浅析我国旅游电子商务发展中存在的问题与解决策略

樊志勇　张希

摘要：近年来，随着旅游业在电子商务领域的应用和推广，旅游电子商务所具有的广阔的发展前景和市场潜力，将带来传统的旅游商业革命。依据现行电子商务在旅游业中的应用阐述了其在开发过程中存在的问题，如：旅游服务效率偏低，网络安全缺乏保障，专业人才匮乏等，并提出了相应的优化策略，如：建立关联系统提高效率，实现电子支付，个性化发展，校企合作培养人才等。从而使旅游业能够迎接信息时代下的机遇和挑战，提高行业竞争力，促进旅游业的飞速发展。

关键词：旅游管理；电子商务；问题；解决策略

一、我国旅游电子商务发展中存在的问题

（一）电子商务提供旅游服务的效率偏低

以我国旅游酒店业为例，计算机技术的应用比较成熟，绝大多数酒店使用了管理信息系统，它可以管理酒店在台前和台后的业务并及时了解财务状况，效果显著，但在电子商务技术的应用领域，酒店的应用较其他行业的缓慢，并没有显示出电子商务的优势，网络应用效率较低。目前，许多酒店在电子商务的应用方面是十分积极的，极力推广在线预订服务，但大多数只是一个简单的查询，不结算业务。搜索和预订旅游线路功能是少数旅游酒店网站拥有的，但比较简单，只反映客人旅游意向，实用性不强。同时，酒店需要花更多的钱去维护系统，电子商务的功能不能得到充分的发挥，导致成本高，利用率低的情况。

（二）旅游电子商务的网络安全缺乏保障

目前，网络安全问题是网上交易的阻力。计算机病毒和黑客盗窃等构成了对电子商务系统的一大威胁。对网络安全的担忧，使得许多用户不想在网上支付，担心自己的身份证、银行卡、信用卡信息通过网络被窃取造成人身和财产损失。更甚者，目前，手机已成为人人不可缺少的通信工具，手机一大功能就是随身随时随地上网，并且绑定了多个银行卡、信用卡、支付宝等账号，一旦手机丢失，这些账号极有可能全部泄露，给个人造成极大损失。

（三）电子商务网站信息匮乏且缺乏个性

目前大部分的旅游企业都建设了网站，但它们中的大部分都只是景点，路线，旅游常识等的叙述，没有意识到应该通过电子商务来加强企业与顾客之间的联系，其网站功能过于简单，包括：内容更新速度慢，检索功能差，网上广告缺乏创意，虚拟社区作用没有充分发挥；网站不能及时回复客户的留言等。例如：携程、艺龙、去哪儿网等客服人员缺少，不能及时回复客户的询问信息，也不能提供及时的、丰富多彩的“一站式”旅游服务。不仅如此，国内旅游网站没有明显的景点标志，内容老旧，介绍单调，图片和景点介绍上缺乏动态演示。

（四）旅游电子商务的专业人才匮乏

目前，成熟的软件和硬件系统使得旅游信息网站的建设更加完善，但旅游网站的经营管理涉及到的知识范围很大，从业者需要有较高的互联网电子商务知识和旅游、营销策略和管理知识。同时，人才的培养需要大量的人力成本，而这么大的资金量并不是大多数的旅游电子商务平台拥有的，因此，在一定程度上阻碍了电子商务的复合型人才的培养，从而导致了旅游业电子商务的落后。

二、我国旅游电子商务发展的优化策略

（一）建立关联系统以提高使用的效率

以旅游酒店业为例，单纯地建立网站并不是应用电子商务的体现，而应该是将酒店内部的各个部门整合为一个有机的整体，以期更好地发挥酒店的效用。旅游酒店发展电子商务，必须与酒店自身特点相一致，建立酒店内部网络，酒店自身的企业外部网络等，组织、整合酒店的业务流程。因此，各部门系统可以独立运行，也可以统一操作，从而最大程度的节约成本，提高酒店的效率。这是旅游酒店电子商务化的重中之重，如果不建立关联体系，电子商务的功能就不能充分得到发挥。

