新华医院崇明分院志愿者服务管理体系与品牌打造问题初探

黄艳　陈慧

【中图分类号】R931 【文献标识码】B 【文章编号】2095-6851（2017）04--01

作为一名以医院工作宣传为主要内容的社会工作者，深谙志愿者服务精神的弘扬对于医院所带来的品牌效应的巨大显性与隐性作用，同时也熟知志愿者的服务对于这个社会正能量的迸发所具有的不可小视的推进作用。

而如何更加深入地从社会工作者的眼光看待医院志愿者群体的服务管理体系与医院自身的品牌打造问题，笔者认为，一切问题的探讨，应该从正确的方向入手，溯本求源，从医院志愿者的特殊性入手。

一.医院志愿者服务的特殊性

1.志愿者服务的动机多元性而非唯“精致利己主义”

若干年前钱理群先生痛斥当代年轻人中的精英阶层为“精致利己主义”，这样的批判当时可谓掀起一阵又一阵激烈的讨论[1]，之后逐渐被“捧红”的社会志愿者服务项目又似乎是某一种证明这个社会并没有像钱理群老先生说的那么的功利。然而也许我们仔细看一下审视一下其中的问题，就不难发现，如今风起云涌的志愿者服务，大多都以一些功利的目的为主，尤其是一些年轻人涉及到升学和就业问题的时候。如果说不少退休的老年人群体对于社会志愿者服务[2]还带有一部分追忆与传播正能量的“情怀”之所在，那么年轻人在志愿者工作的过程中所表现出来的难以掩饰的功利性动机，也许似乎就是让人心寒的一点。

对于很多功利性动机极强的年轻人而言，也许医院并不是他们理想的志愿者服务的“天堂”，相反那些个工作环境相对比较舒适和优美，条件比较好的博物馆、电影院、托儿所，反而可能成为他们“秀爱心”的“圣地”。医院的病毒滋生的环境，医患关系的紧张气氛，患者常常在寻医问诊之时表现出来的紧张和焦虑急躁的情绪[3]，都有可能使得很多不愿意去“吃苦”的年轻人望而却步。因此，正是这样的恶劣环境给我们提供了从某种意义上来说“得天独厚”的有利条件，无形中筛掉了相当一部分不够格的志愿者人群，可谓是“因祸得福”。而这些在无形之中被选择性推出的人，也许就如钱老先生所说，不失为是一种“精致的利己主义”之人。他们往往会具有以下一些特点：（1）动机过于功利；（2）身心上不愿意或不能够吃得起苦；（3）对于社会正能量的传播没有责任感。

而除去了这样一种群体，剩下的愿意留在医院中踏踏实实做志愿者服务的学生、刚刚踏上工作岗位的年轻人（其中也有相当一部分是在医院中做实习生的年轻人），以及一些退休的老年人群体，他们对于志愿者服务所具有的动机就会显得多元地多。

2.志愿者服务的人群来源多元性而非所谓“选择问题民粹化”（populism）

“民粹主义”对于很多从事经济政治研究领域的人来说也许并不陌生，然而对于许多奋战在一线的医护人员来说可能会有些摸不着头脑。对于“民粹主义”（populism）其本身的意义，在此不做过多的讨论，因为在这里引入这个概念的初衷并不是为了探讨所谓“纵横捭阖”之事，而是弃其本义而取其扩大义。

在之前的很长一段时间内，志愿者服务都会被很多人认为是一件非常“高大上”的事情，也就只有那些个“高大上”的精英阶层（elitism）能够去做。然而随着志愿者服务宣传的普及，我们中的很多普通人都相继加入了志愿者服务的行列。

那么医院，也许风景就大为不同了[4]，我想大家对于医院志愿者的选拔门槛之高低应该都是有目共睹的。这几年来，以我们新华医院崇明分院的社会工作统计上来的数据为例，义务志愿者的人群来源形形色色，且相当一部分都与医务工作经验和专业知识无关。换言之，这些带着志愿者服务证上岗的志愿者们，往往并不需要太多的文化知识，对于医学专业知识的掌握程度更是不做要求，只要志愿者們具有一定的最基本的身体素质，能够微笑待人，谦和有礼，不有损医院形象，就可以胜任这些个岗位，为医院的日常事务性工作做出自己的贡献。

而这种来源的广泛性和多元性，其实并不完全是医务工作本身所要求的特点。

总结地来说，医院的志愿者服务到今天为止，之所以能够取得这样的胜利，和广大医务社会工作者对于志愿者服务的定位有着密切的关系，而这样的一种胜利，与其说是志愿者群体的胜利，还不如说是我们社会工作者们的胜利。

