探讨办公室接待与电话接听礼仪

赵艳

【摘要】办公室接待和电话接听礼仪非常重要，关系到公司形象以及公司的未来发展。作为一名优秀的办公室接待和电话接听人员，要全面掌握各种礼仪知识，提高自身的随机应变能力，提升工作效果，为公司发展贡献自己的一份力量。本文分析了办公室接待和电话接听礼仪，旨在使人们全面了解办公室接待和电话接听礼仪。

【关键词】办公室接待；电话接听；礼仪

引言

接待工作是任何企业都必不可少的一项日常事务工作。接待工作是一个企业对外的“窗口”，它直接展现了一个公司的整体形象。如果接待工作做得好，就会给来宾留下美好的印象，这对于企业扩大影响力、招商引资都是有帮助的。办公室礼仪主要指以工作人员身份接人待物、一般公文写作及呈交转达礼仪。由于工作人员的身份代表了所在部门形象，所以办公场所的接人待物礼仪不仅强调礼貌周全，还注重效益，要求工作人员亲切热心、细心周到。本文仅就办公室的电话接听礼仪和办公室接待工作两个方面作简要的分析和探讨。

一、办公室接待礼仪

1.办公室的布置

人与人之间传达思想、语言交流地主要方式是沟通。通过有效沟通，人们可以在目标、概念、兴趣、感情以及情绪方面达成共识。办公室作为公共场所，工作人员在工作过程中必须充分交流，确保信息能够有效传递，促使办公室各个环节工作的有效开展。鉴于此，办公室的布置就不能停留在简单的设施摆放层面，要将工作人员对办公室环境的适应情况考虑在内，做到设施的摆放不仅能够为办公室工作人员创造良好的沟通交流环境，而且能够为外来顾客留下良好的印象。在进行办公室布置时应该注意以下几点：

第一，办公室所处位置要安静、适中。为了为办公室工作人员营造安静的工作环境，电话以及其它发生设备要远离工作人员工作位置；如果客人来访，需要将客人在单独的会客室接待，在条件不允许的情况下，最好将客人在办公室入口位置处接待。

第二，办公室采光效果要好。要为办公室创造良好的采光和照明条件，光线过强或者过弱都会影响工作人员工作效率。办公室布置的座位应该在办公桌的左上或者斜后上方，确保最佳采光效果。

第三，办公室面积利用要充分合理，工作人员座位安排要井井有序。在安排办公室人员的座位时要全面考虑工作人员工作流程，全面考虑实际工作开展的需要，最佳的布置格局是对面布置，从而减少不必要的文书移动。

第四，办公室的布置要整齐、整洁。办公室日常办公使用的工具要設计精美，实用耐用，以便能够适应现代化办公需求。办公室各种日常用具要整齐摆放，要确保文件箱、文件柜的大小和高度一致，最好靠墙放置，或者是背对背放置。要在使用者附近布置常用的文件箱，其它办公室用具和装饰要尽量选择经济实用的。

2.办公室人员的举止

办公室人员的举止在办公室接待工作发挥着重要作用，因此，办公室工作人员要注意自己的行为举止。在日常办公中，工作人员行为举止要庄重、文明，保持个人卫生，仪容仪表整洁、大方。办公室工作人员坐在座位上要保持良好的坐姿，站立要保持良好的站姿，杜绝出现斜身依靠办公桌的现象，更要严格禁止坐卧于办公桌之上，更不允许将脚搭在办公桌上，办公室内严禁吃东西，人员之间交流要保持适当距离，一般在1m左右，在长辈、上级面前站立要保持正确姿势，不可双手交叉抱在胸前。

3.接待工作中的礼仪

办公室人员接待造访者时应该保持站立，并且使用礼貌语言，比如您好、请坐，之后要献上茶会或者饮料，以示诚意。如果接待一些熟悉的客人可以适当寒暄，询问最近的生活和工作状况，为下一步交流营造融洽气氛。客人初次来访，要适当运用一定的接待技巧，了解对方的单位以及身份，摸清对方的来意。如果来访客人涉及到一些重大问题，要慎重验看对方证件，并且对客人的陈述进行必要的记录。来访者通常会有一些愿望和要求，合理范围之内的要尽快给予明确答复，合理范围之外的要委婉拒绝，或者是巧妙推脱。一些必须要领导接见解决的，需要事先和主管领导详细研究，然后进行妥善安排。

