社会化网络环境下跨境电子商务信任影响因素研究

张琼文++宋光兴

[摘 要]中国跨境电子商务蓬勃发展，但随着交易额的增长也面临着诸多难题，其中信任问题仍是关键，特别是在社会化网络环境下。文章將影响消费者信任的因素分为与企业、网站、社会化网络相关的三大类共六种因素，实证研究表明，消费者感知声誉、感知网站质量、感知网站安全、感知信息性和口碑推荐对跨境电子商务消费者信任均有显著的正相关关系，特别是口碑推荐，而感知规模与跨境电子商务消费者信任并无显著关系。最后，文章提出了提高云南省跨境电子商务消费者信任的四项措施建议。

[关键词]社会化网络；跨境电子商务；信任；影响因素

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2017.12.266

1 引 言

近年来，中国跨境电商在全球电商快速发展的大趋势下面临着前所未有的发展机遇，并呈现着快速的增长趋势。2015年，中国跨境电商交易规模达到5.4万亿元，同比增长28.6%。其中跨境出口交易规模为4.49万亿元，跨境进口交易规模达9072亿元，而以中国网络海外代购为主要形式的B2C和C2C更是以每年80%的速度爆发式增长。

跨境电子商务是指分属不同国家或地区的交易双方通过电子商务平台进行商品或者服务的交易活动，并在该平台上完成支付结算和跨境物流配送的一种国际商业活动。跨境电子商务的买家卖家遍布全球，具有不容忽视的市场潜力。

2015年12月，云南省人民政府发布《关于促进电子商务及跨境电子商务发展的实施意见》，提出“构建跨境电子商务公共服务平台”“培育跨境电子商务产业”“建立覆盖南亚东南亚的跨境电子商务服务体系”等主要任务，充分体现了云南省对跨境电子商务工作的高度重视。

伴随着交易额的快速增长，跨境电子商务发展面临着诸多难题，其中信任问题是制约其发展的关键问题，特别是在社会化网络环境下。因此，本文旨在对社会化网络环境下的跨境电子商务信任影响因素进行研究，提出科学有效的信任建立途径，以求为云南省跨境电子商务的发展提供参考建议。

在对电子商务环境下信任的研究中，大量学者借鉴相关领域的研究成果对影响在线消费者信任的因素进行了探讨。

Kim等人（2014）构建了一个包括初始信任和持续信任的多层次信任模型，来研究电子商务的消费者信任问题，他还提出消费者感知交付履行程度能够影响信任的建立。王全胜等（2009）研究了B2C网站设计因素对消费者初始信任的影响，实证结果表明，网站结构和网站内容对初始信任有显著的影响，而网站视觉效果对初始信任没有显著影响。李丛伟等（2016）研究了我国跨境电子商务交易存在的问题，并从交易主体双方的角度，通过博弈论分析了跨境电子商务信用问题的根源。

以上研究主要探讨了传统B2C电子商务的信任影响因素，而对社会化网络环境下跨境电子商务信任影响因素的研究较少。社会化网络是指拥有共同兴趣的群体，为达到某种目的所成立的一个个以网络形式存在的社区。本文基于以上研究成果，试图采用实证分析的方法，研究社会化网络环境下B2C跨境电子商务的信任影响因素。

2 理论模型及假设

信任是发生在特定的环境下，主体与客体、主体与社会环境以及社会环境与客体之间相互作用的结果（严中华等，2003）。在社会化网络环境下，B2C跨境电子商务信任的主体是消费者，客体是企业网站。因此，跨境电子商务消费者信任影响因素可以从在线企业、网站、社会化网络环境三个方面进行分析。

2.1 与在线企业有关的影响因素

2.1.1 感知声誉

传统行业买卖双方关系的研究表明，买家对卖家声誉的感知是信任的影响因素之一，这是因为，声誉是对卖家能力、善意和正直的保证。Jarvenpaa（2000）指出，消费者对在线商家声誉的感知影响其对该商家的信任。

以往学者的研究表明，企业声誉是能够为企业带来长期投资和良好客户关系的一项宝贵的无形资产，在传统市场上，声誉正向影响消费者对企业的信任，因此，我们提出如下假设：

H1a：消费者感知跨境电子商务企业声誉与消费者信任正相关。

2.1.2 感知规模

Doney and Cannon（1997）认为企业规模是其整体规模和市场占有率的统称。一个规模大及市场占有率高的企业通常会守信于其消费者，并且消费者更倾向于信任它们。较大的组织规模也意味着企业很可能提供专业以及必要的支持系统去提高消费者信任和忠诚度（Chow，2008）。规模大的企业更有可能拥有更好的网站去促成交易（Teo，2003）。因此，我们提出以下假设：

