患者满意度调查在医院管理中的应用

蒋国莲

患者满意度调查在医院管理中的应用

蒋国莲

目的 分析患者满意度调查在医院管理中的应用价值。方法选取我院2015年6—12月收治的住院患者163例作为对照组，在医院管理中，未开展满意度调查工作，选取我院2016年1—6月收治的住院患者161例作为观察组，在医院管理中，开展满意度调查工作，比较两组患者对医院各项情况满意度。结果 观察组患者对住院环境、医护人员态度、医护人员操作水平、心理指导、住院费用满意度优于对照组，差异有统计学意义（P＜0．05）。观察组与对照组总体满意度分别为94．41%、85．28%，观察组患者总体满意度高于对照组，差异有统计学意义（P＜0．05）。结论 患者满意度调查在医院管理中的应用价值较高，可弥补管理方面的不足，提高诊疗以及护理质量。

满意度调查；医院管理；应用价值

患者的满意度是反映患者主观诊疗体验的指标，患者总体满意度提升，意味着临床医疗护理服务质量更高，更贴合患者所需。因此在医院管理中，应重视患者满意度反馈[1]。常规的管理对满意度重视不够，不能针对患者所需进行调整，因此满意度调查以及针对调查结果的分析十分重要，本研究对患者满意度调查在医院管理中的应用价值进行探讨，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

我院2015年6—12月收治的住院患者163例作为对照组，其中男89例，女74例，年龄23～62岁，平均年龄（40.4±5.9）岁；选取我院2016年1—6月收治的住院患者161例作为观察组，其中男89例，女72例，年龄21～61岁，平均年龄（39.9±6.0）岁；两组患者一般资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05）。

1.2 方法

观察组患者进行院内管理各项满意度调查，包括住院环境、医护人员态度、医护人员操作水平、心理指导、住院费用、总体满意度及投诉率。调查表统一打印，由接诊护士随机发放给患者，指导患者填写的方法、目的、意义，完成后，投放在调查箱内，月末由护士长统一收取，将半年的调查表集中整理，对调查意义进行分析。

1.3 观察指标

采取Likert量表对患者满意度进行评分，4分：非常满意；3分：满意；2分：比较满意；1分：不满意；统一整理，总体满意度超过2分，均判断为满意，记录总体满意度，并记录投诉率。

1.4 统计学方法

2 结果

2.1 两组患者对医院管理各项措施的满意度

观察组患者对住院环境、医护人员态度、医护人员操作水平、心理指导、住院费用满意度优于对照组，差异均有统计学意义（P＜0.05）。见表1。

2.2 两组总体满意度及投诉率

观察组总体满意度94.41%（152/161），投诉率0.00%（0/161），对照组分别是85.28%（139/163），0.00%（0/163），观察组患者总体满意度高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。

表1 两组患者对医院管理各项措施的满意度对比

表1 两组患者对医院管理各项措施的满意度对比

组别n住院环境医护人员态度医护人员操作水平心理指导住院费用观察组1613．76±0．693．84±0．803．65±0．713．95±0．963．87±0．86对照组1633．01±0．673．21±0．732．85±0．653．09±0．763．27±0．77 t -3．7743．1704．0254．3273．019 P -＜0．05＜0．05＜0．05＜0．05＜0．05

3 讨论

医院管理是医疗护理服务顺利进行的重要保障，但常规的医院管理难以全面的照顾各项细节，患者的体验也无法及时反馈，以至于对临床护理和诊疗环节中的遗漏无法及时弥补，因此需要改进管理方法，提升患者的就诊体验[2-3]。

患者的满意度是患者就诊过程中的主观体验的体现，可以反映出患者的舒适度以及医疗护理质量[4-5]。而常规的医院管理对患者满意度的调查多拘泥于形式，很少对患者满意度进行客观的分析[6]。而本研究中采用的管理方法不仅对患者的满意度进行详细的调查，还组成了专门的小组，针对调查结果进行系统的分析，因此可对管理方法进行进一步的改善。同时在调查过程中，注意问卷设定合理，内容全面，以便反映真实的问题，从多方面入手，全面的评估患者对临床医疗与护理的满意度，收到客观的回答，以便对结果进行分析。本研究结果中显示，观察组患者对住院环境、医护人员态度、医护人员操作水平、心理指导、住院费用满意度优于对照组，因此在管理中对患者满意度进行详细调查，以反馈的信息改进管理方法，提高诊疗与护理质量，注重令患者不满意的点，着重改进，对患者主观体验有改善作用[7-9]。而患者的满意度提升，对建立良好的口碑，树立优秀医院形象有重要的帮助，因此满意度调查在医院管理中具有实际作用。

[1] 王琨，李红． 患者满意度调查在医院管理中的应用[J]． 解放军医院管理杂志，2010，17（6）：550-552．

[2] 李爱玲，程莉，曹安香，等． 患者满意度调查在医院管理中的作用[J]． 中国急救复苏与灾害医学杂志，2013，7（10）：939，968．

[3] 张脐伟，张金华，林晓洋，等． 从患者满意度调查探索医院管理的实证研究[J]． 中国医院管理，2010，30（6）：42-44．

[4] 曹川贝，谢望丽． 患者满意度调查在医院管理中的应用[J]． 海峡药学，2015，27（2）：242-244．

[5] 张利平． 患者满意度调查在医院管理中的应用研究——以湖北省某三甲医院为例[J]． 科技创业月刊，2016，29（23）：104-106．

[6] 王小蓓． 某大学附属医院住院患者满意度调查[J]． 解放军医院管理杂志，2014，20（11）：1001-1002，1014．

[7] 朱国隆． 患者满意度调查在医院管理中的应用[J]． 中外健康文摘，2013，10（40）：270-271．

[8] 张脐伟，张金华，赵雪琼，等． 护士对医院管理工作的满意度调查[J]． 中国护理管理，2011，11（7）：36-38．

[9] 陈龙林． 对患者满意度问卷调查及实施现状分析[J]． 中国卫生标准管理，2016，7（11）：21-22．

Application of Patients Satisfaction Survey in Hospital Management

JIANG Guolian Department of Infectious Diseases, The Shanjuan Orthopedic Hospital of Yixing City, Yixing Jiangsu 214233, China

ObjectiveTo analyze patient satisfaction survey application value in hospital management.MethodsIn our hospital from June to December 2015 treated 163 cases as control group, in hospitalized patients in the hospital management, satisfaction survey work, choose our hospital from January to June 2016 treated 161 cases hospitalized patients as observation group, in the hospital management, satisfaction survey work, comparing two groups of patients to the hospital their satisfaction.ResultsThe observation group of patients to the hospital environment, staff attitude, medical personnel operating level, psychological guidance, hospitalization expenses satisfaction was better than that of control group, difference has statistical significance (P ＜ 0.05). Observation group and control group were 94.41%, 85.28%, and overall satisfaction observation group of patients' overall satisfaction higher than that of control group, the difference was statistically significant (P ＜ 0.05).ConclusionThe patients satisfaction survey high application value in hospital management, can make up for the inadequacy of management, improve the quality of diagnosis and treatment and nursing.

satisfaction survey; hospital management; application value

R197

A

1674-9316（2017）06-0010-02

10．3969/j．issn．1674-9316．2017．06．006

江苏省宜兴市善卷骨科医院院感科，江苏 宜兴 214233