护理流程优化对门诊分诊护理质量的提升效果分析研究

董素萍

(广州军区武汉总医院 军人门诊, 湖北 武汉, 430000)



护理流程优化对门诊分诊护理质量的提升效果分析研究

董素萍

(广州军区武汉总医院 军人门诊, 湖北 武汉, 430000)

护理流程优化; 门诊; 分诊; 护理质量; 满意度

门诊是医院的窗口，是患者到医院接受诊治的第一场所，每天接纳的患者流量大、范围广、病种杂，属于医院医患矛盾、暴力事件和医疗纠纷的高发科室。门诊分诊的护理任务是正确指导并计划的安排患者就诊，是门诊护理工作的第一关，对患者是否能够快捷、准确的就诊有直接的影响。随着优质护理服务工作在全国各大医院的推广，提高门诊分诊护理质量，让患者满意，建立现代化的工作流程已经成为门诊护理质量提升亟待解决的问题。护理流程优化是一种改进工作中薄弱环节和存在隐患环节的方法，其目的是为了更好的为患者服务，提高患者的就医体验。研究[1]报道，分诊的过程中，护理流程管理直接影响着其时效性。本院门诊自对护理流程进行优化以来，有效提高了分诊质量，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取门诊2015年11—12月的收治100例患者为观察组，实施护理流程优化。纳入标准：均自愿参与研究; 神志清醒能够正确回答问题; 年龄>18岁; 无血管外科手术史或皮疹、凝血功能异常; 既往和现在无重大精神疾患; 无危及生命的严重疾病; 生命体征稳定。排除标准：严重的心理疾病，精神状态较差; 语言障碍者、视力障碍者; 有精神病史、神经系统疾病; 听力障碍、读写障碍。其中男53例，女47例。年龄18～65岁，平均(45.5±15.2)岁。疾病类型：上呼吸道感染42例，消化道疾病34例，心脑血管疾病34例。文化程度：小学14例，初中26例，高中及中专32例，大专18例，本科及以上10例。另选取门诊2015年2—3月的收治的100例患者为对照组，实施常规护理流程，纳入及排除同上。其中男51例，女49例。年龄18～70岁，平均(46.2±16.5)岁。疾病类型：上呼吸道感染44例，消化道疾病31例，心脑血管疾病35例。文化程度：小学12例，初中24例，高中及中专32例，大专20例，本科及以上12例。2组的一般资料经统计学检验差异无统计意义(P>0.05), 具有可比性。

1.2 方法

常规护理流程:有护理工作经验3年以上的护士担任分诊护士，共2人。患者达到门诊后分诊护士询问病情后，进行登记。根据患者的主诉将患者分检到内科、外科、妇科、普外科等相应的诊断室。患者按照门诊大厅的指示到相应的科室排队急诊，叫号看诊。达到诊断室后由医生对患者边查边处理，患者根据医生的指示做相应的检查，危急重症患者直接送入抢救室抢救。护理流程优化: ① 分诊护士设置：分诊护士由5年以上相关工作经验的、学历较高的护士担任，护士经过系统的培训，成绩合格，能够运用丰富的专业知识对患者进行快速、准确的预诊和分诊。分诊护士共4人，其中2人负责评估分诊，2人辅助进行测量和记录。将分诊流程优化为急诊、预诊、分诊和送诊。在门诊大厅中央设置综合分诊护士站，患者到达护士站后沟通时态度温和、语气轻柔，运用专业知识，结合患者的主诉、感知、评估、优先分类处理进入分诊工作[2]。对于病情危重的患者安排专人负责送去相应的科室安全提前就诊。在此过程中主分诊护士进行询问，辅助分诊护士进行测量记录，上报到挂号处。在挂号处设置休息座椅，医生按照分诊台上报信息通过科室LED屏幕提醒患者挂号。② 分时段就诊：结合专科与医生的特点，提前掌握就诊患者的病种以及数量，以每个小时为一个时间段计算，合理设置接诊数量。指导患者进行网上预约以及电话预约挂号就诊，在患者预约挂号的时候与患者确定就诊时间，告知患者不需要过早就诊，以避免人流过度集中导致的拥挤以及无效等候，达到合理分流的目的。③ 巡诊护士主动巡诊，在醒目位置设立路线指引图，指引患者就医，有效疏导患者。针对排队等候的患者在就诊范围的宣教，提高患者及其家属的认知程度，提高诊治流程的依从性。④ 弹性排班：所有窗口实行及医技科室实行弹性排班，无假日门诊。当早上10:00前就诊人数>4 500人次的就诊高峰期启动紧预案，短信提醒各科室派人支援[3]。分诊护士参加全科晨会大交班，了解科室24 h内的工作情况。⑤ 建立便民门诊：在门诊出设立便民门诊，对于一些病情较轻、只需要常规检查或开常规药物的患者在便民门诊处进行处理，此处只需要1元挂号费，不仅能节省患者的住院时间，还能节约医院资源，减少医生的看诊量[4]。⑥ 改善门诊就诊环境：门诊大厅设有LED屏，屏幕上实时显示各科室的楼层分布和坐诊专家的信息。门诊出空气流通、地面干净。对分诊护士的服务礼仪进行统一、规范的培训，分诊护士面容整洁大方、举止文明礼貌，对待患者有爱心、有耐心。设置一些应急便民设施，如体温表、降温贴。设有开水供应室以及一次性水杯，于候诊厅贴有常见疾病小常识以及健康教育手册供患者阅读。

