提升公共图书馆服务效能的有效策略

王猛

摘 要：服务效能是公共图书馆自身的职责内容之一，进一步提升服务效能，对促进我国公共图书馆的发展有着重要意义，能有效推进文化传播能力，促进科学文化教育目标的实现。目前，我国公共图书馆对于服务效能的提升重视程度还有所欠缺，其服务效能水平总体上还比较低，同时缺乏准确的绩效分析。基于此，笔者在阐述我国公共图书馆服务效能现状分析基础上进一步阐述了提高我国公共图书馆服务效能的措施，以期能够促进公共图书馆的发展。

关键词：公共图书馆；服务效能；策略

在党的十八大报告中明确提出要“提高服务效能”，这是作为在实现“全覆盖”与“标准化”之后进一步推进公共文化服务体系建设的又一要求。而在之后的中共中央办公厅、国务院印发的《关于加快构建现代公共文化服务体系的意见》中详细阐述了提高服务效能的要求。提升服务效能将会是我国公共图书馆今后发展的重要方向，是实现公共文化服务均等化的重要措施之一，同时也将成为考量我国各地公共图书馆服务质量的主要指标。因而，进一步提升服务效能成为当前我国公共图书馆文化服务体系建设的当务之急。

1 我国公共图书馆服务效能现状分析

1.1 提升服务效能的意识淡漠

效能，通常包含效率、能力、质量等要素。其中，效率是时间范畴，通常指的是在单位时间内的工作量，例如劳动生产率等。将效能这一指标运用到我国公共图书馆服务体系评价中，是进一步推进落实文化服务均等化、普遍化的重要手段。目前，我国公共图书馆建设中，一直对服务效能的提升比较忽视，提升服务效能的意识淡漠，在资源共享与整合中表现消极，精细化管理开展不够深入。“公共图书馆是民主社会整体有效运行的制度”，对其简单理解为公共图书馆无论如何都是在为人民文化需求服务，对于投入与产出之间的关系处理持漠视态度。因而，在我国目前大部分公共图书馆中，都表现出服务效能低下的特点。

1.2 服务效能水平不高

在我国，无论是省级图书馆还是市级、县级的公共图书馆，其服务效能总体水平不高依然是当前最突出的特征。2013年，我国大陆公共图书馆共3111处，其中包括了54607名工作人员，平均每个图书馆工作人员接待到馆读者为8939人次。与台湾相比，台北图书馆工作人员仅为436人，在2008年接待读者1374.39万人次，人均接待量达31520人次，人均接待量是体现公共图书馆效能体现的重要指标，而从与台北市立图书馆的比较中，不难看出我国大陆公共图书馆的服务效能水平不高。再如2009年杭州市图人均接待量为15467人次，苏州市图2010年人均接待量为23832人次，厦门市图2013年人均接待量为25509人次，作为我国排名靠前的几个市图书馆，其服务效能相比依旧低于台北市图。

1.3 缺少较为准确的绩效分析

目前，虽然我国大部分公共图书馆都采用了绩效管理措施，但却缺少相应的绩效分析报告，我国文化部每四年开展一次图书馆评估定级，对效能评价有一定的帮助作用，但依旧显得捉襟见肘，不足以表现我国公共图书馆准确效能。

公共图书馆提升服务效能的主要目的是实现文化服务均等化，从总体水平上提高我国人民的科学文化素养，从而促进社会公平。因而公共图书馆的服务效能是我国文化服务体系建设中的重要组成部分。提升公共图书馆服務效能对我国社会文化发展有着重要的现实意义。公共图书馆服务能力是有限的，而人民群众对于图书馆服务的需求却是相对无限的，在需求得到一定程度的满足之后，人民群众又会产生新的需求，而公共图书馆尽可能地提升服务效能是实现人民群众需求与供给相对平衡的必要措施。

2 提升公共图书馆服务效能的有效策略

2.1 完善法治环境

法治环境是保证公共图书馆制度设计以及理念的重要保障。公共图书馆自身所秉承的理念以服务都是在法律形式下实现的，从而成为公共图书馆运行制度。因而，提升公共图书馆服务效能的首要保障就在于完善法治环境。公共图书馆是民主社会的制度之一，其本身服务效能的高低决定着其服务能否满足人民的需求，但目前我国公共图书馆制度专门法，即《公共图书馆法》长期处于缺失状态，使得公共图书馆提升效能过程走的极为艰难，其发展也并没有纳入各级政府的法定责任中，因而其资金投入、设备采购以及相应的预算等都缺少法治环境，一般都取决于当地领导的重视程度，从而限制了公共图书馆服务效能的提升。

近年来，我国公共图书馆相应法治环境建设逐步开展开来，出台了一系列公共图书馆法规制度等，从而推动了公共图书馆的发展。然而《公共图书馆法》却依旧未能颁布，使得政府和图书馆都缺少法定义务的支持。因此，在发展公共文化服务体系的同时，应当逐步完善公共图书馆法治环境，在专门法出台之前，可以采用一些地方性法规来填补《公共图书馆法》的空白领域，从而促进公共图书馆的发展。例如，苏州市制定的《苏州市公共图书馆总分馆体系建设实施意见》，从而明确了苏州市图的组织形式，实现了政府主导模式，提升了服务效能水平。

2.2 推进公共图书馆服务体系建设

公共图书馆对人们开展的是专业化的服务，因而其自身服务能力、服务开展以及服务效能的提升都需要依靠完备的场馆条件。公共图书馆场馆建设是提升服务效能的关键因素。因此，在提升公共图书馆服务效能过程中，需要进一步完善公共图书馆场馆建设，在建设中，大开间设计能够有效降低运行成本，缩减人员配备；在建筑材料中，也可以采用绿色环保材料以及自然采光等降低能耗，这些都已经成为公共图书馆场馆建设的基本内容。在保证建设成本之外，还需要考虑读者利用图书馆的成本，公共图书馆一般都是免费开放。基于此，读者来往图书馆花费的时间成本以及交通成本将会成为决定读者成本的主要因素，因而从图书馆角度出发，就需要选择读者成本最低的途径，而构建全覆盖公共图书馆体系就显得尤为重要，不仅能够压缩公共图书馆运行成本，同时还能降低读者成本，从而有利于更多人群利用图书馆提升科学文化素质，从而提升公共图书馆的服务效能。例如，深圳市福田区，其是我国最早开展总分馆建设，实现全覆盖服务的图书馆之一，其建设中，政府占据主导地位，2013年，福田区共有106场馆，社区分馆占据了绝大部分，平均接待读者3.56万人次，在全国图书馆中，其服务效能都是较高的。

2.3 提升公共图书馆管理水平

提升公共图书馆服务效能，还需要进一步推进管理机制改革，扩大外部管理机制，例如对外采用包干管理，对内则采用竞争上岗，确定双向选择人事管理机制，收入与绩效相联系，从而促进管理水平的提高。同时，还可以尽可能地采用新技术来提高效率，实现资源有效配置，从而从整体上提高公共图书馆的服务效能。

3 结语

公共图书馆的发展任重而道远，当下我国公共图书馆还存在服务意识淡薄、服务水平低下，缺少较为准确的绩效分析等方面的问题，亟需《公共图书馆法》问世，创造良好的法治环境，并且持之以恒地推进公共图书馆服务体系建设以及公共图书馆管理水平的提升，以期促进公共图书馆的又好又快发展。

参考文献：

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