怦然心动星星点点的酒店，是那美丽的意外

记者 邹孝听

怦然心动星星点点的酒店，是那美丽的意外

记者 邹孝听

都说家是避风塘，是港湾。但人在世上走，免不了出门在外，或因私旅游，或商务出差，免不了住在外头，而酒店大概算是多数人的出行的选择了。这其中就有一类死忠粉，但凡不能回家睡觉，一定会住酒店。因为它相较民宿规范，相较亲戚朋友家里方便。

当然啦，还有人因为喜爱某家酒店，会抽空去喝个下午茶，周末偶尔跑去开个房，尽管它可能就在自己生活的城市。那又怎么样呢？对有些人来说，星星点点的酒店，就是那一场场美丽的意外。

蔡俊怡：最重要的小事，让我成为更有礼貌的人

“在欧洲花钱住五星级酒店，你的早餐可能只有五种水果，一堆面包再配些冷肉。相对而言，国内五星级酒店早餐的丰盛程度算得上是一流的。”谈起网上有人吐槽五星级酒店早餐太糙，蔡俊怡回答自己曾入住瑞士很棒的的文华东方酒店，早餐只看到三个芒果，吃完就没有了，但面包却出自当地很有名的西点师之手。

他笑称外国人只是把它当作一顿早餐，国人可能更希望吃上的是一顿早午餐。一种是精品路线，一种是走量。住过世界各地很多酒店，又同为酒店人的他，还会有哪些有趣的分享呢？

酒店就像秀场，诉说着风格与特色

蔡俊怡大学时期在欧洲学习酒店管理，和很多人一样，他以前也喜欢住大的酒店，有好多餐厅，有很大的游泳池，感觉特别爽。不过在尝试了越来越多的酒店之后，他爱上了隐藏在弄堂里的精致型酒店，也许没有Spa、健身中心，设施和设备也并不齐全，但很有自己的特色。

“你可以和服务员聊天，他们会告诉你房间里的画是从哪里旅游带回来的，还有哪些是主人精心挑选的艺术品，这种体验是那些连锁型品牌酒店给不了的。”蔡俊怡觉得酒店就像是秀场，大到装修，小到饮食或者服务员的聊天方式都各有特色。他喜欢尝试不同风格的酒店，当然更倾向于小众型的。

伦敦有一家叫丽姿（RITZ）的酒店，皇室血统成员是酒店的常客，下午茶通常需要提前两个月预订。有一回，蔡俊怡和朋友特意穿了正装，出示了预订信息，却由于着装不符要求被拒之门外了。不过工作人员同意带他们参观一下，后来安排了一个酒吧角落的位置。在与调酒师闲聊时被得知大家有着相同的教学背景，也许鉴于RITZ的品牌精神，调酒师特意赠酒，还承诺下次带他们去伦敦的小巷里找其他好喝的鸡尾酒。

那次经历，蔡俊怡印象深刻。他说虽然出了点状况，但最终喝到了有历史的鸡尾酒，他特意强调并不是网上Down的方子，每一款酒都有历史和故事，突然有种逛了一圈博物馆的感觉，很棒的体验。

有历史的酒店，从不缺乏故事

在蔡俊怡眼中，有历史的酒店，时间越久就越有意思。打比方酒店曾经到访过哪些名人，若是时隔几十年再回头看去，感觉有沉淀的东西在里面，不急不躁。正如他目前供职的凯宾斯基大酒店，前不久刚刚过完120周岁生日。总部并没有规定大家该如何去做，而是给出了“请你以自己的方式去庆祝”这样的提示。苏州凯宾斯基最终以一场艺术展庆生，他们希望20年后，如果其中哪位艺术家成名了，那时候再看酒店，就又有了岁月的沉淀，故事就是这样积累的。

相信有历史、有故事的酒店一定有着不可抗拒的魅力。蔡俊怡早前住过巴黎歌剧院隔壁的一家酒店，那是一栋有着一两百年历史的老房子，大约有只有40个左右房间，电梯是那种铁栅栏能看到外面的很古老的款，特别有意思，他猜想这里曾经一定发生过很多的故事。后来他的第一份工作就是被一家同样有历史的酒店疯狂吸引过去的。

那时候的他还没毕业，去泰国旅游，入住曼谷凯宾斯基大酒店。Check in让他第一次感受到这家酒店的与众不同，他们被安排坐下，茶水和冰毛巾随即递上，工作人员都能叫得出宾客名字，整个过程感受度很好，可见前期准备功课做得非常到位。

酒店靠近商场，如果宾客有需求，可以拜托酒店帮忙提货，贴心到爆！四年的大学时光，蔡俊怡每天都在虚拟的酒店环境下工作，他说酒店业早已把他们宠坏，所以后来他专门给那家酒店的人事部打电话表达想要加入工作的意愿，他的职业生涯就那样开启了。

最好的体验是感觉不到有人在服务

问及“作为消费者，你所期待的五星级酒店该是什么样的？”，蔡俊怡想了一下，回答道，“好的酒店会让你感觉不到有人在服务，他能提前想到你所想，比如在约会过程中，你完全不需要喊服务员过来加水，他会照顾得很自然又很完美，整顿饭下来会感觉很顺利。就有那么一些酒店，选择它们，你甚至不需要担心任何东西。”

