心联盟理事长单建华表示。

就在前一天11月22日召开的中国道路运输协会中国道路运输协会第五届二次代表大会上，全国旅游集散中心联盟正式授牌成立。

单建华理分析，为了扭转客流下滑的不利局面，道路客运行业只有进行全方位、多元化的结构调整，才能在压力与挑战中寻求出路、谋求生路。当前，从国家到地方都将旅游作为战略性支柱产业来抓。将交通优势与旅游资源相结合，走站游结合、运游联合之路，是道路客运转型的必由之路。

“建联盟发展是逆势而行的‘武器’，是顺势而为的‘神器’，更是因势而变的‘利器’。”在单建华看来，成立全国旅游集散中心联盟，对于促进道路客运行业向旅游产业转型，共同打造互助互帮、合作共利的全国性旅游服务联盟体系，具有重要的现实意义和长远的战略意义——

火热的旅游市场给冷清的道路客运市场带来了新机遇

一是为行业转型提供持续性发展通道。全国旅游集散中心联盟的组建，能为道路客运行业向旅游产业转型提供系统的、标准的解决方案。组建联盟，就是要推动客运企业转型建立以改善旅游体验为中心的旅游标准化的发展模式，推动客运企业在旅游市场中实现网络化发展和一体化整合；组建联盟，便于联盟成员之间信息互通、资源共享、客源互送、产品互联、营销互动；组建联盟，既是一种可持续的转型方向，更是一种快速高效的转型方式。

二是为行业抱团打造全网型合作平台。组建全国旅游集散中心联盟，旨将各地客运企业串点成线、连线织网，发挥规模优势，实现三个目的：覆盖范围更广、全域特性更强、运转效率更高。

三是为行业整合构建一体化产业格局。组建全国旅游集散中心联盟，意在通过互联互通、共享共治的形式，构建利益共同体，达到三种功效：增强竞争能力、完善投资能力、提高经济效益。

据了解，全国旅游集散中心联盟自筹备以来，得到了全国道路客运企业的积极响应。目前已邀请全国省会直辖城市以及旅游资源特别丰富的城市所在道路客运企业近50家作为首批联盟成员。未来，联盟将通过诸多行动，建立站场企业间有效的沟通交流平台，通过资源共享，进一步实现站、运、游板块的深度融合发展。

“诗人汪国真曾说：‘跋涉中，有时路没有了，那是昭示我们，需要新的开始，而不表明，希望已到了尽头。’创建全国旅游集散中心联盟是传统道路客运积极转型新的开始，我们要以此为契机，规划共绘、市场共拓、产业共兴，不断走出客运企业转型升级新的路径。”单建华最后总结道。

集散中心迸出新活力

“上有天堂，下有苏杭，气候宜人数贵阳。”独特的地理地貌、良好的气候条件、优质的生态环境，都为客运和旅游的融合提供了有利条件。贵州省贵阳汽车客运有限公司（以下简称“贵阳汽运”）正是抓住了这一机遇，积极转型，在道路客运“站、运、游”融合发展上进行积极探索。

“我们把握政策引领，抓住旅游发展机遇，获得了在贵阳市主城区唯一的具有省市两级旅游功能的一级城市旅游集散中心，将城中心的车站经营转型成了旅游经营。”贵阳汽运总经理马凤萍介绍，“进而依托集散中心，创新整合旅游资源。”

为了扭转客流下滑的不利局面，道路客运行业只有进行全方位、多元化的结构调整，才能在压力与挑战中寻求出路

一是打造自己的交通旅行社。贵阳汽运在全景通旅游公司原有业务基础上，全力打造贵阳交通旅行社，研究在贵阳铺设旅游直营门店或以收购方式迅速扩大门店规模，提高旅游服务的覆盖率。同时，开行季节旅游专线、贵州各景区旅游专线，开发门票销售、景点讲解、散客自由行等服务，推出定制服务满足个性化的旅游服务需求，全面涉足贵阳旅游市场。

