采用“用户痛点”方法设计小家电研究

高展辉

（佛山市柏飞特工业设计有限公司，广东佛山528000）

采用“用户痛点”方法设计小家电研究

高展辉

（佛山市柏飞特工业设计有限公司，广东佛山528000）

试图通过从挖掘用户痛点为基点，使产品开发人员掌握消费者的真实需求，从而开发出符合市场需要的新产品。

工业设计；小家电产品；用户痛点；设计调研；设计创新

随着时代的发展，信息通过各种平台高速传播，使得消费者需求越来越趋向个性化、多样化、潮流化；怎样才能在更深的层次上满足消费者需求，而不是被动地跟着消费潮流设计产品。寻找消费者在使用产品时的用户痛点，了解消费者在使用产品时的心理预期与现实产品所提供功能之间的落差，从深层次的用户行为中找出产品设计的落脚地，满足并引导用户，提升用户的使用体验与品味，从被动跟随潮流设计满足消费者变为使消费者主动地跟随产品而消费，占据市场优势地位，这正是小家电产品开发中工业设计所要起到的作用。

1 用户痛点定义及分类

1.1 用户痛点

用户痛点是指使用者在体验产品的过程中原本的期望没有得到充分满足而造成的心理落差或不满,这种不满最终在消费者心智模式中形成负面情绪爆发，这就是用户痛点，是用户心理对产品或服务的期望和现实的产品或服务所提供的用户满足感对比产生的落差而体现出来的一种“痛”。当痛苦感足够大的时候就会产生需求，从而促使用户产生消费冲动，引发消费行为来满足用户的需求。

1.2 用户痛点类型

用户痛点可分为已知和潜在两种类型，已知类型的痛点，多数是现有技术限制或者制造者出于成本考虑而未能在现有的产品中满足使用者的使用需求；而潜在的痛点多是出于消费者在实际使用中有相应的需求，但由于长期的使用习惯或对技术发展的不了解，而选择自我忍受，一旦此类痛点被揭示出来并在产品设计中予以解决，将引发巨大消费冲动。

2 寻找痛点对中小型企业的意义所在

2.1 中小企业的发展短板

我国大多数中小型家电制造企业主要经营模式为代工生产，而代工生产的特点就是负责生产的企业只需在生产技术能力与品质控制方面达到委托方的要求即可，在产品的外观设计、功能设置等研发方面完全依照委托方的要求而进行，与最终使用的消费者并不发生直接联系。根据英国《2010年研发排名》报告，2009年全球最有研发活力的1 000家企业中82%的研发投入都发生在美、日、德、法、英、瑞士这6个国家［1］。这说明我国制造型企业尤其是中小型企业在以往的发展模式上存在明显而严重的短板。

2.2 国内外形势对中小企业的影响

在近年来的国际经济动荡的背景下，欧美经济低位徘徊、一蹶不振，消费需求低靡，原本大量的海外订单急剧减少，国内中小型家电制造企业面临生死存亡着的困境。国际金融危机之后，在国务院第十二个五年计划的规划中，明确指出把发展重点放到转变经济发展方式上，积极推进传统产业的转型升级。李克强总理在2013夏季达沃斯论坛上指出中国企业必须由粗放的制造走向创新［2］。

2.3 中小型制造企业的转型方向

在这样的国际国内背景下，不少中小型企业把目光转向了国内消费市场，希望推出适合国内消费市场的小家电产品，但国内市场小家电产品的品种和用户的消费习惯、操作方式与欧美城市有着巨大的差异；长期代工的模式使其掌握了稳定可靠的生产加工能力但也失去了对市场趋势和消费者需求的把控能力；进而对自主研发符合市场需求的新产品造成的阻碍。如何才能推出适合国内消费者的产品，把握产品发展趋势、发现用户痛点、满足消费需求，进而开发出针对性的新产品，成为这些转型企业能否成功转型的关键。

3 如何寻找用户痛点

寻找用户痛点进而找到解决方案，形成新产品的设计点是一个系统性工程，一般会从以下几方面入手：市场现有产品调查与分析，目标消费群体调查与分析，产品创新点挖掘，根据创新点提出相应的解决方案。