他向记者分享了两个故事。一次发生在香港，当时他入住了朗廷酒店，退房时酒店帮忙叫了出租车，到了机场他发现包落在车上了。致电酒店得到的回复是“停车场出口排队起码需要20分钟，你现在赶紧下到停车场找XXX牌照的车子，肯定来得及。”蔡俊怡按照酒店的建议顺利找回了自己的包。他对酒店仔细记录“哪个客人坐了哪辆车，几点走的”这种做法深表感激，同时又深刻觉得它能成名是意料之中的。“我不在乎酒店的镀金水龙头，它的绅士风度更能让我记住它。”

还有一次在巴塞罗那的W酒店，冲着室外超人气白色晒台而去，却因私人派对临时关闭。看到蔡俊怡和朋友们失望的表情，酒店经理提出请他们喝饮料，而且亲自为他们调制鸡尾酒。并没有因为包场而置其他宾客于不顾。

一小时后，晒台开放，进去之后，蔡俊怡的朋友尖叫，原来里面的是西班牙明星，一群帅哥靓女意犹未尽，大家嗨了一个晚上。蔡俊怡现在回想起来都还很兴奋，他说，“跟W酒店的风格很像，开放、活跃，特别好莱坞的感觉，在异国他乡参加了一场明星派对，也许这一辈子只此一次。”

在蔡俊怡眼中，酒店以及酒店人的气质和素养绝不会是简单的复制粘贴，有品位、懂礼仪，为绅士和女士服务，需要时间培养。他很感恩自己一直从事这个行业，每天尝试不同的东西，也正是因为这些最重要的小事，让他有机会成为更有礼貌的人。

常英：细节服务，让别人记住你的加分项

上世纪90年代末，常英从新加坡留学归来，当时的园区在她眼里只有主干道和泥土。也许彼时的她未曾想到过很多年后，自己会在家门口住上五星级酒店，最重要的是这里全然没了乡土气息。

欧洲、新加坡、台湾……全世界各地出差，到处住酒店。再回归到自己的家乡，自己创业的园区，已有30多家高星级酒店入驻，常英对这里的酒店业江湖也有了越来越多的体会。

不光靠硬件，得有法子抓住客人的心

“我认为一家酒店不一定非得多奢华才能够打动人心，除了硬件，软服务也很重要。”常英曾经到河南郑州参加一个会议，入住了号称当地最好的五星级酒店，她感觉硬件挺标准化的，服务还有提升的空间。

这让她联想到了自己的经营之道。六年前，她回国创办了苏州依斯倍环保装备科技有限公司，成为专业废水处理解决方案服务商，从初创型公司步入成长早期，不同时期经历过各种策略调整，不过唯一不变的是品牌和服务理念。常英说，即便很长一段时间都看不到实质性收获，甚至被好朋友怀疑项目的可行性，也要坚持和学习，不放弃细节，慢慢植入品牌形象。

她向记者举了个例子，依斯倍的员工曾经服务过一家德资企业，在解决完技术问题之后，他们将对方的车间打扫干净才离开，赢得了老外的好评。这就是服务体系的表现。对常英来说，一路走来最大的收获也许不是经济上的收入，而是通过自己正确的服务思维带动员工，在潜移默化中收获忠实客户。

再回归到酒店，她的心中早已有了偏爱，她最喜欢尼盛万丽，“作为园区较早入驻的五星级酒店，虽然规模不算大，但酒店的音乐吧和商务酒廊氛围营造得很温馨，餐饮也很合胃口，很多老外喜欢这里。”常英的丈夫是荷兰人，常有人问他会不会想家，他用荷兰的一句俗语来回答就是：“只有吃得好，才能真正放心地居住下来。”

尼盛万丽的西餐厅能满足他们对吃的欲望，这无疑也是一个吸引人的地方。不过常英调侃最近的菜品味道不如从前了，兴许换了厨师？可见，服务岗位的人员流动对于酒店的影响也不可小觑。

拖个箱子住家门口的酒店，就像在旅行

酒店给常英带来了不错的用户体验，除了以上所说的硬件、休闲环境和餐饮，酒店的附加服务和周边配套也是她喜欢这里的理由。一张酒店年卡便能享受体验式套餐，包括免费入住豪华房。所以，挑个周末，一家人一起住酒店，游泳、做Spa、吃自助餐……

“就在平时生活的城市，拖着行李箱去住酒店，感觉像旅行。让小孩儿偶尔换换环境，这样的体验很美好。酒店离商业区也不远，新光天地、诚品、圆融……购物、美食、休闲都挺到位。”常英赞叹园区是一个拥有全球化视野的地方，当初回国就想找一个环境类同于国外的城市，现在看来算是找对地儿了。

“我先生特别喜欢奕欧来，购物村的环境跟荷兰很像，服务细节方面也很考究，例如他们会为顾客准备晴雨伞，这就会让人有种不一样的体验。”所以说有些细节你不要求，对方做了，无形中你就会对其加深印象。

正如常英的公司一样，认真踏实地在行业里耕耘，即便拥有先进的国外技术，也愿意做细分品牌，哪怕只是小小的服务也不忽视。这也许在20年前国家抓GDP的时候不太管用，但在目前经济升级，重视品质和品牌的阶段，扎实的技术加上贴心细致的服务，更容易令自己在行业内脱颖而出。企业如此，酒店如此，各行各业都如此。