家庭医生制服务质量与患者满意度的关系研究

李伟婷++沈蕾

[摘要]目的：以“服务质量五维度模型”为基础，在家庭医生制情境下探讨服务质量与患者满意度的关系；方法：对收集到的问卷进行探索性因子分析、验证性因子分析、相关分析和回归分析对服务质量和患者满意度的关系进行研究；结果：家庭医生制服务质量六维度模型具有较好的信度和效度，服务质量各维度对患者满意度有正向影响，其中关怀性对患者满意度的影响最大。结论：家庭医生制服务质量六维度模型是一种以患者为中心的服务质量评价模型，可以发现家庭医生制服务中需要改进的维度，文章同时揭示出服务质量与患者满意度的因果关系。

[关键词]家庭医生制服务质量；患者满意度；回归分析；以患者为中心

[DOI]1013939/jcnkizgsc201704093

我国医药卫生体制改革发展多年，但是医患关系紧张，“看病难、看病贵”的问题依然严峻。究其原因，固然是我国医疗资源短缺，然而更多的是由于尚未建立起健全的分诊诊疗体系，没有形成“健康进家庭、小病在基层、大病到医院、康复回基层”的新格局。在这种情况下，家庭医生制服务模式成为缓解医患矛盾，分解中心层区三甲医院就医矛盾的新举措。将患者分流到基层，就要做到以患者为中心，提升患者满意度和信任感，让患者自觉自愿与家庭医生签约，真正做到家庭医生首诊制，使基层医疗卫生机构把控医疗费用并切实做好“健康守门人”。

1文献综述

11家庭医生制服务质量模型

服务质量被定义为消费者对服务质量不同维度的感知和期望之间方向和程度的差异，这可能会影响他们未来的购买行为。因此，服务质量取决于顾客购买前期望、服务提供的过程和结果的感知。在替代态度模型中，一个人的态度可以从他/她对产品或服务的具体维度的性能来做出重要性的加权评估被定义，实证研究指出，单一的性能维度（performance）和完整的模型一样，可以预计出行为意图和行为，该结果表明仅使用性能感知来对服务质量进行测度。目前应用最广、接受度最高的服务质量测度模型，是由Zeithaml，LLBerry和AParasuraman设计开发的 SERVQUAL 量表，在该量表中，服务质量分为五个层面：有形性（Tangibles）、可靠性（Reliability）、響应性（Responsiveness）、保证性（Assurance）和关怀性（Empathy）。不同的研究者根据自己研究的领域不同而赋予SERVQUAL不同的内涵。

因此，本研究在服务质量五维度模型的基础上，通过文献回顾、咨询专家以及对社区居民的深入访谈，同时借鉴了三级医院医疗服务质量的评价指标和Picker 以及田常俊提出的连续性这个维度，根据家庭医生制服务的特点建立了家庭医生制服务质量六维度评价模型，即有形性、连续性、可靠性、响应性、保证性和关怀性。

12家庭医生制服务质量和患者满意度的关系

服务质量被描述为一种态度，相关但不等同于态度，是对性能的预期和感知进行比较的结果。研究者认为服务质量和满意度是不同的构念。Parasuraman，Zeithaml和 Berry（1985）提出高水平的感知服务质量会导致顾客满意度的增加。Brady 和 Robertson（2001）则认为感知服务质量是一种认知结构而满意度作为评价过程的结果，是对体验过的特定服务的一种情感反应。服务质量和满意度之间的区分相当于认知和情感的差别，这种区分表明服务质量是因，满意度是果。因此，本文将服务质量各维度定义为自变量，并通过逐步回归和相关分析检验患者满意与服务质量各构成维度之间的因果关系。

2研究设计与方法

21样本与数据搜集

数据调查时间为2015年11月，采用目的抽样法，选取签约家庭医生制服务的患者作为调查对象，第一部分为患者基本情况调查，第二部分为家庭医生制服务质量评价量表和患者满意度评价量表。本研究发放问卷320份，收回有效问卷297份，问卷回收率为928%。

22描述性统计分析

本次调研对象297人，其中男性有138人，占比为465%，女性有159人，占比为535%；调研对象的年龄以60岁以上的老年人居多，占到303%（90人）；初中及以下文化水平占比最多，达到了48%，而本科及以上各只占到了10%左右；家庭结构以三代同堂居多，即“本人/夫妇+成年子女+子孙”，占比367%，“本人/夫妇”家庭结构占比为283%（84人）。以上样本结构较理想，调研对象总体具有代表性。

23研究方法

通过统计软件SPSS 170对数据进行探索性因子分析，同时综合使用频度分析、均值分析、方差分析等辅助分析手段。针对服务质量和患者满意度的关系采用相关分析和回归分析的方法。

3数据分析与研究结果

31信度分析与效度分析

本研究采用 Cronbach α 系数来测量问卷量表的信度，测得α信度系数为0783，超过Nurnnally（1978）提出的070的最小临界值水平，表明问卷稳定性和可靠性较高，有较高的内在一致性，是可接受的。

本文家庭医生制服务质量问卷的设计是在SERVQUAL量表基础上，参考国内外学者对医疗服务质量的研究，同时结合对专家和患者的访谈，因此该问卷的内容效度是有理论保障的；通过对数据进行因子分析，KMO值为0789，Bartlett球体检验的值在0000的水平上显著，P <0001，显示数据支持做因子分析。用主成分分析方法提取公因子，以最大方差法正交旋转，经过11次迭代，得到特征根大于1的因子有6个，累计贡献率达到7351%，说明该问卷结构效度较好。