而对于旅行社行业，迎接挑战，改变模式，选择信息化发展道路是电子商务大潮下必走之路。旅行社企业信息化是指在运营管理、旅游决策等各等级、各环节，运用现代信息技术，特别是网络技术，充分开发旅行社内部和外部信息资源，随着现代企业制度的形成，建成国际化的旅行社的过程。旅行社管理可以通过这样一个平台实现客户管理、项目管理、信息管理等，既经济实用又有效。不仅如此，这种管理方式还改变了旅行社管理思想和管理理念，使它可以更专注于他们的主要业务，分析并不断挖掘客户的潜在需求，以便更好的服务于客户。

（二）建立支付的平台来实现电子支付

互联网和信用卡的普及促进了国外电子商务的飞速发展。在国外，网上交易是必须通过信用卡或银行账户来完成的，并且未来的发展方向是只使用信用卡交易。在中国，如果信用卡不能得到普及，电子支付手段难以得到社会的认可，这将极大地阻碍电子商务的发展。因此，银行应抓住机遇，发展电子商务。企业也应积极参与合作，向发达国家学习，借鉴成功经验，使电子支付更安全，更有效。

（三）加强网站建设和在线信用管理

网站就像是一个虚拟的“窗口”，网站的内容是“窗口”里的货品。因此，为了吸引客户，网站信息必须是丰富多彩、及时更新的。其次，网页设计要具有特色，并及时添加最新内容。除了网站的信息更新要及时，旅游网站还应建立线上用户咨询系统和信息综合体系，安排专业人员根据客户的时间安排、出游意向和支付水平等要求，生成供客户选择的不同的解决方案，同时为客户及时解答问题，充分体现服务的人性化和个性化。在网络安全问题上，各大网络平台应加强网上信用管理，完善信用管理系统，将客户资料统一整理，及时反馈客户信息，从而更好地管理电子商务平台和客户信用评级系统，防止黑客盗窃案件，个人信息泄露，个人财产损失等现象的发生。

（四）加强旅游电子商务人才的培养

二十一世纪最是人才缺乏的时代，在旅游电子商务领域，最缺乏的是精通电子商务，又熟悉旅游业务的复合型人才。电子商务平台属于劳动密集型工作，市场的培育和发展需要大量的人力支持，但是现如今却缺乏掌握核心业务的复合型人才。因此，企业需要做的是发展电子商务的复合型人才，来带动整个旅游企业在旅游电子商务这个浪潮中发展壮大。大学生对于擁有一个发挥自己能力的实践平台十分渴望，而旅行社正是缺乏这种人才。所以我们可以使企业与各大院校进行合作，在旅行社电子商务部门人员的指导下，使电子商务或者旅游专业的学生能在电子商务部门负责网页设计和内容更新等工作。在这些学生毕业时，旅行社还可以择优将学生留到本公司进行长期工作。它不仅解决了企业缺乏专业人才的问题，而且有助于学生获得大学期间的实践经验。结语

今后旅游电子商务的发展趋势将从“以交易为中心”转变为“以服务为中心”。同时，旅游电子商务挑战了传统旅游经济学及有关的法律法规，因此，未来旅游电子商务研究的主要方向是旅游经济学、旅游电子商务和旅游法学等。

旅游是极其适合电子商务应用的行业之一，它可以从多方面提升行业对顾客的服务水平。在中国加入WTO，经济环境快速发展的前提下，旅游.业必须抓住机遇，迎接挑战，在信息时代，适应改革，利用电子制造商为客户提供更满意的旅游服务，实现旅游管理创新和市场创新，通过对旅游电子商务的实施，提高企业的竞争力，从而保证旅游消费者和电子商务管理方双方的利益，促进旅游业的一个新的飞跃。