我国纳税服务绩效评价体系的构建与完善

许林

【摘 要】随着社会主义市场经济的发展，我国在政治、经济和社会发展的同时对纳税服务提出了更高的要求。建立健全纳税服务绩效评价体系是提高纳税服务水平的有效途径。本文立足于纳税服务工作现实，分析了当前纳税服务绩效评价体系中存在的问题，为促进纳税服务更加规范统一有序发展提出了几点改进措施。

【关键词】纳税服务；绩效评价体系；问题；措施

“纳税服务”的概念最早是由美国于20世纪50年代提出来的，其基本含义是征税主体通过各种途径、方式为纳税人服务，包括提供教育信息，帮助依法纳税等。我国对纳税服务的解释是政府和社会组织根据税收法律、行政法规的规定，为纳税人提供的规范、全面、便捷、经济的各项服务措施的总称。围绕贯彻落实党的十八届三中全会提出的“推进国家治理体系和治理能力现代化”的总体要求，国家税务总局明确到2020年基本实现税收现代化。纳税服务是税收征管的基础性工作，纳税服务工作质量的高低直接关系到税收现代化的实现。而纳税服务绩效评价体系是现代纳税服务体系的重要组成部分。因此要实现纳税服务现代化，就必须构建现代化的纳税服务绩效评价体系。纳税服务绩效评价体系主要是税务机关根据一定的评估指标，对纳税服务的各项工作进行评估而建立的一套科学规范的标准，它的建立与完善有利于提高纳税服务质量，降低征税成本，满足纳税人需求。

一、建立健全纳税服务绩效评价体系的意义

（一）有效推动纳税服务工作落实到位

为了满足日益变化的税收管理和纳税服务工作的需要，实现由传统服务到现代纳税服务的转变，需要纳税服务、征管、人事、政策法规、稽查等各个部门相互配合。通过建立绩效评价体系使各部门工作在制度化、规范化的轨道上运行，最大限度保障工作落实到位，有效促进纳税服务贯穿于税收工作全过程。

（二）切实提高纳税服务质量和效率

纳税服务绩效评价体系有利于激励税务机关和工作人员不断提高服务质量和服务水平，提高办事效率，维护纳税人合法权益。建立包括内部评价、纳税人评价和第三方评价在内的绩效评价体系，可以将纳税服务工作置于内部监督、纳税人监督和社会监督之下，有利于及时发现纳税服务工作中的问题并采取具有针对性的解决措施。

（三）全面掌握社会整体的纳税需求和满意度

建立纳税服务绩效评价体系可以提供一个系统、全面的了解和掌握纳税服务需求和满意度的渠道，拉近税务部门同社会和纳税人之间的距离，及时发现纳税服务工作中的薄弱环节，以便改进。

（四）有利于构建和谐的征纳关系

建立纳税服务绩效评价体系可以促使税务机关和工作人员主动听取纳税人的诉求，自觉接受社会各界的监督，对纳税人的问题和需求作出积极响应，主动采取措施改进服务，从而提高纳税人的税法遵从度和满意度，共建和谐征纳关系。

二、纳税服务绩效评价体系的发展现状

自从1993年“纳税服务”被正式提出，2001年被写进修订后的《税收征管法》和《实施细则》，纳税服务的法律地位被正式确立后，经过各级税务机关多年探索和研究，纳税服务的形式日渐丰富多样。

（一）当前纳税服务绩效评价体系的发展情况：

（1）建立了组织机制。成立了纳税服务工作领导小组，切实加强对纳税服务工作的组织领导。

（2）建立了目标机制。全面梳理办税事项，按照服务群体的数量、服务行为的特点、服务方式等建立目标机制。同时制定《纳税服务规范》 ，明确办税厅环境建设标准、工作制度、业务操作流程等内容。