H1b：消费者对跨境电子商务企业规模的感知与消费者信任正相关。

2.2 与网站相关的因素

2.2.1 感知网站质量

Mcknight（2002）等人认为，感知网站质量与信任信念以及信任倾向具有正相关关系，因为网站是企业形象的代表，它的好坏关系到消费者对该企业的第一印象。如果消费者感知到该网站质量较高，那么他们会认为该网站商家是可信的。因此，我们提出如下假设：

H2a：消费者感知跨境电子商务网站质量与消费者信任正相关。

2.2.2 感知网站安全

以往研究已经对交易安全进行了分析并发现其在电子商务消费者信任起到了重要的影响作用（Cheung，2006）。在互联网络环境中，消费者希望自身的交易和隐私得到保证不仅是因为线上安全要比线下安全更难，而且对于网上的安全问题更难以控制，特别是在跨境电子商务交易中。Koufaris and Hampton-Sosa（2004）指出，电子商务参与者更关心网上支付过程中的安全问题。消费者觉得该交易安全系数越高，他们对该网站的信任水平就越高，因此，我们提出如下假设：

H2b：感知跨境电子商务网站安全与消费者信任正相关。

2.3 与社会化网络环境相关的因素

2.3.1 感知信息性

感知信息性指消费者对信息的相关性、内容完整性以及信息准确性的感知。在消费者进行在线交易之前，会参考社交好友提供的建议，若是社交好友提供的信息质量较高，则有助于规避信息不对称性和不确定性带来的风险，进而提高消费者的信任。Amblee and Bui（2011）在研究社会化口碑信息与电子书销量的关系时指出，社会化口碑信息能够作为声誉的信号来驱动消费者购买决策。因此，我们提出如下假设：

H3a：消费者感知社交网络中信息的信息度与消费者信任正相关。

2.3.2 口碑推荐

口碑推荐指消费者交换信息及经验去帮助其他消费者做出购买决策的一种在线活动（Kim，2000）。Kuan和 Bock（2007）发现，在社交网站上的口碑推荐对网络环境下消费者信任的建立具有重要影响。与以往网络环境不同，社会化网络环境下，跨境电子商务可以充分利用社交网站的口碑推荐来提高消费者信任。因此，我们提出如下假设：

H3b：口碑推荐与消费者信任正相关。

综合上述假设，得到跨境电子商务消费者信任的影响模型如下图所示。

社会化网络环境下跨境电子商务信任影响因素模型

3 研究设计

3.1 调查问卷

与企业相关的因素选择了感知声誉和感知规模两个变量，对于感知声誉变量，主要参考了Jarvenpaa和Tractinsky（1999）的研究，测量项目包括：很多人都知道该网站、该网站在市场上名声不好（反向问题）、该网站有很高的声誉3项；感知规模变量，主要参考了Kim and Park（2013）的研究，测量项目包括：该网站企业是个大型企业、该网站是中国跨境电子商务网站中规模较大的网站、该网站具有较高的知名度3个选项。

与网站相关因素选择了感知网站质量和感知网站安全两个变量，感知网站质量变量主要参考了Mcknight and Harrison（2002）的研究，测量项目包括：该网站能让我很容易找到我想要的信息、我能很容易地与该网站的售后客服联系；网站运营得好；感知网站安全变量主要参考了Pennington（2004）的研究，测量项目包括：保证安全的购物规则，在网络环境下，通过安全防护机制保证交易的安全进行、能够保证消费者个人信息受到保护。

与社会化网络相关因素选择了感知信息性和口碑推荐两个变量，感知信息性变量主要参考了Kim（2013）； King，Jensen，Davis and Carcioppolo（2014）的研究，测量项目包括：社交网络好友推荐给我的商品服务的信息表达了商家广告以外的属性及价值等信息、社交好友的推荐能让我获得之前不了解的信息、我感觉社交好友分享购物体验能让我对商品的了解更全面。

3.2 样本选取

按上述测量项目设计问卷，并采用李克特5级量表，1表示非常不同意，5代表非常同意。本文采取问卷调查的方式，向有跨境电子商务购物经历的参与者发放问卷，共回收问卷171份，其中有效问卷137份，有效回收率为80.1%。

问卷的描述性统计结果显示，性别方面，男女比例分别为42.33%和57.67%；年龄方面，18～25岁约占77.37%，26～30岁约占15.3%；学历方面，大学本科及大专约占53.28%，硕士研究生占40.15%；每月可支配收入方面，月收入1000元以下占33.58%，1000～2500元占36.50%。本样本的描述性统计分析与中国互联网络信息中心关于中国网络购物调查报告的统计基本相似。