3.1 市场现有产品调查与分析

针对现有产品的研究分为2个部分：（1）对市场上的相关品牌的现有产品进行总体性的分析，了解行业现状以及产品的发展趋势，（2）选取代表性的产品进行实际操作使用以体验其整个使用流程。

3.1.1 在售产品调查

收集市场上产品的产品线设置、产品技术细节，以及产品销售的宣传卖点等相关资料并且进行分析和比较；可以基本掌握当前目标产品的技术水平、历年的产品发展趋势、外观设计潮流和吸引消费者购买的宣传重点，如图1所示。

图1 某国内品牌分析

3.1.2 产品体验

产品的实际操作体验，是以设计人员模拟使用者的情景完整复原目标产品使用流程，并在这个过程中发现现有产品的不足之处，挖掘用户痛点。亲身接触是改进或创造突破性产品的关键第一步［3］。首先设计人员将整个流程划分为若干节点，见图2，设计人员按照不同的节点观察记录以下要素：该节点下使用者的操作行为，该节点下目标产品的即时状态，以及使用者对产品状态做出的反应和心理状态。通过使用者的操作行为可以分析出使用者的操作习惯和相关人体工程学要素，通过产品的即时状态可以分析出产品的功能设置合理性与缺失点，使用者的反应动作和心理状态则可以分析其对产品的预期以及使用者在预期外的状态发生时的应对措施，以上都可以作为挖掘产品痛点的素材。

图2 划分节点

3.2 目标消费群体调查与分析

对于目标消费群体的调查主要分为问卷式调查和家访式调查。

3.2.1 问卷式调查

借助现代发达的互联网技术进行网络问卷调查。互联网使调查在短时间内可以跨越空间限制和人力要求收集大量的有效问卷；问卷以选择题的形式发出，主要是针对消费者的消费习惯、对产品的使用习惯、消费者的家庭组成结构、对产品的基本认知等基础性问题调查,并将数据以柱状图或饼状进行对比分析。图3中，柱状图很清晰地表明家庭中饭煲的主要使用人群是女性。

图3 饭煲使用人群构成

3.2.2 家访式调查

设计人员针对数个不同类型的家庭使用者进行深入式的实地访问，实时观察使用产品进行操作的过程，在随后访问中主要记录使用者对该类产品的使用意见和建议。

3.3 产品创新点挖掘

通过对消费群体的分析，结合产品的特征将绝大多数的消费者归纳到4种典型的模型中，并将这4种模型赋予拟人化的性格和生活特征，如图4。这4种消费者模型分别是：A、具有丰富的烹饪经验，以事业为重；B、具有丰富的烹饪经验，注重烹饪体验；C、烹饪经验不足，愿意尝试烹饪体验；D、烹饪经验不足，对烹饪无暇顾及。针对这些拟人模型进行产品需求的归类，分析归纳出该模型内消费者具有共性的生活特征以及饮食烹饪方式、使用产品时的行为模式、对产品的预期、实际操作时预期与产品实际提供功能出现的落差，出现落差后的应对方式，以上皆为产品可创新之处。

图4 消费者模型A的属性

3.4 根据创新点提出相应的解决方案

在明确了各类型人群的需求之后，进行痛点转化，设计人员、技术人员一起进行头脑风暴为各类型的用户需求寻求多样化的解决方案，考虑在现有技术条件和成本控制等限制性因素下对应的解决方案，如图5所示，进而考虑在不同档次的产品中设定具体功能，以解决不同消费者对产品功能的需求,并将之以”简图+文字”的方式具象化表达出来，如图6。

图5 消费者模型B的产品功能需求

图6 实现产品功能的工艺方法

4 实例分析

4.1 背景分析

该企业常年与北美排名第三的小家电品牌合作，为其提供电热类以及电动类厨房小家电产品，在国际金融危机发生后来自北美的订单大量下降，该企业希望能转而开发适合国内市场的厨房小家电产品，经过初步的市场研究以及对自身生产技术的审视，选定压力电饭煲作为其国内市场小家电产品的突破口。由于长期从事代工生产且所生产的产品为供应北美市场销售，该企业对国内市场趋势以及国内消费者需求缺乏认知，为了准确了解消费者的需求把握国内市场趋势，在开发相关产品前，邀请了专业的产品设计公司与其合作寻找国内市场现有压力电饭煲产品的用户痛点并进行分析，提取本企业可以满足的需求，加入到新产品的功能开发中。