（3）建立了考核机制。围绕服务效率、服务品质、税法遵从度等指标设立考核指标。按照科学、公正、客观、全面的要求，對税务机关工作人员的服务水平进行考核。

（4）建立了改进机制。根据考核情况定期通报服务绩效评价结果，分析查找影响绩效水平的因素，研究制定改进措施和优化方案。

（二）当前税务机关纳税服务绩效评价的方式有以下几项：

（1）公务员年度考核。年度考核主要是对税务人员的德、能、勤、绩、廉进行全面考察和评价，评价格次分为优秀、合格、不合格三等。这种评价方式具有一定的积极意义，但是模式比较老套，存在走形式的情况，同时缺乏反馈机制，定量评价不够等问题。

（2）岗位责任制考评。岗位责任制考评通常是以科室为单位，分为日常考核、半年督查、年终综合考评。这种方式有利于全面客观的对各科室工作开展情况做出评价。但是考核深度精度不足，定量定性结合不够是其问题。

（3）能级管理考评。能级管理是以能力为核心，以全面发展为目标，对每个干部职工所具有的能力进行评定分级，让全体干部职工竞争合适的工作岗位，优化配置资源。虽然调动了干部职工的积极性，但是目前涉及的岗位多数是普通岗，领导岗位较少涉及。

（4）领导班子考评。领导班子考评主要考核一个时间区间内班子成员发挥职能作用的情况，包括思想政治建设、领导水平、工作实绩、反腐倡廉、任务完成情况等方面的实际成效。考评大多数是在年末，时间跨度大，同时缺乏外部考评意见。

三、纳税服务绩效评价体系问题分析

随着服务型政府理念的建立，我国政府职能由管理型向服务型转变，对于税务部门来说就是要进一步推进和提升纳税服务质量。纳税服务产生于现代公共管理学，近年来，通过运用现代公共管理理论和绩效管理理论，我国纳税服务工作得到了很大程度的改善，建立了比较全面科学的纳税服务绩效评价体系，绩效考核评价结果已经成为评选先进、干部任免的重要依据。但是目前我国纳税服务绩效评价体系还处于探索期，没有形成一个系统、完整的体系，评价结果缺乏客观性。

（一）重管理轻服务

不管是上级税务机关还是下级税务机关都将税收收入看成税务工作的“硬指标”，纳税服务目前还是“软指标”，且纳税服务的建立与完善对机关业务科室和税源管理分局等后台部门则没有严格的要求。

（二）缺乏制度化的科学绩效评价体系

由于缺乏法律法规和制度保障，纳税服务评价很难制度化，纳税服务绩效评价工作难以纳入税收工作的整体战略规划，从而不利于纳税服务在税务部门全面系统地推进。另外，各级税务部门纳税服务绩效评价的指标主要是围绕当年的主要工作来设置，导致每年的指标各不相同，因此在评价方法、评价标准等方面缺乏规范性和系统性，主观意识较强，税务机关对各种评价方式缺乏科学的统计和分析，导致纳税服务工作的评价具有表面性和事后性。

（三）评价指标设置不完整

绩效评价指标的设置应该具有目标导向性，既便于操作，又突出重点。但是在实际工作中，评价指标多以纳税人满意度调查、投诉、日常宣传为主，对纳税服务整体规划、服务效率关注不够。没有固定的指标标准，导致指标设置不完整，不能客观反映纳税服务的真实水平。另外，评价指标一般都由上级部门制定，绩效评价可操作性不强。

（四）缺乏绩效评价常设机构，评价主体不全面

目前，大部分税务机关还没有设立专门的绩效评价机构组织全局的纳税服务考评工作，没有相应的机构工作职责和规章制度，评价工作缺乏组织性、全局性和系统性。在纳税服务绩效评价主体方面，内部评价多以上级对下级的评价为主，税务干部参与度低。外部评价主要是以地方政府的评价为主，包括政风行风评议、电视问政等，这些评价方式一般只是名次的单纯排序，没有后续的情况反馈。主要以纳税人满意度调查为主的第三方评价，因其没有建立长期稳定的外部评价机制，缺乏代表性、广泛性。

（五）对纳税服务质量缺少监督制约机制

目前纳税服务监督机制较为单一，基本上只有纳税人举报投诉和新闻媒体曝光两种方式。考核内容局限于征管指标的考核，缺少监督制约。

（六）单纯地把绩效考核理解为绩效评价

绩效评价包括绩效计划、绩效实施、绩效考核、动态持续的绩效反馈与沟通、绩效结果应用等核心流程。目前，不少税务部门不注重工程控制，仅以简单考核指标反映考核期间的工作情况和成绩，忽视绩效计划和绩效反馈。

