公共图书馆读者延伸服务工作——以湖南图书馆实践工作为例

陈 昊

(湖南图书馆 湖南 长沙 410011)



公共图书馆读者延伸服务工作
——以湖南图书馆实践工作为例

陈 昊

(湖南图书馆 湖南 长沙 410011)

本文首先明确延伸服务的基本内涵，再根据近些年湖南图书馆延伸服务的实践经验，思考服务工作中出现的问题，提出了针对性的建议，进一步推进图书馆读者延伸服务工作。

公共图书馆；延伸服务；湖南图书馆

随着网络时代的发展，公众信息获取的渠道多元化，查找信息和阅读资料也慢慢以电子图书和网络搜索为主，强大的网络资源对图书馆本身有一定的冲击，若公共图书馆依旧以固定不变的常规型模式去服务读者，显然是不能满足读者的需求，与时俱进的。所以现在很多公共图书馆在寻求新途径和拓展新的服务手段，以满足现如今人们日益增长的文化需求和娱乐方式。如何使图书馆与时俱进，成为公众真正的精神家园，去满足不同阶层不同年龄对信息知识的需求，让图书馆的服务能打破空间和时间的限制，将服务的触角伸得更远更广,让公共图书馆能够随着时代的发展而进步,是我们每个图书馆人需要思考的方向，也是我们要为之努力的方向。文化部长周和平在全国公共图书馆延伸服务经验交流会上谈论过，图书馆的服务工作不能之立足于阵地服务，只满足传统的借还书服务，在利用好丰富好馆藏的基础上，开展数字图书馆，利用现代信息网络技术，开展网上服务[1]。同时可以通过举办讲座、展览、阅读推广活动等方式，为公众提供多样化、个性化服务，使图书馆服务得到拓宽。近年来各公共图书馆都在不断开展延伸服务，取得一定的成绩，促进了图书馆的发展，也受到了公众的一致好评。下面根据湖南图书馆的一些具体的读者服务实践工作，探讨如何做好读者延伸服务工作。

一、图书馆延伸服务的内涵

(一)延伸服务的含义和方式

我们一般将图书馆服务分为两部分：基础服务和延伸服务。图书馆基础服务就是立足好其前两项职能，做好图书馆的常规性服务。主要有借阅图书、为读者提供学习和阅读的空间、，对读者进行参考咨询、馆际互借等服务工作。图书馆的延伸服务就是图书馆在完善好基础服务功能上,丰富好馆藏，做好参考咨询，在此基础上进一步拓展和深化图书馆服务。现阶段人们通常所说的延伸服务主要包括:1、服务时间的延长。可以根据读者的具体要求夏季延长时间或者节假日照常提供服务，以及通过发展数字图书馆，读者可以24小时在线查询我们的馆藏文献信息，并且可以随时对书籍进行续借等网络服务。2、服务空间的延伸。一方面将图书馆服务延伸到乡村、社区、医院、监狱等,建立图书流通点和爱心书屋，让更多人能利用馆藏书籍。另一方面把办理图书馆借阅证工作走出馆门，和单位团体合作，办理团体证，让更多人知晓图书馆，进而利用图书馆。3、服务内容和方式的延伸。举办讲座展览、组织文化沙龙、组织读书会等活动，利用好馆舍，将一些会议厅展厅租借出去，举办一些文化活动。4、服务对象的延伸。现在公共图书馆实行零门槛无障碍服务，敞开大门欢迎各行各业各阶层的人来图书馆，特别对于一些弱势群体，如盲人读者等残疾读者，建立专题图书馆，送书上门的服务方式。图书馆延伸服务是一种外延性质的服务,实质上是与时俱进，根据时代的发展和读者的要求，对图书馆服务功能的一种拓展,拓展之后的图书馆服务功能更加完善,图书馆服务种类更为多样,也容易吸引更多的读者来利用图书馆，满足各个层次读者的精神文化需求。

