在日本旅馆里写留言

前不久，公司派我去日本调查市场，合作方一个名叫松本的小伙子负责陪同协助我。就这样，我们晚上住旅馆，白天则穿梭于各大小城市间。几天下来，每天早上离开宾馆前，松本都会打开抽屉取出里面的留言便签，然后写上各种或是提意见或是赞美的话，比如“经理辛苦了，但在走廊上部署工作的时候可不可以轻一点呢”“卫生搞得真不错，清洁员们辛苦了”“电茶壶最好能够倒着摆放，那样就能避免积水留在里面了”……

这不，那天早上我们在神户的一家旅馆里刚洗漱完毕准备出发呢，松本又坐下来在便签上写下了这一样段话：“我昨晚睡得特别香，你们的工作人员在外面收拾东西的时候，动作一定特别仔细，你们这样为顾客着想，真的非常好，感谢你们！”我纳闷地问他：“你有意见直接找经理就行了，至于卫生做得好，那不是他们应该的吗？何必要煞有介事地写留言？”松本听后笑笑对我说：“不，这是一定要写的，因为我们每一个人的意见对他们来说都非常的重要。”

“不会吧？谁会来在意这些小纸条？”我不以为然地问。事实上，我们国内的宾馆酒店里也有这些留言便签，但在我的印象中，那都只是一个摆设，有谁会去重视呢？听了我的质疑后，松本还是笑笑说：“在日本，留言便签是一个非常重要的东西，如果享受到了满意的服务，我们会给予赞美;如果有不足，我们会提出意见甚至是整改方案，所以在日本，每一个经营者都会对顾客的意见非常重视，他们每天的一个重要工作内容就是查看留言便签，并借此来完善自己的经营，所以我们的意见也能间接地提高我们所能享受的服务，这是顾客与经营者之间的一种沟通与互动，双方的目的是共同的，那就是让顾客得到更完美的服务。”

“可是，提供更好的服务难道不是他们应该要努力做到的吗？为什么还要我们费心费力地去帮助他们呢？”我不以为然地说。松本笑笑说：“话不能这样说，虽然我们是出钱的顾客，但我们和商家是平等的协作关系，所以在日本，我们每个人都愿意帮助商家去提高服務，而这样做的结果是最终使我们每个人都能得到相应的完美的服务，你说，这到底是我们在帮助商家，还是在帮助我们自己？”

我顿时语塞了。或许我们都习惯了用“我是花钱的上帝”这个角色来定位和衡量我们所享受到的商品或服务，所以我们会对享受到的好商品好服务默认为“这是应该的”，而如果对商品或服务稍有不满，我们就往往会选择指责或谩骂甚至是动手动脚。其实，我们为什么不用“商家的协作者”这个定位去理解自己的消费呢？相信没有一个经营者会选择抵制一份充满善意的意见和建议，而那样做的最终受益者，其实是我们每一个人，每一个普通消费者。

小小的一张留言便签，或许并不是简单的写与不写的事情，我们不喜欢写，或许核心因素是我们把自己的位置放得太高，对经营者缺乏一份平等和尊重吧。想到这里，我也抽出一张便签写下这样两句话：“我这一生或许只会在这里住这一晚，但昨晚我在这里得到了很好的休息，感谢你们提供的完美服务。”我希望他们能看懂这两行中国汉字。

山东淄博 陈亦权