4.2 国内外产品分析

国内市场上现有的压力电饭煲品牌众多，设计人员在研究分析时选取了国内市场最具有代表性的3个品牌：美的、苏泊尔、九阳分别进行分析研究。通过企业官网、企业在电商平台的官方旗舰店以及相关家电类产品介绍网站，设计人员收集了这3个品牌在市场上产品的产品线设置、产品技术细节，以及产品销售的宣传卖点资料并进行分析和比较。设计人员基本上掌握了国内压力电饭煲产品的技术水平，外观设计趋势和针对消费者的宣传重点。与此同时，设计人员也发现很多国内品牌在技术和外观上多有借鉴日韩两国相关产品之处。因此设计人员将现有产品的研究范围扩展到日本与韩国的饭煲类产品。

日本与韩国地理上与我国是一衣带水的邻邦，饮食文化有相近之处，尤其主食都是以谷类作物为主，其烹饪电器品类与我国相近，相关的技术相较国内品牌更为先进，用户研究也更深入透彻，研究这两个国家的相关产品对于研发新品的先进性有重要作用。设计人员也从以上两国饭煲类产品中选取了具有代表性的数个品牌进行分析和研究，并通过企业官方网站和amazon.co.jp，enuri.com以及其他诸如此类的相关电商平台收集所需资料。经过分析发现，日本饭煲类产品在内胆材质和对食物在烹饪过程中的状态变化关注度较高，大部分的技术点集中在这两个方面；韩国饭煲类产品多为带压力烹饪，因此在压力烹饪以及相关的人机操作方面比较成熟。

4.3 产品体验分析

设计人员模拟使用者的情景完整复原压力电饭煲使用流程，并在这个过程中发现现有产品的不足之处，挖掘用户痛点。首先设计人员将整个流程划分为若干节点，设计人员按照不同的节点观察记录以下要素：该节点下使用者的操作行为，该节点下压力电饭煲的即时状态，以及使用者对产品状态做出的反应和心理状态。使用者的操作行为可以分析出使用者的操作习惯和相关人体工程学要素，产品的即时状态可以分析出产品的功能设置合理性与缺失点，使用者的反应动作和心理状态则可以分析其对产品的预期以及使用者在预期外状态发生时的应对措施，以上都可以作为挖掘产品痛点的素材。

4.4 问卷调查与分析

设计人员在网络调查平台设置了关于饭煲类产品的问卷，3 d内回收1 673份问卷，其中有效问卷1 502份；问卷以选择题的形式发出，主要是针对消费者的消费习惯、对饭煲类产品的使用习惯、消费者的家庭组成结构、对饭煲类产品的基本认知等基础性问题调查，通过图表的形式将数据具象的表现出来，并以此来做比较分析，如图3所示。

4.5 入户访问与分析

家访式调查，设计人员针对15个不同类型的家庭使用者进行深入式的实地访问，这其中包括：刚刚毕业进入职场的情侣，有新生儿的3口之家，工作忙碌的中年夫妻，周末会将已成家儿女聚集在家聚餐的老年夫妻等，进行家访时设计人员先实时观察被访问者使用饭煲类产品进行烹饪的过程，在随后访问中主要向被访者询问其对饭煲类产品的使用习惯，在烹饪中使用饭煲产品的不便之处以及他们是如何应对这些不便之处的方法。通过对访问记录的整理，设计人员发现，消费者使用饭煲的习惯和方法，与他们日常生活状态以及自身掌握烹饪技巧的程度息息相关，如日常工作繁忙烹饪时间少的消费者会比较在意饭煲的功能设置自动智能的程度，烹饪技巧熟练的消费者会对烹饪的细节比较在意，而烹饪经验较少的消费者会想要了解烹饪过程的具体进度等。