二是建设大型旅游产品超市。贵阳的旅游资源优势突出，但旅游经营市场却存在旅行社或旅游公司散、乱、小、服务较差的弊端。贵阳汽运主动作为，带头规范旅游市场，主动对接其他旅行社、旅游公司，邀请进入旅游集散中心，共同打造贵阳旅游平台，将贵阳旅游集散中心打造成为提供“全球化+本地化”旅游产品的大型旅游超市。目前，已有10余家旅行社、旅游公司集结在集散中心办公并开展业务，旅游线路已基本涵盖所有的省内旅游线路及大部分省外、国外线路。

三是搭建线上旅游服务平台。旅游集散中心还依托贵阳汽运的“贵州畅行”网络平台，搭建智慧全域旅游服务系统，建立涵盖全方位贵州旅游信息的大数据平台，为游客做好线上的旅游服务。

四是创建“农文旅”展示平台。贵州是一个多民族的省份，全省有49个民族成分，贵阳汽运旅游集散中心着力打造“非遗人文、多彩贵州”暨“非遗贵州”的旅游发展平台，用“互联网+旅游+人文+农业”，创建新型的“农文旅”旅游品牌，形成以旅游、文化、农业为主要内容的旅游线路，让游客在旅游过程中了解贵州各个少数民族的生活习俗、民族文化传承，体验农产品生产、制作、存储的全过程。在集散中心，长期设立贵州88个县的“非遗贵州”农文旅展示厅，成为贵州的“城市名片”，并定期对各县的非遗文化、旅游景点、农特产品向市民进行专场表演和展示。

五是创新“快行慢游”新模式。贵阳汽运旅游集散中心以创新发展方式，满足游客个性化需求，展示贵阳旅游新形象为目标，科学整合贵阳市旅游景区分布、旅游交通配置、游客需求等相关要素。为了实现来贵阳的游客“快行漫游”的全域旅游模式，开通了贵阳各大景区的旅游直通车，根据季节、景点特色、游客需求，灵活确定直通车的时间、车型，实现景区旺季和淡季客流的灵活调度和科学安排。自3月份集散中心开业以来，已开通了10余条直通车班线。为了方便游客游览全市各景点，实现“畅游贵阳”的目标，拟开通各景区间的观光巴士、观光线路6条，利用与观光巴士相配套的“筑游卡”，为游客观光提供便利的同时，还享受相关景点、酒店、购物、美食等旅游要素的优惠服务，进一步推动旅游消费增长，逐步形成以旅游交通为核心的旅游产业转型发展。

上图：客运站纷纷建起了旅游集散中心

下图：道路客运企业有效整合自身的站场、车辆、人员等资源，扬长避短地将站、运、游互融互通

运游结合铺设转型之路

以现有站场优势、运输优势为依托，湖南龙骧交通发展集团有限责任公司（以下简称“龙骧集团”）按照“集点、连线、汇面”的思路对旅游业的空间结构和功能分区进行梳理和优化，实现道路客运“站、运、游”融合发展。

“在2016年5月，龙骧集团将湖南龙骧旅游咨询集散有限公司、国际旅行社有限公司、旅游运输分公司和会务服务公司进行整合，成立龙骧集团旅游公司，通过集中优势资源和统筹分工协作进一步强化和提升了‘龙骧旅游’品牌。”龙骧集团董事长助理刘灿霞介绍，“我们采取了一些列举措加快企业转型升级创新发展。”

一是强调终端发力，铺设旅游咨询服务点。近年来，为了进一步优化旅游产业体系，完善城市旅游综合服务功能，构建一体化、标准化的城市旅游咨询、接待和服务终端，龙骧集团旅游公司制定了14个市州旅游咨询集散分中心发展规划，进一步推动工作重心、管理手段向一线下移、在终端发力，与岳阳、邵阳、怀化、张家界等市州达成合作意向，在市内各客运站和综合交通枢纽统筹建设旅游集散中心并统一外部形象VI设计，利用站场资源，在主要交通枢纽、各大景区景点等人流密集区域铺设旅游信息咨询服务点。

二是丰富旅游线路，实现旅游产品多元化。龙骧集团旅游公司结合本省各地旅游城市形象定位和旅游功能分区布局，立足自身优势推进旅游产品提质升级：大力开发周边游、一日游产品；不断丰富省内游、国内游产品；独家打造出境游产品。

