中小企业管理质量指南之四服务质量管理——如何使你的服务现场“忙而不乱”

上海市质量协会 上海质量教育培训中心

中小企业管理质量指南之四服务质量管理
——如何使你的服务现场“忙而不乱”

上海市质量协会 上海质量教育培训中心

所谓服务质量管理是指通过各种措施对企业服务行为进行策划、实施、控制以提高企业的服务质量、增加企业效益的过程，鉴于服务交易过程的顾客参与性和生产与消费的不可分离性，服务质量是发生在服务、生产和交易过程中的真实瞬间实现的，因此服务质量也就是顾客感知的质量。

对服务企业，在面对面服务过程中，顾客不仅会关心他们所得到的服务，而且还关心他们是怎样获得的这些服务，因此在服务过程中每一项与顾客接触时，都将体现出服务人员、服务过程、服务设施等服务水平的高低，而其中服务人员的因素对于服务质量的提高至关重要。

根据研究，在面对面服务过程中，顾客一旦对服务的某一方面不满，可能会导致他们对整个企业的全盘否定，这就是服务企业经营管理中著名的100-1=0效应。

在服务现场，需要及时关注顾客对服务提供过程的感受和评价。为此，服务现场需要建立动态的服务资源调配机制，及时应对客流变化、设备异常等所造成的服务能力不足问题。在服务实施时，需要重点关注服务现场的客户细分和服务项目细分管理、排队管理、设施管理、环境管理、5S和目视化管理及应急管理，使服务现场“忙而不乱”。

1 服务现场的客户和服务项目细分管理

为了更好地满足顾客的需求，提供个性化服务，一些窗口服务单位，例如电信营业厅，根据企业的要求，从客户属性和价值贡献度两个维度进行了客户细分，分为三大客户类型，即公众客户、政企客户、VIP客户。并对营业厅的核心服务和支持服务项目进行了细分，其核心服务有业务受理（了解客户需求、推荐合适业务、实施业务受理）、产品销售（向客户销售各类CDMA手机、无线上网数据卡、电信卡、无线路由器等）、缴费、投诉处理（接待用户来访、处理各类用户咨询和投诉）；其支持服务有咨询（针对客户在使用、新办业务对公司产品的介绍或是在使用过程的疑问、故障的简短咨询）、业务体验（向公众客户展示电信产品，提供产品体验）、客户维系（承担对客户拆机申请的受理，了解客户拆机的原因并进行挽留），服务引导（通过引导区分用户所需服务种类，以便快速、有效地提供服务）、自动服务（通过自助服务终端实现充值卡出售、账单付费、电信业务查询及打印的功能）等。然后根据客户和服务项目细分信息的收集和分析、确定营业厅服务关键指标，制定服务规范，使服务现场“忙而不乱”。

2 服务现场的排队管理

在服务管理的术语中，所谓排队就是等候消费服务的顾客在进入点前排队。排队等待在服务中是普遍存在的，也是在服务接触中常见的问题。事实上，排队等待是每个人生活中的一部分，如每天上班需要排队等车或乘地铁、在餐馆中需要等待餐位就餐，在超市中需要排队结账付款……出现排队现象的原因是服务企业的能力不能满足服务的需求，使得到达的顾客不能立即得到服务，或者由于顾客的到达规律和提供服务所需消耗的时间难以精确测定，所以完全消除排队现象几乎是不可能的。

为此，服务现场要遵循先到先服务原则、最短服务时间优先原则、预订优先原则、紧急优先原则、有限需求原则等进行排队管理，最常用的是在服务现场配置发号系统，既能使顾客感觉公平、公正，使等待容易接受，又能使顾客预见自己的等待时间，并且还要用各种积极的方式去填充顾客空虚的等待时间，最简单的管理方案莫过于为等待的顾客提供一些舒适的座椅，在等待区域内渲染一种活泼、振奋的气氛（如色彩明丽的布景、新型产品的展示、轻快的背景音乐），播放一些娱乐节目或与服务相当的科普节目，以分散顾客注意力、平和顾客心态、促进顾客间的交流。另外，还要让排队的顾客能看到工作人员都在紧张忙碌高效率地工作，而不是松松垮垮地低效率地工作，使他们对等候信心十足，确保服务现场“忙而不乱”。

