网络交易中消费者权益保护问题研究

摘 要：伴随着信息时代的盛行趋势，网络交易已经不再是一种新奇罕见的购物方式了，在当代社会，网络已经深入到了每一个人的日常生活中，网上购物也在逐渐改变着我们的生活方式和消费习惯。与传统的交易方式相比，网络交易具有空间广泛化、交易快捷化、商品虚拟化、支付电子化等特点，但与此同时也存在一定的风险，消费者的知情权、财产安全权等面临着挑战。本文拟通过对现行网络交易环境下存在的主要问题进行分析，并结合我国实际情况提出相应的对策，以提高网络购物的安全系数，确保消费者的自身利益得到最大化的保障，增强网络消费的信心，促进经济的健康发展。

关键词：网络交易；消费者权益；法律对策

在网络技术迅速发展的今天，人们的衣食住行都已经与互联网紧密的联系在一起了，从淘宝、天猫、京东、当当到亚马逊等等，网购平台如雨后春笋一般快速涌现出来，这些购物模式已经彻底的改变了传统的交易习惯，大到电子产品，小到零食玩具，人们足不出户就可以在网上买到自己需要的东西，有的产品甚至在实际生活中都没有销售点，网购已经成为了一种时尚潮流。但是这股潮流也是一把双刃剑，它在给人们带来便利快捷的同时，也存在许多不可避免的问题和麻烦。就目前来看，网络交易的相关规定并不尽善尽美，2014年3月15日施行的《网络交易管理办法》在很大程度上弥补了现有规定的空白之处，但是由于它只是一部行政规章，立法层级较低，所以在面对出现的网络欺诈、监管乏力、不正当竞争等现象时也不能达到很好的解决效果，这也给消费者的自身合法权益带来了诸多的挑战和威胁，不利于网络交易市场的有序发展。因此，了解当前网络交易环境中存在的障碍，完善相关的法律制度，建立健全的监督管理机制，提高消费者的维权意识，对于营造和谐健康的网络交易环境具有重大的意义。

1 网络交易消费者权益存在的问题

（一）消费者的知情权难以保障

网络交易的最大特点就是商品虚拟化，消费者并不能像传统的买卖方式那般实际接触到物品并亲身体验，所有的商品信息都只能靠卖家的图片宣传和文字描述，但是这其中的真实性也只有卖家才是最清楚的。如今市场竞争压力极大，很多商家都会为了追求自己的利益最大化而对商品做一些夸大甚至是虚假的宣传，店铺的好评率和销售量中也常常潜伏着“托”，借以此来提升他们的业绩效率，提高门面形象。在“双十一”这种所谓的购物狂欢节之际，广大消费者在商家提高了商品的原价之后又降价，或者直接是以劣质商品代替本来商品的促销手段中摩拳擦掌，于是今年又创造出了1207亿元的交易额的新纪录，但是反观以往的双十一购物之后，退货、换货的情况数不胜数。之所以会有这种现象的发生，都是因为买卖双方的信息不对称所致，相比经营者来说，消费者是弱势群体，对商品的材质、性能等情况的了解都是靠卖家的宣传，更何况在网购这种不能亲身感受产品的交易模式下，商家采用虚假宣传的手段使消费者收到的实物与实际的描述大相径庭，这也就使得他们的合法权益更容易遭到侵害。

（二）消费者的隐私权面临威胁

互联网交易和传统交易存在较大的区别，传统交易中双方当事人仅需达成一致便可以完成交易行为，除一些特殊商品外都不需要提供消费者的个人信息，但是在网络交易中，不论买家购买的是何种商品，都需要在注册账号的同时填写姓名、电话号码、电子邮箱等个人信息，因为网络购物中双方并不面对面的交流，只有通过这些基本信息才能完成交易行为，如果采用第三方支付则还需要绑定银行卡和输入支付密码，或许这些步骤我们都会习以为常，但是网络系统缺乏专门的监管机构和监管制度，《网络交易管理办法》虽然规定了经营者对收集的消费者的个人信息等必须严格保密，不得泄露、出售，或者未经消费者同意不得向其发送商业性电子信息，但是生活中我们经常会收到一些店铺的促销短信，在双十一、周年庆等到来之时短信的数量更可谓是铺天盖地，还有的商家会根据消费者的消费金额和消费興趣进行整合，向消费者的邮箱发送广告，甚至有时我们会收到一些莫名网站的短信，这很可能就是部分商家为了不当利益而出售消费者的个人信息。这些潜在的风险给每一个消费者的隐私权都带来了巨大的隐患，我国不像其他国家那样有专门的法律来保障隐私权，比如美国的《电子隐私法》、韩国的《信息通讯网络法》、德国的《信息与通信服务法》等[1]，如果不能很好的进行规制，那么我们的日常生活将会无时无刻不充斥着骚扰，个人隐私也将被泄露的越来越泛滥。