32各维度均值与方差分析

通过对家庭医生制服务质量各维度进行描述统计分析，得出各维度的均值。患者对家庭医生制总体服务质量评价均值为341分，服务质量各维度评价均值依次为有形性346分、连续性337分、可靠性344分、关怀性355分、保证性372分以及响应性292分。从评价结果来看，保证性得分最高，响应性得分最低。

33家庭医生制服务质量与患者满意度相关性分析

从表1可以看到，家庭医生制服务质量与患者满意度显著相关，其中，连续性、有形性、关怀性、保证性、可靠性和响应性与患者满意度在001显著水平上相关，其中，关怀性这一维度与患者满意度的Pearson相关系数最高，然后依次分别是响应性、可靠性、连续性、保证性和有形性。

表1家庭医生制服务质量各维度与患者满意度相关系数维度与患者满意度的Pearson相关系数显著性样本数服务质量0894**0000297有形性ST0213**0000297连续性SC0303**0000297可靠性SL0337**0000297关怀性SE0534**0000297保证性SA0294**0000297响应性SR0431**0000297注：表中**表示在001的显著性水平上相关

34家庭医生制服务质量与患者满意度回归分析

为了验证家庭医生制服务质量的各维度与患者满意度的因果关系，本文以家庭医生制服务质量的6个维度（有形性、关怀性、连续性、保证性、可靠性、响应性）为自变量，患者满意度作为因变量进行逐步回归分析，结果显示模型的总体回归效果显著；R2=0851，即家庭医生制服务质量的6个维度对患者满意度的联合解释量达到了851%，说明了该模型的拟合度良好。

表2回归系数模型非标准化系数B标准误差标准系数

试用版tSig共线性统计量容差VIF（常量）189004347860022有形性ST0096005103892963000008951117连续性SC0160003605063392000006941442可靠性SL0187003203021971000006561524关怀性SE0251001303062334000008961116保证性SA0142000902291603000007561323响应性SR0203004101811304000008041244

从表2中可以看出，家庭医生制服务质量各个维度都进入了模型，这表示家庭医生制服务质量與患者满意度存在因果关系。从分析结果来看，进入回归模型的6个变量，容差大于05，VIF值小于10，这说明变量之间不存在明显的多重共线性；6个变量的T统计值对应的显著性P值均小于005，说明家庭医生制服务质量各维度在005显著性的水平上通过了T检验。通过回归模型可以得出如下回归方程：

患者满意度=0251×关怀性+0203×响应性+0187×可靠性+0160×连续性+0142×保证性+0096×有形性

4结论与启示

41建立以患者为中心的家庭医生制服务质量评价模型

本文研究了家庭医生制情境下服务质量与满意度之间的作用机制，文献梳理发现，家庭医生制服务质量的构成维度包括六个方面，即关怀性、保证性、响应性、有形性、连续性和可靠性，并在实施家庭医生责任制的Q区社区卫生服务中心这一具体情境下进行了实证研究。实证研究证明了家庭医生制服务质量的六维度具有很好的结构效度和良好的信度。研究已经从过去对医疗技术质量的单一评价转向了以顾客为中心的医疗服务质量的系统评价，医疗服务质量的好坏会影响到顾客的满意感甚至顾客忠诚，以顾客为中心的医疗服务质量管理越来越受到医疗服务机构的重视。因此本研究建立的以患者为中心的家庭医生制服务质量评价模型对家庭医生制服务质量管理具有指导作用。

42家庭医生制服务质量和满意度之间的关系

家庭医生制服务质量对患者满意有正向促进作用：患者感知到的服务质量越高，患者的满意度也相应提升。在家庭医生制的情境下，服务质量各维度对患者满意度的影响，依其大小依次排序为关怀性、响应性、可靠性、连续性、保证性和有形性。本研究得出关怀性对患者满意度影响最大，即患者希望家庭医生在提供服务时能够真诚地关心自己，了解患者的需求以提供个性化服务，尊重并保护患者的隐私。因此对于家庭医生而言，要加深关心帮助患者的程度，使患者感受到被尊重和被接纳，通过提升患者满意度，从而提升患者的就医忠诚度。

43家庭医生制服务质量的响应性维度需要改进

家庭医生制服务质量各维度的均值分析结果表明，保证性均分最高，这与三甲医院医疗服务质量患者感知的保证性差距最大截然不同，其原因是患者对家庭医生的专业技能要求没有对三甲医院的要求那么高，说明患者对家庭医生的就医需求限于康复和咨询，因此更易满足保证性方面的需求。而响应性这一衡量维度的均值最低，则与三甲医院的研究结果一致，说明患者在就医过程中等待时间长等问题。目前来说，需要参照国外家庭医生发展的经验，抓住医改契机，加快家庭医生制度建设。因此，建立规范化家庭医生培养体系、完善家庭医生资格认证和注册制度、提高家庭医生吸引力，增强家庭医生对患者的服务响应性，进而提高患者的满意度。

参考文献：

[1] Christian GrnroosA Service Quality Model and Its Marketing Implications[J].European Journal of Marketing1984，（18）：37-44

[2]AParasuraman，Valarie AZeithaml，Leonard LBerry.Servqual：A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality[J].Journal of Retailing，1988，64（1）：12-40

[3]吴亚薇，于丽玲某三甲医院医疗服务质量患者感知要素调查[J].中国医院管理，2013，33（12）：15-16