气质类型说探析提高边检机关服务水平

程利娟

【摘要】自公安部召开专题会议要求提高边检服务水平以来，全国边检机关基本完成了从“管理者”到“管理服务型”的转变。现阶段由于国家社会经济形势以及人们群众的迫切要求，需要边检工作有一个质的飞跃。本文试以心理学上的人格气质类型说的相关理论为切入点，结合边检工作中的疑难问题，探索进一步提高边检机关服务工作水平的新路径。

【关键词】气质类型说；提高；边防检查机关；服务水平

一、心理学上的人格气质类型说

心理学上传统认为，气质是人的一项重要心理特性，是个人心理活动的稳定的动力特点，主要体现在人的心理活动的强度、速度、稳定性、灵活性和指向性上。古希腊时代著名医生希波克拉特认为人体内有四种液体，即生于脑的粘液，生于肝的黄胆汁，生于胃的黑胆汁，生于心脏的血液，这四种体液的不同组合，就“形成了人体的特质”。

多血质型活泼好动，善于交际，快速适应环境变化，也容易见异思迁；胆汁质型情绪易激动，反应敏捷，意志力坚强，但容易冲动；粘液质型态度持重，交际适度，情感上不易激动，但处理事情不够灵活；抑郁质型对外部环境变化敏感，但行为迟缓、优柔寡断，容易恐惧。

二、边防检查机关人员的气质类型分析

1.边防检查人员的气质类型

边检人员长期守护在国门一线，每天面对数以十万计的旅客，在提服工作中承担着不可替代的责任。为了更好地知悉边检人员的气质类型，通过对长期处于一线执勤工作的边检人员进行问卷调查，如下图所示：

由图可见，具备多血质气质的边检人员占34%，粘液质气质的边检人员占26%，多血质—粘液质混合气质的边检人员占17%，胆汁质气质的边检人员占15%，这四类气质的边检人员在现实工作中较为普遍，其性格特质、言语、行为都符合70、80后青年的普遍特点。

2.边防检查人员的气质类型特点

（一）多血質型的边检人员

这类人员比较能够充分发挥自身气质特点的优势，采取正确的验证及询问方法达到圆满的结果。但由于他们不能长时间地集中在一件事物上，在现场执勤中往往会因为长时间的持续验证，或者是前台工作年限的增长，对工作丧失耐心，产生厌烦感，从而在工作中语气生硬、验证速度变慢，让旅客不满意，甚至导致低级业务差错的发生。

（二）胆汁质型的边检人员

这类人员在工作时容易受到感情因素影响，尤其是在保持长时间验放旅客状态和应对旅客细致询问情况的时候，容易出现暴躁情绪、发生感情用事甚至冲动行为。但是当遇到突发事件，需要做出快速反应的时候，这类人员则能够表现出当机立断的判断力，选择合适的处突方式完成工作。

三、提高不同气质类型边检机关人员服务水平的对策

1.应遵循的原则

（一）能力阙限原则。不同的岗位对能力有不同的要求，每项工作对能力的最底线的要求，叫做能力阙限。在安排工作时应注意能力阙限与岗位需求相适宜，过低无法胜任工作，过高造成人才浪费，也无法使人获得成就感，不利于激发工作积极性。

（二）合理安排原则。每个人都有自己的兴趣和特长，表现出不同的能力类型。把他们安排在最感兴趣和最能发挥特长的岗位上，可以激发他们的热情和工作积极性。例如要求迅速作出灵活反应的岗位，多血质和胆汁质的人较为适应；需要持久、细心的岗位，粘液质和抑郁质的人更为适合。并且，不同能力类型的人搭配在一起，能够起到互相弥补和互相促进的作用，有利于整体利益的发挥。

2.不同类型气质边检人员的服务对策

（一）对多血质边检人员提倡“持续”服务

这类人员要充分会发机智活泼，善于适应环境的特长，以自己的朝气、生动的言语和表情提供服务。但要注意保持情绪的稳定，不要忽冷忽热，忽快忽慢，受情绪波动影响，对业务学习不要抱有侥幸心理，一知半解。要改正做事单求速度、不求质量的特点，努力克服气质带来的缺陷和不足，防止工作中的一分钟热度，将积极活泼的特质充分保持下来，在具体工作中传播给每一名旅客，让他们感受到优质的服务。

（二）对胆汁质边检人员倡导“静态”服务

这类人员应始终发挥有抱负、自信、主动、有热情的长处，将每一次与旅客的接触当成是一次社交机会，把每一名旅客当成是需要去结交的朋友，用自己的坦诚、表里如一去面对，努力让自己在这次“社交”中成为一个受欢迎的人。同时也要注意克服粗心大意、简单化的毛病，对自己的豪放情感有所控制，不要在不合适宜的情况下爆发，不要灿烂一瞬，尽量使其维持长久。

（三）对抑郁质边检人员提倡“开放式”服务

这类人员感情细致深沉，能体会到别人不易察觉之处，应保持“细致”的特点，但切记由细致到多疑，造成负面效果。对于工作中的误解等挫折，不必长时间耿耿于怀，容易产生厌倦感，不如开朗地与同事进行倾诉，工作会变得更加生动美好。

总而言之，在实际执勤工作中，不同气质类型的边检人员要需要充分发挥气质中的积极面，克服消极面，在提服工作中取得突破，实现工作与职业理想的双赢局面。