三是创新旅游项目，推进旅游产业新业态。全域旅游模式下，龙骧集团旅游公司高度重视打造以多样化旅游产品和相关业态为支撑的发展格局，着力构建更加丰富多元的旅游业态新体系：陆上旅游为主发展市场转向陆上与水上旅游并重发展市场；统筹谋划旅游目的地和旅游客源地建设；打造服务优良品质高端的会务接待队伍。

依托企业“车、船、港站”形成的优势，宜昌交运深耕全域旅游资源

四是整合优势资源，提升服务游客新举措。龙骧集团旅游公司更加关注全域旅游新形势下旅游者在旅游目的地的一站式和全方位消费体验，统筹协调构建旅游咨询集散中心线上平台，为游客提供更优质便捷的服务。在建立全省联网平台基础上，依托全省力量推广旅游，实现全省旅游资源共享：呼叫中心全年无休提供便民服务；打造旅游车辆线上调度平台，形成“线上旅游车站”；深入开展全员营销，推升品牌效应。

创新变革从深耕旅游开始

“交运*景区直通车”、“交运*两坝一峡”、“交运*长江夜游”、“三峡升船机”……湖北宜昌交运集团股份有限公司（以下简称“宜昌交运”）长途客运站站长杨新慧在研讨会上介绍着他们精心打造的“运游”产品。记者就曾亲自体验过宜昌交运的三峡大坝旅游线路，坐着豪华游轮一路赏着长江风景，很是惬意。

凭借长江三峡的天然禀赋，依托企业“车、船、港站”形成的优势，宜昌交运以品牌建设为核心，以市场营销为龙头，深耕全域旅游资源，积极构建长江三峡旅游公共交通服务体系，让景区、旅行社、客运站、运输企业、互联网平台等优势互补、资源共享、抱团发展。

一是建设“一主两副”的主城区城市旅游集散中心。目前，宜昌交运已完成以宜昌汽车客运中心站为中心，以三峡游客中心和三峡游轮中心为副中心的“一主两副”旅游集散中心建设，汽车客运中心站作为宜昌重要的交通枢纽站，充分发挥道路客运站场资源优势，城市交通节点枢纽优势，全面实现与三峡机场宜昌火车东站、入宜高速、港口水运以及城市交通的无缝对接，全力打造宜昌公共旅游信息服务平台和三峡区域最大的游客集散中心。同时，大力推行旅游标准化建设工作，建设成为旅游标准示范站，统标识标牌、统一颜色、统一服务标准，设置了旅游免费咨询窗口，建设了标准化旅游卫生间、旅游候车专区。

二是以旅游集散中心建设为契机，实现站场功能提档升级。宜昌汽车客运中心站业已打造成为智能化、自助化、自动化的“3Z”车站。车站设有自助售取票机等智能化设备50余台，在自助售票、网上售票的基础上，推出宜昌交运客运微信公众号售票，扫码上车，手机支付等一系列电商服务，此外与携程网、畅途网、湖北省联网、BUS365等第三方互联网平台公司合作，将网络新技术与传统客运服务跨界融合，目前非人工售票占比超过60%，非现金支付方式占比超过三分之一。为实现多种交通出行方式在车站无缝对接和旅客零换乘需求，旅客可以直接在车站售票窗口购买到轮船票、火车票、飞机票、景点门票、机场大巴车票等，使旅客足不出站，便可实现零换乘的无缝对接。

三是立足“运”去融合“游”，不断开发旅游新产品。宜昌交运下辖专业化旅游运输公司，拥有142台车辆规模的旅游车队，专业从事旅游、包车、配套运输经营。与宜昌市旅游委和城市旅游年卡景区合作，开通了29条“交运*景区直通车”线路，建造了7艘新型豪华观光游轮，开发并运营“交运*两坝一峡”标准化旅游产品、“交运*长江夜游”产品、“三峡升船机”相关配套产品，成为企业持续发展的利润增长极。宜昌汽车客运中心站深耕优势旅游产品资源项目，旅客可以在窗口以购买车票的方式直接购买“长江夜游”、“两坝一峡”等旅游产品的游船票，同时，车站还引进三峡游客中心的三峡大坝、三峡大瀑布等景区直通车进入车站发班并在自有客运班线车的基础上进行旅游景区的延伸，打造班车自助游。

