中职学校图书馆流通工作的语言服务技巧

朱永春

【摘要】人们常说：一句话可以决定成败。在图书馆流通中图书馆流通中工作者的每一话每一句语言都将决定了图书馆服务质量的高低。笔者就图书馆流通工作的语言技巧的重要性、语言服务的技巧，因人施语和培养图书馆员语言艺术修养等方面进行了阐述。

【关键词】中职 图书馆 流通工作 语言技巧

一、图书馆流通工作的语言技巧的重要性

在图书馆流通工作中，与学生读者之间的交流主要靠语言交流。图书馆流通工作中与读者面对面沟通过程，决定读者对工作者以及图书馆服务质量的语言沟通交流有“四要素—语言、语调、表情、手势。在图书馆工作者与学生读者面对面沟通时，重要的不是你对他说什么，而是你对他怎样说！你讲话时对学生读者产生的影响是一种感觉，而不是事实！ 读者很重视事实—语言所表达的内容，但更在意你在表达这种事实时的方式。所以学生对图书馆工作质量的语言在我们生活中无处不在，语言是人类最重要的交际工具也是重要的思维工具，语言、语调、表情、手势运用适宜，能给工作者与读者带来轻松、愉快的氛围和心情。在图书馆流通工作过程中，语言的交流决定着读者对图书馆服务印象和质量评价起着重要的决定。

二、中职学校图书馆流通工作的语言服务技巧

在世界商业洽谈中，经过世界上很权威的客户服务研究机构的研究，在沟通领域中，语言只占7%。也就是说，在你和客户沟通时，语言的重要性只占7%，而另外的93%是表达时的语调、表情和手势。通常表述内容的时候很简单，一般的人想说一番话，把它背下来，就可以说出来。但是运用什么样的表情，什么样的语调，配合什么样的手势去说，这却是一个技巧。因此，很多成功的演说家并不仅仅是他演讲的内容精采，很重要的是通过语调、手势、面部表情的配合来获取一种煽动性。要记住，说话的语气和方式往往比内容更为重要，而这一点很多人都没有认识到。在服务行业中，语言交流的技巧更为重要。

（一）正确掌握语调中语速、音量、音调的运用

人讲话的声音，就像乐器弹奏的音乐。而语调就象音乐的声调，听你的语调，读者就可以知道你的心情，以及你要表达的内容。如果声调不对，读者就不会欣赏你的音乐。对语调有一个很具体的描述，应该是乐观、温和、舒服、通情达理、有克制、清楚、直接、自然。这是正确的图书馆流通工作服务的语气。

语速，说话的速度会在读者的大脑中形成对你的另外一种第一印象。语速过快，读者会觉得你不耐烦，不在意；语速过慢，读者会觉得你漫不经心。说话的速度会在读者的大脑当中形成另外一種第一印象，除了外表，在张嘴以后，你说话的语速会形成第二印象。那么，在图书流通服务工作中什么样的语速表达是适合的？是快一点还是慢一点呢？还是不快不慢？图书流通工作中服务人员的语速是针对读者而言的。人说话语速是不一样的，有些人天生就慢，有些人说话的语速天生就快，像蹦豆一样。正确的语速控制方法是针对不同读者调整语速，并与读者保持一致。有时是在非正常情况下，语速慢一点可以使读者的情绪得到稳定，这是特殊情况下语速的应用。

音调，如果音乐家用同样的音调来演奏所有的乐曲，那肯定是很平淡。讲话时也一样，音调要有起伏才可以去吸引你的读者，通过音调的起伏去表现关注的态度。比如说“真的很抱歉，你要的书籍暂时找不到了”，“真的”语气要加重，这种加重会表现出一种关注。图书馆流通服务人员在处理各种读者服务问题的时候，在和读者进行语言上的交流的时候，需要善于应用音调的起伏来表达自己对读者关注的程度。希望关注哪一点，你就在那一块把音调提升起来。但是音调还是要以平稳为基础，不要歇斯底里，不能有意识去加强。

（二）语言服务技巧

服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。语言服务是以提供语言的形式满足他人需要。用语言服务具体表达技巧，下面以一个案例来说明语言具体的表达技巧。在图书流通服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言，这一点非常关键。图书流通服务语言中不应有负面语言，什么是负面语言？比如说，我不知道、在那里，自己找、自己看、拿过来等，这些都叫负面语言。那么，当你向读者说出一些负面语言的时候，读者就感到你不能想帮助他或者觉得你不情愿帮助他。在读者服务的语言中，没有“我不知道”？首先，在读者服务的语言中没有“在那里，自己看”。当你说“自己看”的时候，读者的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“自己看”，读者会马上意识到图书馆工作者都是坐着没事干，学校图书馆的服务质量太差而且书刊又旧量又少。正确的表达方式是什么？我现在有点事，你先自己看，等会我过去。这样就避开了跟读者说自己看。实际上你表达的意思是一样的。但是不同的语言表达方式和语气、表情，会给读者不一样的感受。在服务过程中，一定要注意语言表达的方式技巧，不要因一句话，毁掉学生读者对图书流通服务的你甚至对学校图书馆的印象。

三、结束语

不管是中职学校图书馆或者是其他图书馆，图书流通服务工作人员应该不断地提升自我的修养和专业水平，在服务过程中，注意语言服务的技巧，为读者们提供更优质的服务，提升图书馆在读者心中好的印象。

参考文献：

[1]潘淑兰.浅谈如何做好图书馆读者服务工作[J].现代交际，2011.

[2]孟婷婷.职业技能培训系列教材：交际语言技巧[M].中国林业出版社，2009.

[3]晁金泉.语言表达技巧：加强语言效果100法[M].金盾出版社，2006.