（三）消费者的财产安全权存在隐患

在网络交易模式中，消费者面对的另一大风险就是财产安全问题，除了少数的交易平台中的一些商品对部分地区支持货到付款外，其余的基本上都是在线支付，这就不得不要求消费者必须绑定自己的银行卡并开通网上银行。如今，人们已经不再需要使用U盾输入支付口令等比较复杂的方式进行付款，微信支付、扫码支付等各种各样的支付方式相继出现，互联网金融的飞速发展及互联网金融交易规模之大确实给人们带来了很多方便和快捷，但是在如此大规模的金融交易背景下，一旦出现网络技术漏洞，比如黑客入侵系统破解银行卡密码等情况出现时，消费者的财产安全就会遭遇侵犯。互联网金融不同于传统的金融管理，它缺乏传统金融机构的终端识别设备、秘钥保护措施以及严格的管理方法，所以互联网金融网络系统存在较大的技术安全风险[2]。

2 消费者权益受到损害的原因

在网购模式下，消费者获得的所有有关商家和商品的信息都是来源于经营者向网络平台提供商提供的数据，但是这些数据的真实性有多可靠我们也不得而知。与此同时，一些网站的第三方交易平台为了吸引更多的经营者开展业务，对于开店者的资格的审核流于形式，门槛太过降低，这些都会导致消费者的切身利益得不到保障[3]。目前，我国对网络经营行为的法律规制仍然存在空白点，比如对秒杀、团购等网络行为缺少明确的规范，对经营者的处罚力度也较轻，《网络交易管理办法》中的法律责任部分提到违反相关规定的要么是处以一万元以下的罚款，要么是处以一万元以上三万元以下的罚款。罚款的额度过于轻松会使得很多经营者抱着不以为然的心态，即使再违反规定也只是罚三万元就可以平息风波，这种侥幸心里会让消费者承受损失，同时也不利于维持网络交易市场的竞争秩序。

3 对网络消费者权利保护法律制度的建议

（一）构建完善的法律法规

目前，我国法律法规中涉及经营者行为和保障消费者权益的法律主要有《消费者权益保护法》、《民法通则》、《合同法》、《反不正当竞争法》、《广告法》、《侵权责任法》、《电子签名法》、《网络交易管理办法》等等，其中，《电子签名法》的制定承认了数据信息和电子签名的法律地位，在一定程度上增加了消费者对经营者的信任度[4]。国家工商总局曾在2010年5月颁布《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》，该《暂行办法》是网络交易这一领域制度建设的“首规”，无疑对规范网络交易行为起到了举足轻重的作用，但是随着网络技术突飞猛进的提高，《暂行办法》已相对落后，无法适应网络市场五花八门的发展需要，在这一形势下，国家工商总局对《暂行办法》进行修订，出台《网络交易管理办法》，于2014年3月15日和新修订的《消费者权益保护法》同时实施。新的《办法》涵盖了更广的范围，充分适应了网络交易发展的新特点，同时也更细化了对消费者权益的各项保护措施，比如消费者享受7天无条件后悔权，消费者个人信息保护及建立信用评价体系，电子发票和凭证可作为投诉依据，微博推销商品应注明是否为广告，卖家实名制，格式条款无效等内容，这些条款的确是准确“击中”了网购过程中消费者最关心的问题。

尽管《网络交易管理办法》在规范经营者和第三方交易平台的行为以及维护消费者权益方面做了许多具体的规定，在很大程度上弥补了现行《消费者权益保护法》、《民法通则》等法律的空白，但是不得不承认的是该《办法》是一部行政规章，其本身并不是法律，只是法律的下位的规范性文件，立法层级较低，相对而言其权威性和约束性有所下降，在具体的实施过程中可能会面临困难。而一些发达国家比如欧盟、美国等关于网络交易中的消费者权益保护问题都是以法律的形式予以确定的，其立法层级高，具有一定的强制性。因此，我国应借鉴国外的立法经验，提高我国关于网络交易中有关规范服务行为和保障弱势群体利益的立法層级，出台与网络交易相关的法律法规，这也是实现与《消费者权益保护法》、《合同法》等法律衔接的必要性，同时应该在工商行政管理部门的监督下，积极协调信息产业、新闻、卫生、教育、食品、药品等部门的监管配合和有力监督。网络购物势必会是当前乃至将来都不会退出市场也不会降温的一种交易模式，所以我们要提高对营造诚实稳定的网络交易环境的重视程度，切实保护消费者的合法权益。