3 服务现场的设施管理

设施是服务现场的重要资源，对设施的有效利用和系统管理，是服务高效高质实现的重要基础之一，其目的是不断提高设备的利用效率、减少设备的故障，保证设备的稳定性，使其处于服务接触过程中良好的状态。

服务现场的主要设施包括业务办理系统、顾客自助服务设施和顾客自助体验设施等。对于与业务办理相关的设施和系统，在配置时，需要根据服务过程的要求，从设施的可靠性、系统的运行性能等方面进行选择。对于自助设施的配置，需要根据服务的策略，对种类和数量进行选择。现场的自助服务设施，应该匹配简洁、便利的操作界面。

前面已经提到，根据服务接触的定义，服务接触的要素包括人员、设施、布局以及设计，这些要素都能给顾客带来最深的印象，从而形成了对服务质量好坏的评价，因此对服务现场的设施管理也显得十分重要。

为此，服务现场的设施管理要达到以下基本要求：

（1）制定科学的分类原则，系统地对服务现场的设施进行分类。

（2）制定系统的服务设施日常维护流程，包括但不限于点检流程、维护流程等。

（3）结合服务现场和设备特点，制订设施更新改善计划和设施节能降耗改善方案。

（4）建立故障分析系统，采用科学的方法对设施故障进行分析，采取措施、降低设施的故障率及故障时间。

（5）开展预防性防护，使用科学的方法识别设施的潜在风险，并制定相应的控制方案，依据设施的历史数据，制订合理的设备周期性维护计划和备件库存计划。

（6）为顾客使用的自助服务设施提供简单易懂的操作指南，根据顾客使用的反馈信息，不断优化自助服务设施的功能，提高设施的利用率。

做到了上述要求，就能从设施管理上保证服务现场的“忙而不乱”。

4 服务现场的5S和目视化管理

服务现场的5S和目视化管理是各项活动有效开展的基础，服务企业应结合服务现场的特点，将5S和目视化管理工作与各项管理活动有机地结合起来，为各项管理活动有序、规范、高效地开展奠定基础。

（1）5S管理

5S管理起源于日本，是指在生产/服务现场对人员、设备、材料、方法等要素进行有效管理的方法。5S是Seiri（整理）、Seition（整顿）、Seiso（清扫）、Seiketsu（清洁）、Shitsuke（素养）五项现场活动的统称。

1）整理是指明确非必需物品的判断标准，清除现场中的非必需物品。整理的目的是塑造清爽的工作场所。

2）整顿是指明确数量、有效标识，将整理后的状态可视化并使之易于维持。整顿的目的是创造整齐的服务环境，使服务场所一目了然。

3）清扫是指创建清洁的现场，创造清爽的心情。其目的是消除不利于服务质量、工作环境的因素。

4）清洁是指切实遵守既定规则，保持清爽舒适的服务现场环境，是对整理、整顿、清扫的坚持和深化。其目的是为了保持服务现场洁净的状态。

5）素养是指将日常生活中能够身体力行的事情持之以恒，逐渐变成习惯。素养是5S的核心，是整理、整顿、清扫、清洁得以持续、自觉、有序地开展下去的重要保证。

服务现场做到了5S管理就能提升服务企业形象，增强顾客对服务企业的信任感，同时也能给顾客和员工一个愉悦的服务环境，从而从软、硬件上保证了服务现场的“忙而不乱”。

（2）目视化管理

所谓目视化管理，通俗地理解就是透过目视管理的工具，诸如图表、看板、颜色、放置区域规划等一看即知的管理，这类工作全诉诸于视觉，使人一目了然，看到现场服务中发生的问题点、异常等，以便迅速地采取措施、防止错误的发生。目视化管理主要包括的内容有：规章制度与服务标准公开化、与定量管理相结合，实现视觉显示信息标准化、物品堆放和运送数量标准化、服务现场人员着装标准化、色彩管理的标准化、服务业绩情况图表化等。