(二)基础服务和延伸服务的关系

两者相互联系，相互转化的。基础服务室延伸服务的基础，只有将基础服务做好才能进一步做好延伸服务。而延伸服务经过演变和发展，可以向基础服务转化，图书馆的服务要提高，必须将延伸服务转化为基础服务的步伐加快，扩大基础服务的范围，然后再去不断开发新的延伸服务。只有这样才能形成良性循环，促进图书馆的服务能和时代发展同行。[2]多元化、深层次化和个性化发展延展服务方式和理念，才能进一步开发我们的馆藏，提高文献利用率。如今信息时代，科技日新月异，如果我们还是固守传统服务理念，势必被淘汰，以基础服务为指导，更新服务方式和服务载体，创新服务理念，与时俱进，创造符合现代人信息获取方式，这样我们的图书馆才能顺应时代的发展。但是无论是基础服务还是延伸服务，它们的工作中心都是读者服务，都是一切为了读者的要求而进行，满足读者日益增长的精神需求，这才是图书馆的存在价值，也是我们服务价值所在。

二、近些年湖南图书馆突破性延伸服务的状况

湖南图书馆一直秉承着“读者第一”的服务理念，下面具体谈谈图书馆近些年有突破性的，受到公众一致好评的延伸服务。

(一)为省两会提供信息服务工作

近两年来,湖南图书馆通过现场服务的方式,直接为我省代表和委员提供现场信息咨询服务,在大厅设立服务点主动递送资料为他们解答疑惑，同时提供打印服务，并且及时记录委员们的信息需求，提供好信息服务工作。为每位代表和委员都办一张免费的借阅证，欢迎他们经常来图书馆，查询信息资料。[3]两会的代表委员都是为地方发展提供决策的人，而每一项决策都需要很多的知识和信息来提供支撑，这样出来的决策能真正贴近民众。为政府提供信息，提供支持一直都是我们工作中重要的组成部分。利用“两会”服务契机，走出馆门，把被动服务改为主动服务，与此同时也扩大图书馆社会影响力。

(二)开通微信服务平台

微信是我馆利用网络服务平台,延伸图书馆服务时空,增加与读者互动的又一新途径。我馆微信服务目前是指读者通过添加微信订阅号湖南图书馆,便接受图书馆提供的各项服务。我馆的微信服务主要分为两大块，一块是基础服务，让读者特别是新读者能够快捷方便的了解图书馆的基本服务功能:借阅须知、办证须知、开馆时间、图书查询、书到期提示、图书微信续借等功能,另一板块也是我们着重发展拓展的新型业务，每天编写和发布3或4条微信信息，其中包括本馆动态，本馆活动以及一些知识新闻新书推荐等活动，一方面能够大力推广湖南图书馆，让读者能够通过手机随时了解图书馆的活动动态，来参加图书馆一些喜闻乐见的活动，使活动能够及时发布，宣传到位，让读者充分利用好图书馆。另一方面通过发布一些知识，如我们根据发布内容的不同将其分为[图书推荐]、[读览天下]、[育儿知识]、[智慧灯塔]、[时事信息]等十板块，然后对文献信息资料进行编写，其实也是充分发挥图书馆对文献信息流整序的功能，进行精简的介绍和发布。并且我们通过此平台进行简单的参考咨询，及时解答读者一些疑惑。这是湖南图书馆依托网络技术扩大外延服务的又一次新的尝试。如今我们的微信受益群体已突破了50000人次，为我们图书馆吸引了更多的90后，00后读者。今后我们将根据读者的需求,根据点击量进行分析，发布更贴近读者生活需求的信息，让湘图真正成为读者的随身图书馆和随时图书馆。