3.3 信度和效度分析

本研究采用SPSS 21.0对调查数据进行信效度分析，结果显示所有潜变量的Cronbacha值基本在0.7以上，除了感知声誉Cronbacha值为0.68，但基本达到要求，整個样本数据的信度达到了0.91，说明该问卷具有较好的信度。效度方面，本量表的KMO值为0.84，大于0.5，表明该样本适合做因子分析。

4 假设检验与分析

4.1 模型拟合

本研究采用AMOS 21.0对模型进行拟合，检验结果如表1所示。

4.2 结果分析

首先，在与企业相关因素中，研究结果支持了H1a，但拒绝了H1b，即在社会化网络环境下，跨境电子商务的消费者感知声誉对信任有显著的正相关关系，但消费者感知规模对信任并没有显著的正相关关系。这说明消费者意识到他们在跨境电子商务进行购买行为存在某种程度的风险，因此，他们更有可能根据跨境电子商务企业的声誉来规避网上交易所产生的风险，并以此决定是否信任该跨境电子商务。而对于规模，大多数消费者不了解跨境电子商务的规模，这可能是造成结果不显著的原因。

其次，与网站相关的因素中，研究结果支持了H2a和H2b，即在社会化网络环境下，跨境电子商务消费者感知网站质量和感知网站安全对消费者信任有显著的正相关关系。这说明，消费者更可能信任拥有精确信息、快速的售后、可靠等特征的高质量网站的跨境电子商务。除此之外，安全问题一直是消费者进行网络购物的关键问题，在社会化网络环境下，无疑也是影响跨境电子商务消费者信任的关键因素。

最后，与社会化网络环境相关的因素中，研究结果支持了H3a和H3b，即在社会化网络环境下，跨境电子商务消费者感知信息性和口碑推荐对信任有显著的正相关关系，其中，口碑推荐的影响程度最大。这说明，由于跨境电子商务交易环境的特殊性，消费者会面临着很大的不确定性，而社交好友提供高质量的信息能够降低这种不确定性，从而提高他们对跨境电子商务的信任。另外，以往研究已经验证过口碑推荐对信任的影响程度。消费者在进行跨境电子商务购买行为时总是会受到其他消费者的影响，因此，口碑推荐是提高消费者信任的一个有效手段。

5 提高云南省跨境电子商务消费者信任的措施建议

信任在网络环境下，特别是社会化网络环境下，是消费者进行交易的一个重要因素，因此，云南省跨境电子商务企业必须清楚地意识到信任对于其发展的重要性，通过提高消费者信任来提高自己在跨境电子商务行业中的竞争力，另外，政府也要给予大力支持。具体措施如下。

5.1 制定相关政策，推动发展

云南省跨境电子商务处于探索阶段，面临着多方面的问题，政府需要适时引导和帮助企业，制定出符合云南省跨境电子商务发展的政策，完善基础设施建设。由于跨境电子商务涉及国际业务，因此政府必须全面协调，促进国际交流合作，营造一个有利于跨境电子商务发展的大环境，解决海关通关，国际物流等问题。

除此之外，国内跨境电子商务的法律制度仍然缺乏，法律法规的制定远远落后于信息产业的发展，政府应该制定相关的政策体系，搭建跨境电子商务信用管理体系，参考国内电子商务企业的信用评价制度，以信用评价激励跨境电子商务企业的行为，公开信息，规范交易，保障消费者的权益，提高消费者对云南省跨境电子商务的信任。

5.2 完善跨境支付，提高安全性

跨境电子商务支付安全一直是消费者所担心的问题，因此，要提高消费者对云南省跨境电子商务的信任必须解决好跨境支付安全问题，积极建设国际结算中心，借鉴国外经验，确保交易安全性。

5.3 提高网页质量，支持多国语言

网页质量影响着消费者对该跨境电子商务的信任，因此，在网页设计方面要尽量简洁明了，能够方便消费者快速搜索到自己所需的信息。另外，跨境电子商务是个国际化的电子商务，在语言支持方面不能仅支持本国语言，要与国际接轨，支持多国語言，这才能体现出该跨境电子商务企业的诚意。

5.4 丰富网站内容，增强网站互动

跨境电子商务的产品多为国际产品，有些产品是国内实体店不曾有的，对于该类产品消费者需要更多的信息来帮助其作出购买决策，因此，网站要提供丰富的产品信息，或建立社区，以便于消费者在社区就产品或服务进行交流。

云南省邻近南亚、东南亚，拥有区位和地理的优势，要积极的“走出去”和“引进来”，努力提高网站质量以及安全程度，与消费者进行有效的沟通，尽力去获得高声誉，充分利用口碑推荐这个手段来提高消费者信任，更重要的是要尊重及满足消费者的需求。

参考文献：

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