关于空乘人员应对旅客突发性事件的思考

李慧明?熊申英?彭志红

在民航业运行的过程，常常会遭遇一些旅客带来的突发性事件，比如航班延误旅客情绪不稳定；未经许可擅自闯入驾驶舱；当面威胁胁劫机炸机；违反规定在卫生间内吸烟；未经许可使用电子设备；违反规定操作机上应急设备等。作为与旅客直接接触的空中乘务人员，在应对旅客突发性事件中，具有非常重要的作用。那么，到底要具备什么样的素质，才能使空乘人员扮演好他们的角色呢？

一、扎实的专业素质

乘务员是保障飞行过程中客舱内部安全的重要力量，这可以从乘务员称呼的变化上看出——从“Cabin attendant”到”Cabin Crew”，再到“Security Personal”，反映出国际民航组织对乘务员是以客舱安全为管理职责的明确定位，而这种安全管理的实现是以乘务员扎实的专业素质为前提的。

2014年6月9日，在从大连飞往武汉-昆明的航班上，当班乘务员在客舱内为旅客提供服务时发现一名旅客脸色煞白，神情恍惚，呼吸微弱，对乘务员的呼叫没有任何反应，乘务员立刻意识到这名旅客的身体状况出现了问题。经旅客同行的朋友说：该旅客患有高血压病史，昨夜大量饮酒，早晨血压上升又服用降压药，导致上述症状。情况紧急，必须立即对该旅客实施急救，乘务组立刻客舱广播寻找医生，并让旅客平卧，并给其吸氧。幸运的是，当天航班上有一名医生，对这名旅客进行了身体检查。随后乘务组记录旅客发病时间及状态，配合医生对这位旅客进行了吸氧等急救。几分钟后旅客渐渐恢复了意识，生命体征也得到恢复。由于身体好转，旅客提出自己可以继续飞行，并对乘务组的救助表示感谢。随后乘务长安排乘务员继续观察并照料这名旅客，直到飞机到达达目的地。

在上述过程中，乘务员专业的急救能力起到了重要的作用。除此之外，乘务員在日常工作中能发挥作用的专业素质有：在预先准备阶段，空乘人员应做到复习该机型的应急设备的使用方法、位置摆放及安全注意事项；准备起飞阶段，应检查飞机上各种应急设备的状况；备好各种应急情况处理方案，明确责任分工，旅客开始登机，要观察旅客情况，要确认紧急出口旁旅客资格；飞机起飞3分钟，落地8分钟被称为飞行关键阶段的“危险的11分钟”，要进行客舱安全检查；飞行中空乘人员应时刻留意洗手间的使用情况并巡视客舱。而且乘务员应熟悉飞机的内部结构，熟练掌握紧急出口的操作方法、旅客疏散口令及撤离程序，熟练掌握灭火器、氧气瓶、滑梯、救生衣的使用方法。一旦发生紧急情况，熟练的操作会给紧急撤离争取宝贵的时间。

二、稳定的心理素质

良好心理素质是空乘人员处理危机的必备基础。空乘人员必须注重平时对心理素质的培养，突发情况下乘务员应该具备不沉着冷静的心理素质。这是乘务员对情况作出准确判断，并迅速采取行动的重要前提。这不仅能够安抚旅客的情绪，而且也可以让旅客配合空乘人员做好工作。

民航业发展最终离不开安全二字，如果不引起重视，隔两天就有一加飞机被劫持，那么航空公司的空座率也会越来越高，甚至都最后没人敢坐飞机了，这样的话对世界民航来说也是一个不小的影响。天津航空在2014年6.29反劫机事件中，就是机组人员与乘客共同配合参与了反劫机事件，在乘务人员的英勇搏斗与旅客的团结协作中将极端分子绳之以法。6月29日，天津航空公司GS7554航班飞行新疆和田到乌鲁木齐时，飞行途中遭遇6名歹徒的劫机。危急时刻，机组人员沉着冷静、妥善应对，在旅客团结协助下，与歹徒展开殊死搏斗，成功制服歹徒。2名安全员、2名乘务员光荣负伤，却保护了全机组旅客安全，避免了一起劫机甚至机毁人亡的重大事件发生。飞行人员驾驶飞机顺利返航，将歹徒移交公安机关，为6.29劫机事件画上了一个圆满的句号。这也体现了，只要在遇到劫机突发事件中，加强管理多预防、乘务员保持稳定的心理素质，那些极端分子才无法肆意妄为。

作为空乘人员，当遇到客舱劫机突发事件发生时，在弄清楚劫机者的目的、身份、所携带的武器等状况的基础上，要用稳定的心理素质和机智灵巧的方法去与歹徒搏斗，提高反劫持能力。并及时安抚乘客心情，保护特殊旅客。规范自己的行为，稳定自己情绪，妥善地处理危机，这才是一名合格的乘务人员。

三、良好的沟通技巧

空乘人员在工作过程中需要面对诸多的突发事件、矛盾与问题，而这些大多数与乘客相关，妥善地处理好这些问题需要良好的沟通技巧。为一名空服人员，在面对旅客时，只有更好地和旅客沟通，才能为旅客提供更好的服务，才能知道旅客真正想要要什么，才能在发生问题时，找到解决办法，让旅客真正从心底满意空乘人员的服务。

在服务中，往往因为不同的话给服务工作带来不同的结果。一句动听的话，会给航空公司带来不少回头客；一句难听的话，旅客会不再选择乘坐这家航空公司的飞机；甚至有可能将他的遭遇发布于网上告诉其他旅客，失去了一名旅客可能等同于失去一大部分旅客。这样看来，空乘人员掌握良好的沟通技巧是非常重要的。某延误航班，乘务长在即将到达目的地之际，去向一位VVIP会员致谢，向他征求乘机感受和意见，这位旅客当天由于飞机延误，重要事务被耽误，所以抱怨着说：“没办法啊，谁让这条航线只有你们公司在飞，你们是唯一的选择”。面对旅客的抱怨，乘务长却微笑着回答道：“唯一在汉语里有‘最好的意思，所以您唯一的选择也是最好的选择啊，而且从您的选择中我们看到了您做事的专注，这一点真值得我向您学习，在此，也请允许我代表公司感谢您始终如一的选择，并衷心希望在今后您将要出行的日子里，您都能一如既往地选择我们”旅客听后不禁笑了，瞬间没有了因飞机延误而产生的怨气。在服务过程中这样的事情常会遇到各种形形色色的问题，乘务员们面对各种问题的时候，要学会倾听、学会沟通、学会灵活应变。用真诚的态度和优美的语言化解矛盾，为旅客提供更加优质的服务。

综上所述，空乘服务中良好的沟通技巧是极为重要的。作为一名空乘人员，具备良好的沟通能力是做好空乘服务工作、提高空乘服务质量的前提条件。要加大关注“服务沟通”过程的认识，才能形成具有鲜明特色且具有竞争力的高质量服务。