实施目视化管理常用的工具与方法有定量管理、看板管理、颜色管理、识别管理等。

通过实施目视化管理可以快捷地传递信息、形象直观地将潜在问题显现出来，并通过对员工合理化建议的展示，对优秀事迹和先进的表彰、关怀温情专栏等促进企业文化的发展。

为此，服务现场的目视化管理要达到以下基本要求：

1）在现场将有关服务产品、服务流程、服务承诺等方面的信息，利用简明便于理解的形式，清晰准确地传递给顾客。

2）根据服务现场布局和环境的特点，系统地设计服务现场的各类标识，便于顾客安全、及时、准确地接受服务。

3）在员工工作区域，将服务效率、服务质量等方面信息进行展示，便于员工和管理人员及时了解现场的绩效和存在的问题，并使问题得到及时解决。

达到了5S和目视化的上述要求，就能为服务现场的“忙而不乱”营造一个安全、明朗、舒适的环境。

5 服务现场的应急管理

由于内、外环境的影响，对于服务现场可能出现潜在的突发事件、安全事件、公众事件或者危机事件，服务企业必须建立应急管理的机制，加强对应急的管理，要达到以下基本要求：

（1）识别并分析服务现场潜在风险事件，根据风险的类别，采取适当的措施，降低风险发生的可能性。

（2）针对服务现场存在的潜在危机事件，制定完善的应急预案、明确相关负责人和处理流程，并定期在现场组织演练。

（3）建立完善的现场服务补救机制，对顾客利益造成损害的事件，进行及时地补救，减少顾客的抱怨。

（4）建立异常处理程序，规定异常情况控制以及处置的有关职责和权限，确保过程异常情况得到及时有效地控制和处理，以防止其非预期的发生。

达到了上述基本要求，服务现场一旦出现应急情况，就能“忙而不乱”。

6 服务接触过程中的后台管理

服务接触是顾客与服务提供者之间互动过程中的“真实瞬间”，是影响顾客服务感知的直接来源，服务质量很大程度上取决于顾客感知，而顾客感知又以服务接触能力为基础。

根据服务蓝图的组成（详见本段后面推荐工具“服务蓝图”的阐述），可把服务过程划分为3个区域：一是服务接触区域；二是内部支持区域；三是内部服务及其他支持性服务的协调区域（见图1）。

图1 服务接触过程

其中，服务接触区域主要是前台服务员工的行为，它是顾客能够看到的服务人员表现出的行为。例如：服务人员的服务水平，包括仪容仪表、服务态度和专业能力，包括业务办理效率，包括排队等候时间的长短、业务处理时间的长短和办理成功率；还包括服务现场的环境与设施等，这些都是紧紧围绕前台员工与顾客的相互关系展开的。

而内部支持区域主要是后台服务员工行为，即那些发生在幕后、支持前台行为的员工行为，它是紧紧围绕前台员工的活动展开的，例如：宾馆、商场等服务企业的后台服务员工包括设施的维护保养和维修人员，他们与前台紧密合作，完成派工、报修、设施维护保养等日常工作；又例如：通信运营商的后台服务员工包括网络、线路运行维护人员、设备安装维修人员、账务中心计费人员、监控管理人员等，他们保证了通信业务的连续运行；再例如：保险公司的后台服务员工有核保人员，他们主要负责对前台人员录入的投保单进行审核，作出投保单退回前台需要修改或核保通过的决定；还例如：地铁运营的后台服务员工有车辆调度人员、车辆检修人员及触网、钢轨、信号、道岔等例行检查人员、应急管理人员等，由于后台服务人员的密切配合，保证了地铁安全、准点、连续地运营。综述以上例子，可清楚地看到，服务企业要提高服务质量、提高顾客满意度和忠诚度，后台管理是前台服务的保证，因此在服务接触过程中，必须要“前呼后应”，才能使服务现场“忙而不乱”。

【常用方法】服务蓝图

20世纪80年代，美国学者将工业设计、决策学、后勤学和计算机图形学等学科的有关技术应用到服务设计方面，为服务蓝图方法的发展作出了开创性的贡献。

为了使服务企业了解服务过程的性质，有必要把这个过程的每个部分按步骤画出，这就是服务蓝图，它是一种有效描述服务提供过程的可视技术。

1.服务蓝图的构成

服务蓝图是一种准确地描述服务体系的工具（见图2），它借助流程图，将服务提供过程、员工和顾客的角色和服务的有形证据直观地展示出来，经过服务蓝图的描述，服务被合理地分解成服务提供的步骤、任务和方法，使服务提供过程中所涉及的人都能客观地理解和处理这些步骤任务和方法。更为重要的是,顾客同服务人员的接触点在服务蓝图中被清晰地加以识别，从而达到控制和改进服务质量的目的。

