供电营业窗口人员如何避免与客户纠纷

陈云霞

【摘 要】供电营业窗口是供电企业最基层的生产经营单位，直接面对广大电力客户，电力客户对供电企业的认知度更多源自于营业窗口。

【Abstract】The power supply business window is the most grass-roots business operation entity in power supply enterprise， directly faces customers， more power customers known the power supply enterprise from the business window.

【关键词】供电； 营业窗口； 避免； 纠纷

【Keywords】power supply； open window； avoid； dispute

【中图分类号】F270 【文献标志码】A 【文章编号】1673-1069（2017）05-0114-02

1 引言

近年来，遵照国家电网公司“服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务经济社会发展”的宗旨要求，各级营业网点以客户为中心，坚持落实“三个十条”，积极推行服务规范化、常态化和人性化，员工的服务意识、能力和水平得到大幅度提升，受到社会广泛赞誉。但是，在具体的服务实践活动中，时常发生用电客户在营业场所办理业务时，由于对服务流程、方式、双方误会等不理解、不宽容，因情绪失控常常与窗口服务人员产生不必要的纠纷，导致客户牢骚满腹，员工鸣冤叫屈。不仅使营业窗口所做大量细致的服务工作大打折扣，而且有损国家电网公司负责任的社会形象。因此，努力克服和避免供电营业窗口人员与客户发生不必要的纠纷，应该引起各级经营管理者和营业工作者的高度关注。

2 客户与供电营业窗口人员产生纠纷的主要原因

2.1 客户对电力相关知识知晓不多

许多客户缺乏基本的用电常识，如开关过负荷、线路绝缘老化引起短路与漏电等等，都会导致开关跳闸停电；缺乏对电力价格体系的基本认知，用电性质发生变化，引起电价变化不理解；夏季和冬季开空调，电量电费突增，特别是在电费骤然增加很多时，客户尤其敏感，如此等等，客户均会抱着“反正我没有错，都是供电公司的错”的心态，怒气冲冲地跑到营业窗口论理，甚至把怨气和矛盾直指窗口营业人员，尽管费尽口舌，往往都是“秀才遇到兵，有禮说不清” 。

2.2 营业抄、核、收工作到位率不高

少数纠纷是因抄、核、收人员工作不到位引起，如抄表人员估抄、漏抄、错抄、不按抄表时段抄表，审核人员又没有认真稽核，结果造成用电客户无法知晓当月真正的用电量；部分客户在没有用电和少用电的情况多交电费；少数估抄引起下月用电量波动大，客户认为供电企业多收电费，甚至几个月电量叠加，让客户无法承受巨额电费；实际所用电表与客户系统信息不符，如同一楼层的甲户和乙户，甲户电表所走电量是乙户在缴费，乙户电表所走电量是甲户在缴费，即账、物不符。尽管这些营业差错事件少之又少，可一旦发生客户必然和窗口人员产生纠纷，搞得窗口人员丈二和尚摸不着头。

2.3 业扩与营业衔接和考核不畅

一是为增供扩销，多数单位加大对报装流程和时限的考核，业扩施工人员在求工程进度的同时，缺少顾及客户是否在营销系统立户，直接装表送电，导致台区抄表员不了解情况，导致客户多次到营业窗口无法缴费；二是抄表员为完成每月电费结零任务，在联系不到客户的情况下，不得不实行“停电催费”；三是抄表员面对各项绩效指标考核，往往注重采用单一的停电催费手段，忽略与客户的有效沟通。客户的怨气最后必然发泄到营业窗口人员身上。

2.4 窗口人员相关专业知识不精

目前，营业窗口人员主要承担业扩受理、电费收缴、政策咨询等。而如何具体办理业务扩充与业务变更，需要提供哪些资料；怎么样了解现阶段相关电价政策；计量装置失准如何处理和部分用电常识和知识等问题，大部分窗口营业员工或知之不多，或知之甚少。而当遇到客户询问此类问题时，由于说不清楚，极易被误认为窗口人员态度不好，一旦客户心情不爽，就会引发纠纷。