1.3 观察指标

比较2组患者的分诊质量及对分诊的护理满意度。① 分诊质量：统计患者的急诊分诊时间、等候时间、挂号时间、分诊准确率、投诉率、就诊总时间。② 患者对分诊的满意度：采用本院门诊自制的分诊护理满意度调查问卷进行调查，包括分诊分流、分诊环境、服务态度、等待就诊、温馨提示及告知、分诊与挂号流程、护患沟通7个方面，采用李克特5级评分法，满意度5级分类法进行评定，1、2、3、4、5分别代表很不满意、不满意、一般满意、较满意和很满意。Cronbach′s a系数为0.85。由专人统一指导用语，指导患者填写。观察组和对照组各发放100分调查问卷，观察组的有效问卷97份，对照组95份。

1.4 统计学处理

2 结 果

2.1 2组患者分诊质量比较较

观察组的分诊准确率高于对照组，分诊时间、等候时间、挂号时间、就诊总时间短于对照组，投诉率低于对照组，差异有统计学意义(P<0.05)。见表1。

表1 2组患者分诊质量比较[n(%)] min

与对照组比较, *P<0.05。

2.2 2组患者分诊护理满意度比较

观察组在分诊分流、分诊环境、服务态度、等待就诊等护理满意方面均高于对照组，差异有统计学意义(P<0.05)。见表2。

表2 2组患者分诊护理满意度比较

与对照组比较, *P<0.05。

3 讨 论

门诊是为患者提供医疗护理技术服务最初的重要途径，是接触患者时间最早、人数最多、范围最广的部门。一直以来，门诊都是护患纠纷的高发区，尤其是近年来，医患关系紧张，提高门诊护理服务质量，和谐护患关系，已经成为优质护理服务亟待解决的问题。分诊是门诊护理服务的第一环节，其是指根据患者的主要症状及体征判断患者病情的轻重缓急及其隶属专科，确定治疗或进一步处理的优先次序过程。门诊分诊决定着患者的就诊体验以及对医院的直观印象，而且快准确的分诊对于改善门诊就诊秩序，缩短患者的就诊时间，提高门诊护理服务质量都具有重要作用。在以往的分诊护理模式中，分诊护士未能在第一时间将患者进行准确的分类，不仅给患者带来了诸多不便，增加了患者的时间和痛苦，而且也容易增加患者候诊期间病情恶化的风险，引发护患纠纷[5]。同时，医生护士重复预检分诊工作，不仅浪费了医疗资源，而且降低了工作实效，严重影响了护理服务的质量[6]。但就目前而言，中国尚未出台规范的门诊分诊操作规范。随着现代医疗系统紧张的加剧，合理优化配置医院的资源配置，建立以患者为中心的门诊分诊流程，是十分必要的。门诊护理流程优化是以科学的管理思想将门诊流程进一步优化，将分诊各节点精细化，不断提升医院医疗服务质量和效率，为就诊者提供更便捷、更优质的服务[7]。为了提高门诊护理服务质量和患者的护理满意度，本院自门诊护理流程进行优化，从门诊护士设置、分时段就诊、巡视护士巡诊、弹性排班、建立便民门诊以及改善门诊急诊环境6个方面入手，强化细节服务，提高门诊整体的运作效率，医、护、技不同岗位同步进行，消除了流程不合理带来的护士怠工，患者等待的现象[8]。通过比较护理流程优化前后的门诊护理质量以及患者满意度发现，门诊护理流程的优化缩短了患者的分诊时间、等候时间、挂号时间、就诊总时间，提高了分诊的准确度和满意度，降低了护患纠纷的发生率。这提示门诊护理流程的优化为就诊者提供更便捷、更优质的服务，有利于患者在第一时间内准确的就诊，减少病情的延误[9]。研究[10]结果发现，在妇科门诊中实施门诊流程优化可提高患者的分诊准确率，缩短患者的就诊时间，与本研究的结果基本一致。以往的分诊分诊流程中患者过度集中不能快速分流，“三长一短”现象明显，门诊护理流程优化后将原本因分工而分割的工作流程再度压缩或整合，选取经验丰富优秀的医务人员进行分诊以及巡诊，主分诊护士负责分诊，辅助护士负责测量记录，避免了就诊高峰期的人流资源不足现象[11]。而且所有门诊医务人员均经过统一、严格的培训，能够严格执行分诊流程和分诊标准，提高了分诊的准确率。门诊护士为患者提供分诊服务时面容整洁大方、举止文明礼貌，贴心的服务能减轻患者看病难的主观感受，提高了患者的护理满意度[12-13]。分时段的预约挂号流程规范了门诊工作秩序，减少了患者的等候时间[14]。弹性排班、高峰时间段增加人力支援保证患者的就诊需求得到满足。以上护理流程的优化使护理服务从粗线条 大众化逐步向专业化、个性化发展，切实满足了门诊患者的护理需求[15-17]。

综上所述，护理流程优化有利于提高门诊护理质量，缩短患者在各环节的滞留时间，提高患者的护理满意度。

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2016-12-01

R 471

A

1672-2353(2017)10-149-03

10.7619/jcmp.201710047