图2 服务蓝图

如图2所示，整个服务蓝图分成4个部分，分别是顾客行为、前台员工行为、后台员工行为及支持过程。图中最上面的一个部分是顾客行为，这一部分紧紧围绕着顾客在采购、消费和评价服务过程中所采用的技术和评价标准展开。第二部分是前台员工行为，这部分则紧紧围绕前台员工与顾客的相互关系展开。第三部分是后台员工行为，它围绕支持前台员工的活动展开。最后一部分是服务的支持过程，这一部分覆盖了在传递服务过程中所发生的支持接触员工的各种内部服务、步骤和各种相互作用。

隔开4个关键行为领域的是3条水平线，最上面的一条线是“外部相互作用线”，它代表顾客和服务企业之间的直接相互作用，一旦有垂直线和它相交叉，顾客和企业之间的直接接触就发生了；中间的一条水平线是“可见性服务线”，通过分析发生在“可见性服务线”以上及以下的服务数量，一眼就可看到为顾客提供服务的情况，并区分哪些活动是前台接触员工行为，哪些活动是台后接触员工行为；第三条线是“内部相互作用线”，它把接触员工的活动同对它的服务支持活动分隔开来，是“内部顾客”和“内部服务人员”之间的相互作用线，如有垂直线和它交叉则意味着发生了内部服务接触。

1）行为

a. 顾客行为，步骤、选择、行动、互动；

b. 前台员工行为，可见服务人员；

c. 后台员工行为，幕后、支持前台服务人员；

d. 支持过程，内部服务及其他支持性服务。

2）界线（3条）

a. 外部互动线；

b. 可视线；

c. 内部互动线。

例：夜宿旅店的服务蓝图，如图3所示。

图3 夜宿旅店的服务蓝图

2.服务蓝图的作用

服务蓝图具有直观性强、易于沟通、易于理解的优点，主要表现为以下几个方面：

1）促使企业全面、深入、准确地了解所提供的服务，有针对性地设计服务过程，更好地满足顾客的需要。

2）有助于企业建立完善的服务操作程序，明确服务职责，有针对性地开展员工培训工作。

3）有助于理解各部门的角色和作用，增进提供服务过程中的协调性。

4）有利于企业有效地引导顾客参与服务过程并发挥积极作用，明确质量控制活动的重点，使服务提供过程更合理。

5）有助于识别服务提供过程中的失败点和薄弱环节，改进服务质量。

3.服务蓝图的建立

服务企业多种多样，同一服务企业也可能提供不同的服务，因此，不存在唯一的服务蓝图。尽管如此，建立服务蓝图还是有一些共性步骤可循的。

1）识别所要建立服务蓝图的服务过程，明确对象。对将要绘制服务蓝图的过程的识别取决于建立蓝图的潜在目的。

2）从顾客的角度用流程图的形式来表示服务过程。首先要明确顾客是谁，他是如何体验服务过程的，然后用图形表达顾客的购买、消费和评价活动。

3）用图形表达前、后台服务员工的行为。首先画外部互动线和可视线，然后画具体的服务提供过程。绘制服务蓝图时，其绘制人员必须了解一线员工活动的内容和性质，要清楚哪些活动是完全暴露在顾客面前的，哪些活动是顾客所看不见的。

4）用图形表达企业内部支持活动。画出内部互动线，使内部支持活动对顾客和一线员工的影响变得清晰易见。

5）在每一个顾客行为步骤中加入服务证据。即加入顾客在接受服务过程中所看到的或所接受到的服务的有形证据。

在建立服务蓝图时还应注意以下几个问题：

1）建立服务蓝图不是几个人或某一个职能部门的事，一般需要建立一个开发小组，吸收各方代表的参与，尤其是一线服务人员的积极参与。

2）对已存在的服务过程，必须按照实际情况建立服务蓝图。

3）对于不同服务过程需要建立不同的服务蓝图。

4）在进行服务蓝图设计时，可借助计算机图形技术。

321 Ready Go，威驰FS七城来约PA

2017年3月21日，一场以“无所畏，更有趣”为主题的大型多城潮趴，将同步登陆苏州、东莞、济南、郑州、成都、哈尔滨、西安全国七大城市，一汽丰田将通过这样七场极具青春活力的年轻人的狂欢盛会，推出旗下首款主打运动与年轻的两厢轿车——威驰FS。