(三)设立新专题图书馆，开展阅读推广活动

近年来根据读者群体的不同，设立了女子图书馆、少儿图书馆以及盲人图书馆、老年图书馆四大专题图书馆。根据这些具体的群体购买书籍，且定期发布书籍排行版。针对这些目标读者群体策划相关的主题活动，推进大家享受阅读的同时，也能提高自我素质，结交志同道合的朋友。例如做的好的少儿推广活动，形成了图书馆的品牌活动，每周定期的少儿活动，有泡泡英语、手工活动、小小图书馆员等系列少儿活动，让孩子们在活动中受益匪浅，在活动成长，在活动中推荐相关的书籍，点亮孩子们的阅读梦想。女子图书馆是全国第一家以女性为主题的专题图书馆，促进女性自身的提高，开展一些女性作家的新书发布活动，组织专题书籍的文化沙龙活动。老年馆联合电子阅览室免费举办电脑、网络知识技能培训班，教授老年人电脑操作基本技能。借助湘图老年大学这一平台，让老人们在学习之余来来老年图书馆能够进行绘画书法等活动，丰富了老年生活。三个专题馆依托阅读活动促进书籍借阅，使活动和书籍相得益彰，在活动中去推荐书籍，在书籍和活动中丰富自己，提升自己。

(四)服务弱势特殊群体

公共图书馆要做到普及化和均等化，这就要求公共图书馆在对所有人实行零门槛，无障碍开放，特别对于一些弱势群体，我们更加应该把服务为他们延伸。我们开设盲人专题借阅室，里面有盲文书籍、有声读物，还有盲人使用的专门电脑。对所有盲人读者都实行免费办理借阅证。和颐尔康等企业进行爱心合作，为盲人书籍设备建立新的资金来源，建立一支专业的志愿者服务队伍，主动为弱势群体送书上门。考虑到盲人读者的不便，对于一些延期还书、失误丢失书籍的事情，都免除其相关的费用。为了让更多盲人孩子能够知晓图书馆，定期上盲校和孩子们宣传图书馆，带领他们参加湖南图书馆，从而学会利用图书馆。为他们白色的世界打开了一扇彩色的门。

(五)开展公益性讲座、展览、电影等文化惠民的读者活动

湖南图书馆每周举办两场“湘图讲坛”，并根据具体的时间段和节假日策划主题周讲座，内容涉及政治、经济、历史、文化、婚姻家庭、心理健康等,该活动旨在宣传知识、传播信息、沟通思想,提高人民群众的整体文化素质。讲座的老师大多都是各行各业的精英，并且热衷于公益事业，给读者提供一场场饕餮盛宴。并充分利用数字资源，每周展播两场经典电影。充分利用图书馆场地，让广大市民每周都能享受到图书馆提供的“文化好礼”湖南图书馆经和一些企事业单位合作举办书画展，这些比较阳春白雪可以通过图书馆平台实行公益性展出，能够通过此学习，提升欣赏品味，良好的图书馆品牌就是在此过程中形成。其次借助开“4·23”世界读书日和“读书月”开展系列读书活动，活动内容异彩纷呈，如征文比赛、破旧图书展、书画展览等，中秋的诗歌朗诵活动。春节期间，图书馆还举办新春庙会，邀请书法家为读者免费写春联，元宵猜灯谜活动，都是图书馆延伸服务的具体体现，充分发挥了图书馆精神文化娱乐职能。[4]

(六)开设湘图百姓课堂

这是湖南图书馆根据自身的特点和优势打造出的具有广泛社会影响的自有品牌项目，以“零门槛”的准入制实现对社会公众进行终身教育的普惠性，保障公民文化权利，完善图书馆的社会教育功能，以开设专业培训课程的方式来传递文化科学知识和生活技能，为社会公众提供了多样化的选择方式，使大家能够更好地利用图书馆进行知识的学习和更新。其公益性、公平性和公众性的特点能够更好地贴近百姓、服务社会，推广湖南图书馆的文化服务。湖南图书馆湘图百姓课堂将依托图书馆资源优势，学习借鉴社会培训经验，逐步建立专业、稳定的志愿者老师队伍，针对公众的学习需求，制订分龄分众分层的培训框架，开设更加合理适用的培训课程，如陶笛课、书法课、彩塑课等，多渠道、多途径地扩大社会教育功能的覆盖面，打造一站式学习的终身教育学校。这一活动的开展让图书馆由原来单纯提供读者服务的组织发展成为社会培养人才、锻炼人才的实践基地，是图书馆服务的一个创新和拓展。

