情境案例教学在中职酒店管理专业中的应用研究

王双伟

【摘 要】情境案例教学法在酒店管理专业中的应用非常广泛，本文分析了中职酒店管理专业应用情境案例教学的必要性，以及情境案例教学法在中职酒店管理专业中的应用。

【关键词】情境案例教学；中职；酒店管理

一、情境案例教学法

情境案例教学法是通过引入或者创设一定的情境，让学生在情境之中完成知识的体验和学习。通过情境的应用，激发学生的态度和情感体验，将知识与情境案例结合起来，逐步形成完善的知识体系，形成良好的专业技能和素质能力，促进学生的认知和能力发展。情境案例教学法与传统的案例教学存在很大的不同，这并不是对案例的直接和简单引用，而是在案例情境的基础上，搭建起相应的教学情境，情境的目的是为了培养和训练学生的学习能力。为学生提供合理的实践机会，学生通过情境案例的教学，可以将所学的理论知识应用到实际岗位中，学会处理实践问题，提高就业后的适应能力，真正达到了理论与实践的结合。

情境案例教学法是传统教学的进一步发展，尤其是对于酒店管理这样实践性特别强的专业，情境案例教学打破了传统教学模式的局限，通过实践情境，引入对案例的思考和讨论，学生参与程度大幅度提升，思维水平和操作水平也得到了提高。情境案例教学法与酒店管理专业在很多理念上不谋而合，有目的、下意识地对学生的操作能力进行了锻炼和提高。

二、中职酒店管理专业应用情境案例教学的必要性

（一）酒店服务的服务对象是人，需要提供创造性的服务

酒店管理专业的服务性很强，将来的工作定位也是服务型岗位，在学习课程中，很大比重也是各工作部门服务程序的学习，服务程序本身就是需要操作和实践的技能，仅依靠课堂的理论教学是远远不够的，在进行专业实习之前，情境案例教学法能够帮助学生更好地体会服务工作流程。另外，酒店是以人為服务对象的，每个客人的需求和偏好也存在很大的不同，在进行管理服务时，应该针对客人的实际需求，创造性地提供个性化服务。通过案例情境教学，可以创设不同的情境，展示不同的客人提出的不同需求，让学生进行现场模拟和角色扮演，真正体会和学习如何跟客人进行沟通，以及如何满足客人的要求。

（二）酒店管理的实际工作环境受多元化因素的影响

酒店的服务管理质量是客人主观的心理评价，因此受到很多因素的影响，并非单纯的由标准化的服务流程和先进的设备设施决定，受到服务者的态度、服务者的应变能力、客人的思想状态等多种不稳定的因素。并且，不同的文化背景、地域、性别、年龄也会影响服务的方式和取向。因此，情境案例教学可以把各种不同的情境带入课堂，带领学生进行体验和分析，即使参与实习，学生也不一定会遇到这么多类型的客人，通过情境案例教学让学生充分了解不同的客人，学会从多重角度去认识和考虑客人的需求，为将来的实际工作打好基础。

（三）提高课堂的趣味性和有效性

俗话说，兴趣是最好的老师，无论是什么专业、什么科目，课堂教学一定要吸引学生的兴趣。尤其是酒店管理，实践性和操作性这么强的专业，仅凭教师枯燥的讲解课本上的知识，学生总会觉得教师没有真正戳到问题的实处，一直在隔靴搔痒，讲了这么多并不清楚具体应该怎么操作。情境案例教学打破了传统教学的局限，打破了传统模式下教师满堂灌的教学模式，使整个教学更加立体和灵活，给学生创设了轻松和谐的课堂氛围，有助于建立平等的师生关系，提高学生的参与度和积极性。

三、情境案例教学法在中职酒店管理专业中的应用

情境案例的创设方法丰富多样，可以有视频展示、小组讨论、角色扮演、主体游戏、实物操作等多种方式。

（一）选择丰富新颖的内容

情境案例的教学案例一定要选择新颖、具有时效性的问题，可以选择最近发生的、引起大众广泛关注的、特别是能够吸引学生兴趣的事件和问题。在选择案例时，应该选择既要有普遍指导意义，又要符合工作实际的案例。如果选择的情境案例没有实用性，课堂讨论的再投入、再热烈，对学生的实际工作没有任何的帮助，这样的讨论也就没有意义和价值。比如酒店的商场部职员如何引导顾客购买商品的案例和酒店前台职员因为门锁问题导致房卡失效造成客人投诉的案例，两个案例都是实际工作中提炼出来的问题情境，但是相较而言，虽然前者也能提取一定的销售技巧，但是后者的问题情境更加具有普遍意义。

（二）组织学生进行模拟训练

利用模拟训练，组织学生进行表演，体会情境是非常有效的教学方式。比如在讲授《餐饮服务与管理》中的“零点餐厅服务”时，可以安排学生进行角色扮演，让部分学生上台扮演餐厅服务员，部分学生扮演客人。扮演客人的学生提出一些客人经常会存在的问题，而扮演服务员的学生需要及时满足客人的需求，提高自己的应变处理能力。学生在模拟的过程中，更好地融入角色，增强了学生的主体意识。扮演服务员的学生通过模拟情境更加真实地体会到为客人服务的态度和处理问题的应变程度，而扮演客人的学生也切身处地的理解客人的不同需求，更加理解客人的心理活动。通过情境模拟训练，学生对课本上的知识会产生更多的亲切感，提高了学生学习的兴趣和积极性。

（三）多媒体展示情境

多媒体视频是现代教学中很常用的教学辅助手段，通过多媒体进行图像、文字、声音、视频等多种信息的展示，让学生更加生动、形象的理解所学的知识，吸引学生的注意力，让学生在轻松的氛围下掌握、学习知识。比如在讲授“前厅接待”时，如果教师只是用语言描述前厅接待的步骤、动作、仪态，学生在真正操作时还是一头雾水。可以用多媒体视频将星级饭店如何进行迎宾和接待的视频播放给学生观看，学生通过视频形象的展示，清楚地观察和感受服务员的礼仪、优雅的姿态、规范的服务模式，学生才能真正领悟前厅接待的精髓。给学生呈现更加生动、有效的教学过程。

（四）实物演示情境

在酒店管理专业的知识学习中，也经常会用到实物演示，给学生带来直观的学习体验。比如，在讲授“葡萄酒的开瓶”时，最好的方法就是直接拿一瓶葡萄酒和开瓶器，教师用实物和动作操作的方式给学生展示如何示瓶和如何开启酒瓶。学生通过直观的动作和实物教学，更加明确操作的步骤，激发了学生浓厚的学习兴趣，培养了学生的欣赏能力和实际动手操作的能力。

【参考文献】

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[2]付薇.酒店管理专业教学中的情境案例教学法运用分析[J].中国校外教育杂志，2014，12

[3]程春旺.酒店管理专业案例教学探讨[J].科技信息，2011，2