4.6 建立用户模型

通过网络问卷调查与入户访问，设计人员将国内消费者的生活工作状态、对饮食烹饪品质要求、使用者对烹饪技巧掌握的熟练程度等为标准进行分类，将绝大多数的消费者划分到4种典型的模型中，并将这4种模型赋予拟人化的性格和生活特征。针对这4种模型进行产品需求的归类和分析,在剔除过于个性化及理想化的因素后，归纳出该模型内消费者具有共性的生活特征以及饮食烹饪方式、使用产品时的行为模式、对产品的预期以及出现预期与产品实际提供功能出现落差时的解决方式。

4.7 痛点挖掘与转化需求

综合实际操作中所发现的产品使用痛点和消费者调查中消费者反映出的产品使用痛点，根据它们的特征和出现的原因将其分别归类4个模型的某一对应模型中，并按照模型所代表的拟人化性格和生活特征，将痛点转化为该类型人群对饭煲类产品的需求点，如图7。在明确了各类型人群的需求之后，设计人员与企业技术人员一起组织了一次头脑风暴，为各类型的用户需求寻求多样化的解决方案，并考虑在现有技术条件和成本控制等限制性因素下对应的解决方案，进而考虑在不同档次的产品中设定具体的功能，以解决不同消费者对产品功能的需求，如图8。

图7 消费者使用饭煲的主要痛点

图8 针对消费者模型B用户痛点的解决方案

5 需注意的问题

5.1 节点的选取

在设计人员体验产品操作时，将整个操作过程划分节点，要注意使用产品烹饪前的预备过程和烹饪后的整理过程也要纳入其中，虽然这些节点在实际操作中并不是每一次都必定会出现，可能使用过几次或一段时间后使用者才会进行其中某些步骤，但是用户体验却是十分重要的环节，例如：关键部件的清洗、产品的收纳、产品的移动等。

5.2 问卷数据取舍

在进行网络问卷调查的环节中，抽取样本时应该注意互联网人群以年轻人居多，因此样本分析时要考虑不同年龄段的样本对同一问题反馈的结果出现偏差，例如：比较年轻的人群中有相当数量是自己不接触烹饪，这些样本所反映的对烹饪方式和具体操作行为的需求相当随意。

5.3 访问样本采用

使用者家访中可能出现某些受访者的使用产品方式会有某些过于个性化的操作行为，甚至某些操作行为虽然能解决其需求但对于产品有某种程度的危险性存在，这些都是应该斟酌取舍。

6 结语

本文通过研究开发压力电饭煲的实例，介绍了在小家电设计时，以挖掘消费者的“用户痛点”作为研发新产品的出发点，针对市场现有产品进行分析比较，并采用模拟体验、网络调查、家访观察等多种方式分析、提炼用户痛点，并将其转化为针对压力电饭煲产品的需求，设计人员与技术人员运用头脑风暴的方式寻求相应的解决方案。

［1］Department of Business Innovation&Skill（BIS）.Booz&Company.2010 R&D Scoreboard analysis research and development［EB/OL］.（2011-10-23）［2016-08-30］.http://www.docin.com/p-276972956.html.

［2］邹光祥.中国经济进入“第二季”:精彩继续［N/OL］.（2013-09-12）［2016-08-30］.http://theory.people.com. cn/n/2013/0912/c49154-22895998.html.

［3］汤姆·凯利.创新的艺术［M］.李煜萍,译.北京:中信出版社,2004.

【责任编辑：周绍缨 410154121@qq.com】

Small household electrical appliances design based on“user pain point”

GAO Zhan-hui
（Foshan Perfect Industrial Design CompanyLtd,Foshan 528000,China）

This article attempts to dig from the“user pain point”as the starting point,so that product developers understand the real needs ofconsumers,which helps develop newproducts for market demand.

industrial design;small appliances;user pain points;design research;innovation

TB472

A

1008-0171（2017）03-0080-07

2016-12-23

高展辉（1974-），男，广东佛山人，佛山市柏飞特工业设计有限公司工业设计师。