浅谈餐厅服务人员技能培训方法及管理

刘彩淑

摘 要：餐厅服务人员不仅是餐厅形象的直接代表，更是满足顾客需求、提升顾客满意度的重要载体，其职责范围不只局限在为顾客安排座位、点菜、酒水等浅显层面上，在当今时代，人们的生活水平所有所提高，需求方向也随之发生了一定转变，这就对服务人员的技能水平提出了更高的要求，尤其是经济背景下，各类社会活动逐渐增加，这就酒店的硬性指标作出了高标准设定，因此在餐厅内部管理环节，应当对服务人员的服务范畴及服务理念作出更新性调整，这就需要在结合时代发展需求的基础上，不断强化对服务人员的技能培训及管理。

关键词：餐厅服务人员；技能培训方法；管理

在当今社会，顾客进入酒店，不仅需要服务人员为其进行就餐等基本服务，更需要具备过硬的技能优势，凸显酒店特色，只有这样整体服务水平才能相对提升，因此不断强化服务人员的技能培训工作也就显得十分必要，这不仅能够实时更新服务人员的服务意识，提升其个人素质，更能拓宽服务人员的知识界限，激发其服务热情，为餐厅服务项目的高效推进提供基础保障。服务人员是整体餐厅的核心力量，餐厅运行效率与顾客满意度指标的双向提升，都需要依托于服务人员，因此其服务技能不仅是个人能力，更代表着餐厅乃至酒店的整体形象。

一、餐厅服务人员技能培训的方法探究

从当前形势来看，在社会活动不断增加的同时，酒店需求量也不断上升，这就为酒店发展带来了商机及机遇，但是挑战也是必然存在的。酒店不仅是人们开展社会活动所依托的重要场所，更是身心放松的有效路径，因此只有服务人员能够为其提供高舒适度体验，才能为酒店形象的高标准树立夯实基础，而餐厅作为酒店不可或缺的组成部分，服务人员技能水平也就逐渐成为影响顾客评价的重要指标，因此我国部分餐厅也认识到了培养服务人员技能的重要性，并开展了相应培训工作，虽然在这一过程中不断产生不同形式的培训方法，但是其效果却并不能达到预期标准。因此，采取何种方式提升服务人员的技能水平也就显得至关重要，这就需要在结合餐厅实际情况的基础上，对培训方法进行优化转变。

1.提升服务人员的认知水平

为了促使服务人员能够从主观思想上认定自身工作的重要性，就需要通过先进形象增强其思想感悟，可以在空闲时间以播放视频的形式，展现优秀服务人员的服务理念及服务方法，使他们能够在对比后认识到自身存在的问题，并找到问题存在源头，对其进行改正。通过这种教学方法不仅能够丰富培训模式，激发服务人员的学习热情，更能使他们深入了解到自身所处位置所发挥的重要作用，明确培训目标，从而愿意积极主动的参与到培训工作中，提升其服务水平。

2.加强仪态培训

所有顾客进入餐厅后最先接触的并不是菜品与服务质量等事项，而是餐厅服务人员的仪态。顾客会通过对餐厅服务人员的仪态以及言行举止的观察来评价餐厅的好坏，所以，餐厅服务人员应具备良好的外在形象，推动餐厅稳定发展。

3.加强托盘技能培训

众所周知，在餐厅服务中托盘是一种不可少的工具。托盘的合理使用可以全面揭露规范的餐厅服务流程，增强服务水平。餐厅服务人员服务水平的好坏直接由他们是否具备较高的托盘技能所决定，所以，加强托盘技能培训也是十分有必要的。

4.加强摆台技能培训

所谓摆台，指的是把诸多的餐具根据相应的规范要求正确的摆放在餐桌上，供顾客用餐时使用。餐厅服务人员不仅要保证摆台的标准性，而且还必须明确各种餐具具体的摆放位置。对餐厅服务人员进行摆台技能培训时，要向他们详细介绍摆台时应遵循的技巧、不同餐具的摆放位置和摆放方法等，和操作示范紧密相连。只有做到这些，才能够对拉放椅子时发出的声音有效控制，降低实践操作时产生太大的噪声。

5.加强上菜、分菜技能培训

培训人员应和餐台服务人员围桌而坐模拟成顾客，要求操作服务人员实施相关的操作服务，严格上菜流程、上菜位置、分菜方式，然后，由模拟顾客的服务人员指出操作服务人员实践操作时的不足与缺陷之处，并要求其合理整改，最后进行一番详细的总结与分析。在这些操作服务人员正确的改正后，再由其他服务人员轮换模拟实践操作训练，这样，所有服务人员都得到了全面的参与，培训效果俱佳。

二、加强餐厅服务人员管理的措施

1.遵循员工第一的经营理念

餐厅经营过程中，与顾客直接打交道的是服务人员，所有管理工作都必须围绕这些人员而展开。若将员工放在第一位，那么，餐厅的服务水平将会迅速提升，满足前来就餐的顾客，促进餐厅经营业绩。在对餐厅服务人员管理过程中，应做到认真对待，及时化解服务人员的不良心理，时刻关注他们的参与。倘若服务人员的批评富有建设性的话，不得对其责备；倘若他们的工作认真，应给予一定的奖励。只有时时刻刻关注服务人员的一切，他们才会为餐厅做出巨大的贡献。

2.加强制度化管理

制度是餐厅服务人员管理中不可少的一项重要内容。当前，我国有不少餐厅服务人员的文化素质都不高，系统超前的管理制度对这些人员已发挥不了多大的作用，所以，通过制度对员工进行管理时，餐厅应考虑两方面的因素：一方面，制度不得过于烦琐；进一步简化制度，将实际中常用的管理如出勤、商务礼仪、卫生制度、服务标准等在餐厅服务人员中宣传与推广，以提高他们的熟知度，这样有利于制度的落实。

另一方面，制度管理过程中应体现出刚性；管理的核心之处是考核，而考核的重点在于落实。所以，进行制度化管理时，必须强化制度的执行与落实力度，始终遵循“制度面前，人人平等”的原则，这样，餐厅服务人员、相关管理者才会对制度的严肃性表示信服，从而严格地按规章制度办事。制度化管理是餐厅服务人员管理的前提保障，对于一个缺乏制度的餐厅会很难做强做大的，因为在整体竞争要素中，最为关键的是人这一因素，所以餐厅服务人员唯有在良好的制度管理下，方可实现管理效益最大化。

3.加强人性化管理

由于餐厅服务人员的生活与工作压力都不相同，所以，管理过程中应采用人性化的管理方式，重视被管理者的感受、接受程度及接受方式。人性化管理属于层次较高的管理工作，能够及时有效的实现预期的管理目标。简单举例说明，餐厅在管理服务人员过程中，常实施初次违纪违法者不惩罚，但在一定时间里再犯一并惩处的方式，当有服务人员初次不按制度办事的，仅仅开具相关罚单，但不予罚款，用于警告，若一个月之中还存在不按制度办事的，会把两次违规放到一起惩罚，这就是人性化的管理。另外，还要与服务人员良好沟通；沟通是餐厅服务人员管理中不可少的重要一环，好的沟通比任何一项形式的管理手段都要好。比如，餐厅可实施总经理接待日等沟通活动，采用一对一的沟通方式，掌握服务人员的生活、工作及心理状态，关注他们、帮助他们，与他们构建良好的沟通桥梁，使他们真正的接受企业，接受管理，从而获取事半功倍的效果。

参考文献：

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