（二）提高市场准入门槛，加大经营者义务

鉴于互联网的兴起和流行，网络交易市场已经成为我国经济发展中不可或缺的一个重要部分，为了使其更加充满活力和具有竞争性，国家鼓励各个商家入驻互联网销售商品开展服务，对网络经营者的资格审查较为宽松，《网络交易管理办法》中也只是规定“第三方交易平台经营者应当对申请进入平台销售商品或者提供服务的法人、其他经济组织或者个体工商户的经营主体身份进行审查和登记，建立登记档案并定期核实更新”，这一规定具有较强的笼统性，而且也没有明确的准入标准，这样长此以往必定会侵犯到消费者的权益。为了规范网络交易环境的内部秩序，就必须要相应的提高市场准入门槛，划定可行的准入标准，各地工商行政管理部门要联合介入，行业协会、认证系统等互相协作，对申请者的个人信息、注册资金、商品或服务的质量等多方面的情况进行严格审查，对于合格的经营者要及时办理登记备案手续，并不定期对其抽查，审核其是否丧失准入资格，以确保市场的运行秩序能够得到基本的维持。

另外，在经营者义务方面，我们有必要适当加大其经营义务，比如在退换货的邮费方面，如果是因为卖家的原因发错了商品的型号或者颜色等，应该由卖家承担换货的来回费用，如果是因为买家自己的问题要求退货的，则其自己承担退货的费用，但是如果是因为尺寸或者其他原因要求换货的，则第一次换货的来回邮费应由买卖双方共同承担，因为网络交易中消费者毕竟不能实际接触到实物，这种虚拟商品的购物方式无形之中给消费者也带来了一定的风险，所以适当加大经营者的义务是有其合理和必要性的。

（三）建立网络交易的专门监管机构，实行奖惩分明制度

目前，我国还没有专门的机构对网络交易中的不当行为进行监督管理，随着互联网愈发迅捷和复杂化的发展，消费者权益受到侵害以及投诉无门的可能性与日剧增，对同一领域的商家也不能做到很好的监管。因此，现阶段有必要建立专门的网络交易监管机构，直接隶属于政府或者其他行政部门，由国家统一管理，以此提高他们的行政管理权和执行强制性。这些专门的监管机构要对交易行为作出比较详细和严格的规定，不仅应在服务过程中进行审查以从源头上制止对消费者的欺诈，而且要加强对售后服务的监管力度，督促商家在接到消费者的售后请求后要尽快解决纠纷，不拖延时间以保证消费者的维权效率，并且售后服务质量也必须有所保障，避免发生二次纷争。对于金融领域的监管，最为重要的是要对第三方所提供的网络电子货币支付方式的风险进行严密的把控，最大程度的确保消费者的财产能够安全流动。

在建立专门的监管机构制定细则使商家能够依此行事之时，还有必要实行奖惩分明制度，对于遵照规则进行交易的店家来说，应该给予相关的荣誉表彰，以肯定他们的经营方式并且提升其信誉度，从而促进他们的积极性。反之，对于无视规章制度，欺诈消费者牟取不当利益的经营者来说，除了《网络交易管理办法》中规定的最高处以三万元的罚款之外，还应该根据侵权程度责令其相应时间内不得再次申请从事网络交易工作，此外，罚款的数额也应该较《办法》中的规定有所提高，依据违规后果的严重性在三万元和十万元之间处以罚款，惩罚力度的加强，势必会有所降低商家侵权行为的任意性。

（四）强化社会舆论监督，提高消费者维权意识

网络购物是一种面对广大社会公众提供服务的交易方式，其范围之广泛，仅仅依靠国家和政府的监管是远远不够的，除了要严格依照法律、规章的规定执行之外，还应该借助外部的力量对违法违规行为进行监督和约束。社会监督的范围包括新闻媒体、广播电视、报刊杂志以及各种社会团体、事业单位等等，这些广播媒体应当做好消费者维护其自身权益的宣传工作，以便提高消费者的维权意识，鼓励消费者敢于和不良商家抗衡，与此同时传播媒介也要及时披露经营者的违法行为，相信在社会舆论压力的监督下，更多的店家会关注自己的形象，从而减少欺诈等不当行为的出现。

综上所述，互联网世界瞬息万变，网络技术的不断革新也给立法带来一定的困境，《消费者权益保护法》、《侵权责任法》等有关法律也不能充分顾及到网络购物和现实交易的差距，以及由于互联网的发展而产生的滞后性，所以我们必须要及时建立完善的有关网络交易的法律法规，使未来的电子商务消费者的保护制度更加健全，加大网络经营者的义务，增强消费者的自我维权意识，促进网络市场的有序发展。

参考文献

[1]刘娟.我国网络交易中消费者权益保护法律对策研究[J].法制与社会，2013（6）

[2]杜娜，马秋.网络交易中消费者权益保护问题探析[J].化工管理，2016（1）

[3]王玉.浅谈网络交易中消费者权益的法律保护[J].商业经济，2013（3）

[4]陈迎.我国网络交易中消费者权益保护问题研究[J].科技创业，2011（9）

作者简介

丁悦（1994-），女，汉族，贵州遵义人，贵州师范大学硕士研究生，研究方向：经济法。