商业银行“智慧银行”发展浅析

任蕙铭

[摘 要]智慧面对大数据时代，分析技术、移动互联、云计算等科技因素正在迅速改变人们的金融消费方式。国内商业银行亟须采用新技术手段，洞悉市场最新的变化趋势并做出快速响应，顺势而为，主动作为，致力建设"智慧银行"，创造最佳的客户体验，竭力为客户提供随时、随地、随心的电子银行金融服务。

[关键词]智慧银行；自助设备；自助服务

一、研究背景

到银行排长队、手工填单、难挨的等待时间、现金业务只能到高柜、银行推介不需要的产品……这一切都OUT了！随着国内“智慧银行”的陆续开业进入倒计时，一个银行服务网点的新时代即将到来。

金融是现代经济的核心，伴随人类社会进入互联互通时代，智慧地球、智慧城市等概念应运而生，智慧银行的发展备受关注，成为银行转型升级的重要手段。狭义的智慧银行建设被定义为对银行传统物理网点的改造升级，广义的智慧银行建设则是一场理念、策略、流程的变革和实践，利用应用成熟的智能技术和设备，实现对银行传统经营模式、管理体制机制、业务体系及品牌文化的再造与重塑，是一场以技术为开端、为介质，对银行进行系统性智慧创新建设。智慧银行的建设发展将催生转型升级新业态，开启新一轮的竞争，这为中型银行弯道超车开辟了一条新通道。

二、智慧银行发展现状

国外商业银行智慧化转型已经发展得比较成熟。富国银行采用新型智慧ATM，根据后台客户数据分析来定制客户需求选项。这种新型ATM 的创新点在于根据客户的行为数据进行定制化操作的体验，当客户插入卡片后，智能机具会根据客户历史交易记录分析该客户的交易特征，并私人定制该客户最常用的两个功能按钮，使得界面更为简洁、操作更便捷；花旗银行的智慧网点打破原有传统银行服务思维，让客户根据自己的习惯，在舒适的空间中自由搜寻、读取或操作所需的理财商品增加银行服务的自主性及人性化。

近年来，国内各大银行的智慧转型在探索中不断推进。国内智慧网点与传统网点最大的区别在于是多渠道、更便捷。运用利用智能预处理终端完成业务分流、客户识别、排队叫号、智能填单的任务。中国银行、建设银行、中信银行的智慧网点利用“旗舰店”的形式，采用了更为科学的功能分区，如在电子银行服务区，可通过电子渠道完成各种交易，减少排队等候时间；在移动金融场景运用区，客户可充分体验移动金融的魅力通过移动支付直接购买商品； 在自助区，客户可以在远程柜员的视频协助下自助办理开户、电子银行签约、充值缴费等各项业务。

三、智慧银行的构建模式

与传统银行相比，智慧银行需要在商业模式、运营模式、业务模式、盈利模式等方面进行创新转型。现有的商业银行其实还未真正了解他的客户，表现更多的是“以产品为中心”，而不是以客户的需求为中心。智慧银行的建设要从根本上重新思考和设计现有的业务流程，专注于改善客户的整体体验。具体表现为：

一是增强互动性。传统的金融服务需要人与人面对面的交流和沟通，但是通过使用智能移动终端等科技手段，能广泛提升服务的可触达率和覆盖率，实现智慧交互、智能感知。

二是提高可获得性。这个可获得性既包括客户使用的触达性，也包括机构的触达性。以前由于技术成本过高和服务成本过高，银行无法对部分客户群体提供服务，服务缺失现象严重。但通过云计算和大数据等科技手段，可以获取客户数字化的信息，比如个人情况、社交数据、交易记录等。通过大数据的甄别和风险计量，使缺乏信贷历史的用户也能有机会获得金融服务。

三是降低客户成本。新技术的诞生，既带来效率的大幅提升，也带来成本和费用的下降，能更好地解决信用融资中“信息不对称、风险管理难”的困局。未来，商业银行可以通过流程优化、技术更新、费用降低等方式降低成本，使客户获取价格合理的金融服务。

四是提升安全便捷性。金融的核心是风险，商业银行必须不断提升风险管理的能力。只有在保证安全的前提下才可以谈体验和便捷。所以，商业银行应该探索运用基于大数据的实时智能风控系统给客户提供最安全的服务体验，最便捷的金融服务。

四、未来智慧银行的发展设想

目前，国内银行已经在智慧网点上进行尝试，采用了大量的智能化设备。但智慧银行绝非仅仅是智能机具的简单堆积，而是硬件设备、软件系统和流程优化的系统化实施方案，是一项复杂的系统化工程。展望未来，商业银行要想真正实现了解客户，提升服务客户的效率和效能，就必须提高银行的“智商”水平，具备“智慧”的大脑，构建真正的“智慧银行”。

智慧银行未来的发展趋势将会是把银行建设成为一个有机生命体，具备高度发达的大脑和神经系统，全面增加智能机具的感知度量能力、互联互通能力、智能洞察能力，突出智能化特色及創新性需求，依托大数据及电子信息系统，为客户提供一站式服务，有效增强客户的正面体验。

智慧银行的概念会体现在多方面，例如智慧搜索、智慧应答、智慧理财等，无论是从注册、登录还是购买产品，多角度、流程、环节以及点击都要做到智慧与人性化。未来的智慧银行从外观上可能是咖啡厅或是图书馆，甚至可能任何一种提供休闲娱乐的服务形态，这就是我们通常所说的打破常规的银行，有了这种全方位的自助服务会让金融更加人性化。

银行营业网点业务员端坐其中进行微笑服务这种常规的经营方式可能会不复存在。未来智慧银行将会完全通过数字智能化为客户提供全方位服务，客户走进一家银行可以通过瞳孔识别、面部扫描、声音识别等多种形式确定个人身份，根据行为、历史记录、个人喜好等社交数据、行为数据以及情感数据，由虚拟向导达成客户需求与金融数据的有机结合。智能机器人代替传统银行的大堂经理来解答客户的各种业务问题；运用数字媒体与人机交互技术将网点打造成集趣味性与互动性一体的智慧网点。例如，临街的玻璃幕墙应用AR增强现实技术可动态捕捉到客户的身影， 客户可以和建行小精灵进行趣味互动；客户在金融超市，只要拿起货架上感兴趣产品卡片，卡片旁边的感应屏幕立即播放相关产品的动漫介绍小短片；客户可通过智能互动桌面来体验“私人定制”的理财方案，轻轻一挥，方案就能传输到客户的手机上供客户带回家。

五、结论

唯改革者进，唯创新者强。智慧银行是一场理念、策略、流程的变革和实践，其形式是自助、智能、智慧，其手段是技术改造、后台集成、创新应用，其实质则是流程再造、体验提升、服务转型。应该说，智慧银行代表着未来银行网点升级换代的方向，在智慧银行上所做的大胆探索与尝试，必将成为银行业引领渠道创新、提升客户体验的重要里程碑。

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（编辑/刘佳）