（七）忽略个人绩效对组织绩效的贡献程度

近年来，纳税服务绩效评价过于注重组织绩效，而个人绩效评价仅停留在普遍性岗位责任制考核上，与纳税服务实际工作脱节，绩效评价结果也没有与干部的个人激励机制相结合，造成税务人员对纳税服务绩效评价结果重视度不高。

四、建立健全纳税服务绩效评价体系的措施

建立纳税服务绩效评价体系是一个长期的复杂过程，对提高纳税服务水平有着巨大的作用。当前税务机关亟需研究的重要问题是维持和促进纳税服务绩效评价体系的深层发展。

（一）强化纳税服务绩效评价的理念

“服好务”和“执好法”是税务部门的两大核心要求，当前我们各级税务部门更多的是注重税收任务的完成，对纳税服务重视程度较低。要想解决这个问题，各级单位领导首先要充分认识到绩效评价的重要性，关注干部职工的合理诉求，解决实际困难，最大限度调动全体税务人员的参与积极性，夯实开展税务服务绩效评价的组织基础。

（二）科学设定评价指标

细化评价指标，评价指标越细化越能够真实反映纳税服务的情况。要结合实际工作计划，还要根据岗位性质来确定岗位绩效评价的要素。在指标的设计上要突出重点，按照关联度大小合理设置权重。同时尽量有效量化评价指标，比如满意率、有效投诉率、政策咨询准确率、文书流转时间等指标。

（三）建立纳税服务绩效评价激励机制

（1）建立评价责任管理。要建立评价工作责任制，明确评价主体的评价责任、失职行为、追究处理等，规定在评价的各个环节中评价主体应负的责任，以及出现过错后要受到的处罚，从而保证评价的正常进行和评价结果的客观、公平、公正。

（2）建立结果运用机制。可以将纳税服务绩效评价的结果提供给人事、教育、监察等部门参考，进行獎惩兑现、培训计划的修订、人事岗位的调整等。要将评价结果同评价对象的奖金福利、个人荣誉等利益挂钩，奖励先进典型，处罚落后分子，同时更应该调动中间层的积极性和主动性。

（3）建立评价互动机制。要把绩效评价的结果及时反馈给职工，并通过座谈的形式创造一个公开的双向沟通环境，分析评价结果、问题的原因以及改进的措施等。

（四）绩效评价主体应具有多样性

要确保绩效评价全面客观公正，就要保障评价主体的多元化，从纳税人、上级机关、第三方等不同主体，运用不同重点的指标对纳税服务进行评价，相互补充和完善，从而更好的体现出客观、公平、公开、公正的原则。

（五）在评价方式上注重人机结合

要积极探索人机结合的评价方式，将现代信息技术运用到评价中来，通过计算机、短信、微信、QQ等多种现代媒介，减少手工操作的主观性以达到客观真实评价纳税服务的目的。

（六）绩效评价效果的持续性

纳税服务绩效评价是将改进服务方法，提升服务质量作为根本目的，因此在纳税服务绩效评价体系建设上要注重评价效果的持续性。在纳税服务绩效评价过程中，首先由评价部门通过考评发现纳税服务中存在的问题，按照要求进行奖惩，然后将结果及时反馈，根据评价结果进行整改，最后再由评价部门回访。通过上述方式能够确保纳税服务绩效评价结果的及时性和持续性。

五、总结

纳税服务是政府公共服务中的重要组成部分，税务机关的重要职责是为纳税人提供优质高效的服务，树立良好的税务部门形象。纳税服务绩效评价体系是一项专业型强、技术含量高的综合性、系统性工程，想要加强纳税服务绩效评价体系在提高纳税服务工作中的应用需要按照循序渐进、逐步完善的原则，促进征管效能、纳税人满意度的提高和税务机关形象的提升，从而不断营造良好的纳税服务环境，构筑和谐的征纳关系。

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