年轻就是无所畏，年轻就要更有趣。专为年轻人打造的全能驾趣先锋，一汽丰田威驰FS将在七大城市的年轻人的聚集地——潮范儿十足的CLUB，开启威驰FS的趣玩之旅。整场发布会将以年轻人热爱的“house music”为主要元素，国内顶级的DJ&VJ将到场助阵，现场除了将有热情四溢的舞者与精彩刺激的运动挑战之外，还将有梦幻炫酷、色彩缤纷的荧光彩妆秀和光影秀，届时台上台下，场内场外将成为一片盛满激情与欢乐的海洋。

这个世界需要年轻的激情与澎湃。在人生这趟长长的旅途中，只有无畏的人才能肆意挥洒好奇心，只有无畏的人才敢去勇敢探索未知的世界。年轻没有什么不可以，这辆令人期待的威驰FS将陪伴你一路敢想敢为！内外兼修的威驰FS将凭借动感靓丽的外观、灵活优秀的操控性，让你随时随地随心驾驭，尽情释放青春活力。

年轻应该是一种朝气蓬勃的状态，更是充满乐趣的生活方式，年轻人追求自我绽放，希望拥抱更精彩的人生。威驰FS将以其领先同级的燃油经济性与丰富全面的安全配置，助力他们去探索更有趣的理想世界，让年轻人生中的每一次出发，都成为有威驰FS陪伴的趣味旅程。

为了让年轻用户提前感受威驰FS的全能魅力，一汽丰田将从3月9日起正式开启预售，预售价格为：1.5L MT车型77 800元，1.5L S-CVT车型87 800元。从3月1日至26日，针对威驰FS现已开启“一客千金 ‘放肆’倾心”活动，凡于3月26日前订车的用户，可获得首批客户答谢红包1000元。

年轻属于我们每一个人。3月21日，一汽丰田威驰FS“无所畏，更有趣”七城趣玩之夜，我们不见不散！

“技术奇瑞”筑实力瑞虎7搭载CVT摘得“中国十佳”

2017中国十佳变速器评选颁奖典礼在京举行，奇瑞瑞虎7搭载的万里扬CVT19无级变速器荣获“2016中国十佳变速器”奖项。瑞虎7也同时荣膺十佳变速器搭载测试车型，彰显了“自主领先，比肩合资”的出色性能。

瑞虎7搭载的这款万里扬CVT变速器，融合了奇瑞十多年自主开发的心血，是国内完全自主研发并大批量投产的无级变速器。它能模拟7个挡位，日常驾驶时换挡动作轻微，并能维持较低的发动机转速。急加速时深踩油门，变速器能在较短时间内打高发动机转速，使车辆迅速获得加速力。而且在120公里/小时巡航时转速仅为2000转/分，燃油经济性得到有力保证。在CVT研发过程中，奇瑞在产品设计、加工工艺、装配工艺、试验等关键环节共申报并获得授权专利41项，打破跨国公司对高端自动变速器技术的垄断。它的研发成功不仅填补了国内自动变速器的空白，更作出中国汽车产业在核心部件领域的又一次重大突破，并荣获“中国汽车工业科学技术奖”一等奖。

目前，摘得“中国十佳”的万里扬CVT19无级变速器已全面搭载奇瑞艾瑞泽和瑞虎两大系列产品。战略转型2.0一代产品艾瑞泽5和瑞虎7等，基本实现了车型全覆盖，以良好的动力匹配性、稳定性、可靠性和经济性，获得了国内外消费者的认可和好评。瑞虎7除了搭载自主开发的CVT无级变速器外，还装配了奇瑞自主开发的Cloudrive 2.0智云娱乐行车系统，在产品设计、智能互联、安全、动力、操控以及工艺等方面都拥有超越同级产品的实力。自2016年9月上市以来，瑞虎7月销量已连续突破万辆，累计销量近50000辆，深受消费者欢迎。