对于没有提前预约，贸然来访的客人，不要拒绝接见，找人的客人要告诉对方：“稍等，我看看他是否在”，与此同时要巧妙询问对方来意，比如询问：“你找他什么事”？在客人没有通报姓名的情况下，必须要问明，在客人的回答中有效判断客人来意，决定是否让其与同事见面，客人要找领导时，更要谨慎处理。客人离开要热情送客，并且表示欢迎下次再来。

4.其他注意事项

无论接待上级下级，还是接待来访人士，都不能在别人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等，也不应当着被接待人面大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。在规定的接待时间内，决不应缺席。

二、电话接待礼仪

办公室接待工作中，电话接待是一项重要任务。办公室接待人员在电话接待过程中，严格遵循相关礼仪，随机应变，可以在客人心目中留下良好的印象，有效提升公司形象。

1.接电话

第一，电话响铃时。电话响铃要在3次之内接起，太久、太迟都不好，这样会影响到电话来访者的情绪，遇到特殊情况没能及时接听电话，接通之后要向客人表达歉意。

第二，电话接听时用语要礼貌、谦和，比如说：“您好，这里是XXXX公司”。切记不要询问电话来访者：“你在哪儿以及你要找谁”之类的问题。假如与英美国家来访者电话交流，这样询问会让对方感觉你不懂礼貌，致使对方挂掉电话。

第三，电话接听过程中声音要柔和亲切，语速要适中，通话对象不同，通话速度也要有所区别。比如对于有急事的电话来访者，就不能慢条斯理，应该做到语言表达清晰、简练、热情。

第四，通过过程中要认真倾听对方讲话，不要沉默不语，也不要贸然打断，根据不同的内容要予以“是、对”等的答复。

2.代接电话

当电话响起而被呼叫员工不在座位上时，邻座员工可以帮助代为接听，或接听时可以参考以下应答。

“您好，请问您是找某某吗？他/她临时有事走开了，需要我代为转达吗？”（或“请您稍后再来电话好吗？”）

对方要找的人不在，切记不要只说“不在”，应做好电话记录代为转达。电话记录牢记5WlH原则，When何时，Who何人来电，Where地点，What何事，Why为什么、原因，How如何做。

永远不要对打来电话的说：“我不知道！”这是一种不负责任、非常不职业化的表现。

3.拨打电话

第一，公务电话最好避开节假日、晚上以及下班时间段。比如在21：00-次日6：00最好不要打公务电话。

第二，办公室工作人员不要在办公室打私人电话，不要贪图小便宜，此外，办公室打私人电话会给其他同事留下不好的印象，办公室作为公共场所打私人电话也是没教养的体现。

第三，要注意通话内容。问候对方：“您好！请问您是某某单位某某部门吗，清问怎么称呼您？”；自报家门：“我是某某单位部门的某某”；所谓何事：“打电话的主要目的是……”；必備用语：“请问您现在说话可方便？”告别语：“打扰您了，非常感谢！”。

4.挂断电话

在开会或者没有时间长谈的情况下，有电话打进来，需要中止的情况下，需要说明原因，并且告诉对方：“忙完立即回电”，避免对方出现被冷待的感觉。

中止电话时要等待对方先挂断电话，在上下级之间，要等待上级先挂电话，长辈和晚辈之间，要等待晚辈先挂电话，被叫和主叫之间，要等待主叫先挂电话，切不可自己讲完就匆忙挂断电话。

总结

综上所述，对于一个公司而言，办公室接待和电话接听礼仪非常重要，不仅能够提升公司形象，还能够顾客创造巨大的经济价值。全面掌握办公室接待和电话接听礼仪需要进行长期的付出和努力，在实践过程中不断积累经验，不断摸索，形成作为办公室行政接待文员独特的接待方式，不仅在所在公司有助于自己的发展，在其它公司同样能够发挥积极作用，有助于促进接待人员全面提高自身素质。随着社会的进步，科技的发展，各种办公设备的运用，人们对精神追求的不断提高，更多新型的办公室接待和电话接听礼仪将会出现，需要办公室接待人员以全新的姿态全面对，才能够促进公司长远健康发展。

【参考文献】

[1]孙雨欣.办公室接待与电话接听礼仪[J].办公室业务，2011（01）：10-15.

[2]钟筑.商务秘书实务[M].重庆大学，2010.