3.志愿者服务的工作管理自由度限量扩大而非“文化性社会达尔文主义”

“自由度”同样也是一个“舶来”的概念，但是这里想要论述的内容也许确实非用这个概念不行。

对于志愿者服务工作而言，也许其高效的运行并不是我们的志愿者们情怀上的主动性就能够达到的效果，其中的很大一部分功劳来自于我们医院层面对于志愿者群体的管理问题。

放在系统论的层面来考虑这个问题的话，也许这种问题就更加容易得到更简洁的回答，对于领导者和决策者们而言，志愿者服务的人群[5]好比是一颗颗可以灵活而有一定限制范围调动的棋子，如何下好这盘棋局，不仅仅是棋子这一步该如何走的问题，同时也离不开领导者和管理者们的对于棋局的整体把握，没有一种“运筹帷幄，决胜千里”的睿智和敏锐，就没有如今志愿者服务的井然有序。

对于志愿者而言，为了使他们的目的收益最大化，也许管理才是最有效的途径。因为将这一个个志愿者们放在一个有机的“系统”中，且不论母系统和子系统分别是谁，至少我们可以发现，在这个体和个体之间，从数学概念的角度，就一定存在着冲撞的危险，因此“管理”的必要性也就随之水落石出[6]。

同时从中我们不难发现，这样一种管理的本质，其实并不是“约束”，而是一种“服务”。换言之，我们医院层面的社会工作者，就是一群为义务服务者而服务的人。

知晓了这一点，那么我们再来看所谓“自由度”的问题。

对于医院志愿者而言，对于他们动机的实现，往往需要自由度的扩大，然而这种扩大绝对不是无限量的扩大，而是一种有节制的扩大。这样的一个扩大与适时收缩稳定的过程，就离不开管理和领导层的约束和管理。

而这便是最大的管理意义之所在。那么再放到系统论的角度来看待这个问题，也许对于整个医院的工作系统来说，志愿者服务是其中的一个“子系统”，那么为之建立的志愿者服务管理体系，便是“子系统”的子系统。这样的连环套，就是为了层层的约束，而这同时也便是为了志愿者们最大的自由度的获得。

而就是这样一种机制，使得我们如今医院里有了越来越多的人愿意加入进来，也是我们医院的志愿者服务蒸蒸日上的原因之一。

二.医院志愿者服务管理体系的必要性

1.现实考量入手的“全人”模式问题

医院志愿者服务兴起那么多年，可以看到现在的服务工作的状况对于绝大多数公立医院来说依然只能是呈现出“星星点点”之势，然而并没有能够做到“星火燎原”，这是如今医院志愿者服务的一大症结，如何解决这样的问题，正如之前在第一章中所论述的，医院志愿者服务需要一种健全的管理体系。

对于医院而言，如今的志愿者们门槛并不很高，但是这种包容的气度背后，并不意味着庞杂和泛滥。如何在包容的同时解决冗余和繁杂的问题，也就需要管理。这样的管理，即需要体制机制方面的改革，同时也需要人力资源分配的改革，甚至还需要触动的是各个部门乃至科室的医务人员们的态度和认识改革[7]。

这样的任务是艰巨的，但又是必要的，因为现实的考量已然提醒着我们，医院志愿者服务对于绝大多数老百姓来说，是无比重要的一部分，他们的正确引导，对于很多老年人为主的患者群体而言，是一种再好不过的福利。

另一点我们需要在此讨论的，是关于“全人”模式的问题。

也许我们对于医院志愿者服务的认识尚没有达到一个很高的精神层面，但是我们必须承认一点，那就是无论是志愿者服务也好，医院的工作也罢，这两者说到底都是“以人为本”的崇高事业。对于两者的共同服务对象——患者而言，这样的一人为本，既表现在对于他们身体的治疗，也表现在对于他们心灵的抚慰，同时还表现在对于他们人格和尊严的尊重，而这些诸多方面，合在一起就是我们所说的“全人”模式。

对于以上说的“全人”模式，我们对此不妨进行一次进一步的分工，对于患者而言，身体的治疗主要是医务人员的负责领域，对于患者心灵的照顾和抚慰是医务人员和医院志愿者们共同可以实践的领域，然而对于患者的人格和尊严的尊重，也许更大层面上就主要是医院志愿者们的主要职责，因为医护人员的精力和时间毕竟有限。

