访问群众的四个技巧

李忠勇

派出所民警成年累月战斗在打击犯罪、维护社会治安的第一线，天天与群众打交道，离不开群众的支持和帮助，需要经常走访群众，调解矛盾纠纷，发动群众开展群防群治，动员群众提供案件线索，协助侦破案件，抓捕违法犯罪分子以及做好其他各项工作。可是，为什么有的民警一说话，群众就“笑”，有的民警一说话，群众就“跳”，有的民警深受群众爱戴，而有的民警却不受群众欢迎呢？一是对群众有没有感情问题，二是工作方法问题，看你会不会说话，会不会与陌生群众交朋友。对群众有深厚感情，加上得当的工作方法，二者兼并融合，方能收到好的效果。

我父亲生前曾给我们讲过一个“亩、里、礼”的民间故事，我至今记忆犹新。说是从前有一天，一个姓李的农村老汉，在河北井陉县与山西平定县交界处一个叫小财的山沟放牛时，从东面走来一个年轻人，看到老漢长得很矮，其貌不扬，连个招呼也不打，用手指着往小财沟去的山道，带着轻蔑的口吻问道：“喂，到平定县白灰村去是走这条路吧？”李老汉一听，心里十分恼火，没有搭理，任其向小财沟走去。结果，通往小财沟是个“死胡同”，年轻人走了足有十来里，没路了，只好返回来，见了李老汉，就又问：“喂！从这儿到白灰村还有多少里？”李老汉头也不抬地回答：“15亩。”年轻人奇怪地说：“我们平时说走路都论‘里，你怎么说‘亩？”李老汉气呼呼地说：“你还说‘礼？常言道，做人要学礼仪，可你年纪轻轻，见了我这老者不仅连个大伯也不叫，反而戏弄我，你太不懂礼了。”这就是人们常说的“见人不施礼，多走二十里”。

这个形象而富有教育意义的故事，对基层民警在日常工作中如何与群众打交道很有启示作用。根据我多年来的群众工作经验，初次访问陌生群众，如何与群众说得上话，进得了门，并交得上朋友，有许多值得注意的事项。概括起来有四个技巧：

一要有礼貌，尊敬对方。无论你是第一次去一个陌生人家里还是去见过面但不太熟识的人家里走访，都要抱着真诚的态度，事先对于主要访什么、怎么访，访中可能会出现什么情况，都要有所准备，提前想好对策，做到心中有数。与走访对象见了面，要以礼相尊，根据走访对象的年龄状况，迅速做出长幼“定位”，而且嘴要“甜”，不要嘴“贵”。不可小瞧对人的称呼，它能迅速拉近彼此的距离，使对方感到你和蔼可亲，在心里留下第一个好印象。

二要亮明身份，会拉家常。初次见面，互不熟识，对方不清楚你要干什么，对你存有戒心，你要主动向对方介绍自己的单位和姓名、出示工作证件，并简要说明来意，以便使对方迅速消除对你的防备心理。进屋后，当主人请你落座时，不管座位干净与否都要毫不犹豫地坐下，不能有嫌脏拒绝的表现，要像在自己家一样。而后，不要单刀直入主题，也不要采取“查户口”式的问答法，要先仔细观察屋内摆设，主动找话题唠唠嗑，拉拉家常，如家庭的收入状况、家具摆设、子女教育等。在询问过程中，发现对方感兴趣的话题和有什么特长，不妨多聊几句，并对对方说点赞扬的话，让对方消除对你的陌生感，迅速拉近心理距离。在此需要注意两种倾向，既要防止冷场，无话可说，使双方都觉得不自在，又要防止漫无边际，海阔天空聊个没完。当觉得聊到火候时，要善于不失时机地引导对方切入你所走访的主题。

三要态度和蔼，平易近人。在与对方谈话时，要全神贯注，用平和的言语问话，并尽量用群众的“方言土语”。对方每讲完一件事情时，应及时给予回应。对方说话时若阐述问题不清、内容跑题，需要指引话题方向时，可采取端茶、递香烟等方式巧妙暂停谈话，然后再以提问的方式开局切入正题。群众说的话即使有些偏颇、尖刻，也不要当场反驳，盛气凌人地指责对方这不对、那不是，更不能发生争执，要甘当群众的“出气筒”，使对方感到你尊重他，他才能把心里话全部倒出来，把你想了解的情况告诉你，以达到你走访的目的。谈完话临走时，要互留联系方式，并向主人道谢。

四要讲究信用，结交朋友。诚信是做人的原则之一，民警与群众打交道，更要讲信用，这是赢得群众满意的根本所在。要把对群众的初访作为结识交友的起点，而不能作为一次性的事儿。当群众把你当成了朋友，你也要把群众作为朋友。群众私下给你说的话，要求保密的，你一定要遵守诺言，不要公开。群众委托你帮助办什么事时，一定要牢记在心，当成自己的事，尽心帮助去办，并及时回音；一时因种种原因办不了的事，要及时向群众解释清楚，这样才能使对方觉得你可靠，值得信任，是为民办事的好民警。切不可去走访时，显得很热情，访完之后，再见时装做不认识，对人家冷漠，不理不睬，或者对群众光说好听话，不做实际事，答应群众办的事拖拖拉拉，办不了也不告知人家。这种作风是最不受百姓欢迎的。