2.5 同城营业业务办理流程不顺

现阶段大多数营业单位未实行“同城一体化”，即城区用电客户不能在同一个城市任意一家供电营业厅办理更名、缴费、增容等相关用电业务。目前，在同一城市有相当一部分用电客户有两套及以上住宅，其中有些分布在不同的用电业务受理辖区，如果客户必须到两个供电营业厅办理相关用电业务，让客户感到很不便利。他们往往拿其他服务行业与其比较，埋怨窗口人员服务不到位。

3 客户与供电营业窗口人员纠纷的化解策略

有效避免和化解客户与供电营业窗口人员纠纷，除窗口营业人员热情、谦虚、宽容、谦让外，各级营业管理者和工作者务必从思想上予以高度重视，牢固树立“四个服务”的企业宗旨，坚定不移落实“三个十条”，以客户为中心，坚持客户至上，始于客户需求[1]，终于客户满意，着力在强化内部管理、提升员工素质、理顺工作流程等方面下功夫，从根本上加以解决。

3.1 加大电力知识宣传

多渠道宣传普及家庭用电常识，不致于家里跳闸停电时束手无策或动辄拨打“95598”；认真履行告知义务，客户用电性质发生变化，如原来的餐馆经营现已停业或转让，通知客户及时到营业厅办理用电变更手续，以免产生不必要的电费；电量电费突增，原因多种，电磁炉、取暖器、空调等都是大功率电器，倡导市民节约电力能源；充分利用“红马甲”爱心驿站，宣贯安全用电常识和违规用电危害；制作便于携带、通俗易懂的彩色宣传册，涵盖家用电器使用节能小窍门，发放给中小学生，做到安全用电和节约用电从娃娃抓起；利用电视、广播等媒体，宣传公众广为关注的电价政策、电网改造等热点话题，为客户答疑解惑。

3.2 加大各岗位营业人员考核

首先完善《抄表质量管理考核办法》，其中对漏抄、错抄、估抄、代抄等引起的纠纷或投诉，做出明确规定，从制度上约束抄表员的行为。其次，要强化执行力建设，不能让制度束之高阁，因抄表原因造成差错的，要严格按照营销制度进行考核并承担连带责任或因差错引起的经济赔偿和纠纷。三是抄表员去用户处抄表时，要具备现场常规检查、电量异常情况的分析判断能力，这就要求抄表员能熟练掌握各类电能表及互感器的特性、工作原理、异常状况、故障原因等。

3.3 加大内外部沟通协调

施工人员、抄表员、报装专责之间的工作流程要紧密衔接，建立施工人员装表结束，抄表员签字许可送电制度，抄表员签字确认后业扩报装人员才能建档立户，抄表员第一次到用户处抄表，要进行现场检查核对，温馨提示客户“某月某日起，到营业窗口缴纳当月电费”，避免造成客户重复往返；为大客户设置客户经理，开展客户延伸服务，加强互动，开展定期走访、电话回访、需求调查，指导客户合理用电、节约资源等；对金融机构代扣或分期划拨客户，提示“去银行存足电费”，尽力超前做好工作，努力给客户带来更多的便利；轮换电表时，提前告知用电客户更换智能电能表的目的和意义、旧表底数，正确宣传电能计量装置的准确性。总之，有效的沟通是化解矛盾、避免纠纷的前提和保证。

3.4 加大营业窗口人员培训

针对窗口人员在实际业务办理中存在电力专业知识相对欠缺实际，采取“缺什么补什么、差什么练什么”的方式，重点对服务礼仪、业扩报装、电价政策、表计轮换、用电常识等进行培训、模拟演练，培养和造就一支适应新形势发展要求、本领过硬的高技能、高素质营业人员队伍。开展窗口人员星级评比，掀起比、學、赶、帮、超的良好氛围。

3.5 加大“同城一体化”建设

结合“三集五大”中大营销体系建设，逐步开展营业厅同城业务办理和同城用电业务办理向县级供电营业厅和农村供电所延伸，使电费查询、缴费、新装等业务，在同一个城市的任一营业厅都能办理。加大硬件设施投入，在原有的营业厅现金缴费、POS机缴费、预存电费的基础上，增加自助缴费终端，拓展新的收费方式，实行银行代扣，提高非现金缴费率，使客户享受到高效、快捷、便利的服务，同时为企业节省大量的人力、物力。

【参考文献】

【1】李卫红.浅谈供电企业如何强化用电营业管理[J].现代商业，2012（35）：88-89.