2.从未来发展趋势出发的长远考虑

那么未来的长远规划到底应该从哪里开始入手呢？到底该以什么样的方式去应对呢？未来的医院志愿者服务模式到底应该是什么样子的呢？

这一系列的问题，目前任何人都没有办法给出一个非常明晰的解答。因为基于目前我们医院志愿者服务这一块的发展情况，我们只能出于慎重保守地估计，未来的医院志愿者服务发展趋势依然存在着太大的变数[8]，前景可谓既充满希望，又充斥着不明朗的多变因素。

对于之后的医院志愿者服务，笔者个人认为，还是应该将重心放在患者的个人利益之上。

因为正如之前所论述的那样，动机决定行为。如果医护人员的目的是为了挽救病人的生命，那么医院志愿者服务的初衷也应该是对患者的精神关怀和心灵抚慰。

所以，目前我们比较确定的一种发展趋势，便是进一步完善如今的医院志愿者服务管理体系。

三.关于品牌打造与之前诸多闡释的关系的问题

之前的论述，我们将讨论的重心放在了医院志愿者服务之上，但对于医院来说，这终究不是一个“至上”的问题，因为医院的“品牌”，有些时候即使对于公立医院而言，依然是一个同行业、同领域竞争的重要问题。

这样的论断，是基于一个基本的事实，那就是对于“品牌”越是具有效应的医院来说，它吸引的寻医问诊的病人也就越多，一方面规模越来越大，另一方面医护人员的经验也就越来越丰富。长此以往，医院的整体竞争力也就越来越强大。而这样规模大、竞争力强的医院，往往会更加出于医疗资源分配的优势地位，它所具有的前沿优势也就越大，这样形成良性循环，造成的是两极分化的不断拉大[9]。

可见品牌的打造对于一家医院来讲，是至关重要的一环。

志愿者们哪怕是一个甜甜的微笑，一句关心的问候，甚至一次令人满意的回答，都会成为一个医院的标志之一，从而吸引的是更多的“回头客”。

结语：医院志愿者服务还是出于萌芽阶段的新生事物，仍然存在着一定的漏洞，但是我们不能否认它对于医院的品牌的塑造和社会正能量的传播所带来的巨大效益。因此，我想，在未来的一段时间里，我们社会工作者仍然需要将大量的时间和精力放在医院志愿者服务的管理方面，试图通过建立这样一个医院志愿者服务的管理体系，更好地规范医院志愿者服务的工作内容，同时为他们做好必要的保障，提供必要的帮助。这是我们社会工作者的职责所在，是我们义不容辞的责任和担当，也是这个时代赋予我们社会工作者的精神使命。我们应该全力以赴，因为可以从上述的论证中看到，医院志愿者服务始终并将长期成为人类社会的一项崇高事业 ，因为毕竟人的两端——出生和死亡，我们都在医院中度过。那么我们作为社会工作者，有什么理由将医院志愿者服务的管理和服务置之度外呢？

参考文献

[1]幸海鹰、王从容、吴杞军、陈璐《医院住院病区志愿服务实践与探索》[J].现代医院，2015.15（8）：122-124.

[2]胡朝通、何元军、梁晓萍《医院义诊活动的认识和实践》[J].现代医院管理，2015.13（3）：75-76.

[3]朱文红《医院退休人员参与志愿服务的做法与体会》[J].医院管理篇，2014.14（10）：117-118.

[4]王从容、黎文《在综合性医院开展志愿服务工作的实践与探索》[J].中国社会医学杂志，2015.32（5）：415-417.

[5]易慧宁、钱坤、陈曙光《志愿者医院服务工作的实践与思考》[J].江苏卫生事业管理，2014.25（142）：1-2.

[6]季淑萍《医院门诊护理志愿者服务满意度情况调查》[J].齐齐哈尔医学院学报，2016。37（9）：1124-1125.

[7]陈鸣敏《医院门急诊志愿者的管理及成效》[J].医院管理论坛，2015.32（3）：9-12.

[8]石昌荆、蒋敦科《医务人员参与志愿服务的实践探讨》[J].中国卫生产业，2015.19.175-177.

[9]陈一莉、叶丽花、应碧荷《一年级护理本科生参加医院志愿者活动的心理体验研究》[J].中华护理教育，2015，12（2）：96-99.

[10]蒋韵《我院志愿服务管理持续改进的实践》[J].江苏卫生事业管理，2015.26（147）：88-90.