三、针对延伸服务工作中存在的问题，进一步推进延伸服务工作

(一)提高馆员素质，做好延伸服务工作。

图书馆在发展，图书馆馆员也应当与时俱进，提升自己。一名合格的现代馆员，不仅负责图书借还，上书整架等基础服务工作，还承担为读者提供知识咨询、业务指引、信息指导的责任，一些参考咨询工作队图书馆员提出了更高的专业素质，甚至还需要各行各业的知识，能策划和举办读书活动。信息时代，更要不断推陈出新，更新服务理念。可是部分馆员知识陈旧，不但不熟悉图书馆所拥有的信息资源，缺少相关的图书馆管理知识，无法供高质量的读者服务，而且不能紧跟时代脚步，把自己变成顺应时代发展的信息管理员。因此第一是要提高馆员的职业道德素质。首先要爱岗敬业、在岗精业，热爱图书馆事业，这是一切工作的前提。其次要有读者至上，服务第一的工作态度，只有这样才能真正做到从读者角度出发，做好读者服务工作。第二要有相的知识水平。如今图书馆管理员不单单是对书籍进行管理，更因该是知识的组织者，特别是现在的网络发展，都应该成为复合型人，图书馆知识结构上还要具备一定的心理学、信息处理能力、活动策划能力，只有这样不断学习充实自我，才能适应时代的发展。

(二)延伸服务深度和广度还不够，争取社会支持，形成合力

现如今我馆很多延伸服务资源还是相对比较匮乏，馆舍比较简陋一直在充分发挥小馆舍大服务的精神。一些延伸服务力度还不足，如建立爱心书屋却没有定期去维护更新，自助服务只是局限于自助图书馆本身的书籍，公益讲座专业人士严重匮乏。这些都都不仅仅是政府引起重视，加强资金投入，更要从社会各界争取支持，通过联合、聘请等方式进行横向合作，加强社会各爱心单位人士对图书馆的捐赠和服务，引导其热心于图书馆事业，促进延伸服务深入持久。

四、结束语

作为公共文化事业中的砥柱位置的图书馆，承担着文化惠民，推进全民阅读，提高公众基本素质的重要职责。在做好基础服务，履行好传统职责的同时，我们应该拓展新的服务方式，扩大职责范围，做好延伸服务工作，将延伸服务基础化，与时俱进。当然不管如何创新和坚守，我们的读者工作中心始终是“以读者为本”，完善好“人文”服务理念，创建硬件设备和软件设备“人文”环境，开展多种读者服务模式，为各阶层的读者服务。只有以读者为中心，最大限度的满足不同读者的需求，才能提高图书馆的凝聚力和影响力，不断开创公共图书馆读者服务工作的新局面。

寻求和创新新的延伸服务是我们每个图书馆，每个图书馆应该努力地方向，这样才能使图书馆真正成为公众的精神家园，成为城市文化的精灵魂窗口。

[1]尚庄.我国公共图书馆延伸服务的实践和思考[J].图书馆理论和实践.2008.25(8):48-52

[2]华桑杰.新形势下图书馆拓展延伸服务的几个问题[J].东西南北.教育.2011.(11):70-73

[3]赵红红.图书馆工作创新与延伸服务的研究[J].黑龙江科技信息.2010.12(24):91-98

[4]冯辉.关于提高公共图书馆馆员综合素质的思考[J].文艺生活·文海艺苑.2011.(1):21-26

陈昊(1989-)，女，2012年毕业于长沙学院公共事业管理系(本科)，馆员，湖南图书馆。