四是景区、旅行社和车站互融互通，良性发展。2017年，宜昌交运道路客运与交运国旅联动，引进旅行社入驻车站，在宜昌汽车客运中心站、长途站以及秭归、兴山、五峰等宜昌周边各县市客运站设置节点门市，车站客运服务人员接受旅游有关的系列培训，代办理旅游合同业务，深入开展以门市接待为主、组团业务为辅的旅行社经营业务，加强了客运与旅游板块的业务合作，提高了客户粘度。此外，车站还主动对接景区，例如，在宜昌至远安807路城际公交周年庆活动中，车站与当地景区同步开展“购景区门票送城际公交车票”的营销活动，不仅方便了旅客的出游，也在聚集客源上收到了良好的市场效果。

五是站、运、游的融合发展带来站商融合的无限商机。宜昌汽车客运中心站集交通枢纽零换乘、旅游集散中心为一体，随着游客比例的提高，带动了车站商业的繁荣一新，车站向集购物餐饮、商务、休闲娱乐等多种业态于一体的城市服务综合体发展。

“天然的旅游资源就在客运人自己手里！”

“道路客运有着天然的旅游资源。”在南通汽运实业集团有限公司党委副书记张宏亮看来，站场、车辆、人员、车辆、网络、产品这些资源，都是客运企业自身具备的旅游的全竞争要素，也是别人不可替代、难以模仿的核心竞争力。

张宏亮认为，客运是个小领域，受多种运输方式挤压越来越小；旅游是个大概念，受幸福指标憧憬越来越大。只要不“傻”等，就能活下去，需要的是思变、突变、质变。

首先，服务对象从旅客变成游客。

旅客出行基于生活必需或生计所迫而发生的位移，方向明确，选择单一。而游客是基于开阔眼界、追求快乐而发生，目标多元，选择多样，出游多频，可以去可以不去，可以去这儿更可以去那儿。从旅客到游客，市场将呈几何倍数的增长。传统客运人只有立足于旅游的大市场，快速走出去，才能请进来，精准把握市场需求，量体裁衣出好产品。

其次，服务场所从客运站变成综合体。旅客的下降是常态，唯一能做的就是补缺，客运站从单一的站务服务功能扩容到城市候机、旅游集散、物流快递、汽车销售等综合经营，车站始终是“人气”为王，只要维持了人流的集聚，就会有物的流通，更有了商业的增值。依托便利的交通区位优势，增加游客接待区、旅游专线发车区、旅游用品和特产专卖区，加速旅客与游客的相互转换，发挥站场的集聚功能。

再次，服务方式从包车变成包游。

传统的道路客运内部分工明确，运方是经营主体，承担风险享受收益，站方是源头服务，按比例提取站务费。但转型旅游，两者彻底换了个位，站方人多就要走向市场全员营销，运方车多就要科学调度保障供给；相关营销职能就需要站运叠加，形成一个主体，从客户需求和旅游全产业链切入，统一平台，统一价值，统一服务，共同把以往的单一“包车”转为全面“包游”，既保留存量，更获得增量。

最后，服务人员从导乘变成导游。

“万事俱备，只欠东风。”转型旅游的东风就是优秀的旅游经营管理者和导游，而这个最为紧缺，好的人才引不进也留不住，更多的只有依靠内部的培训和实践，企业在政策上予以鼓励和奖励，在岗位薪酬设计和标准上与市场接轨，让转岗旅游成为一种自觉，成为一种风尚，而不是一种无奈，要用市场法则来培养和集聚旅游发展的人才。

提得一提的是，张宏亮强调了“差异化竞争”，致力于全域旅游大市场，遵循“没人做的，我们做；没钱赚的，我们做；做不了的，我们做！”扬长避短，做客运企业资源禀赋高的、有一定竞争门槛的业务类别，集中优势攻其一点打出声誉，提升市场话语权。