医务社工介入医患纠纷化解的途径与方法

孙悦+付伟

齐齐哈尔医学院

【摘 要】当前，由于我国医疗服务体系还不够健全、人均医疗资源不足、医院缺乏人文关怀、医患沟通不畅、医患舆论激烈等原因，导致我国医患关系日趋紧张，医患纠纷频频发生，甚至出现患者杀害医生的恶性事件。鉴于此，构建和谐的医患关系成为当务之急，同时也成为我国医务社会工作介入医院服务的优先领域。本文在分析产生医患纠纷原因基础上，提出了医务社工介入医患纠纷化解的途径与方法，以期为构建和谐的医患关系，提升医疗服务质量提供借鉴和支持。

【关键词】医务社工；介入；医患纠纷；策略与路径

2009年4月6日发布的《中共中央、国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》中明确指出开展医务社会工作：“构建健康和谐的医患关系。……完善医疗执业保险，开展医务社会工作，完善医疗纠纷处理机制，增进医患沟通。在全社会形成尊重医学科学、尊重医疗卫生工作者、尊重患者的良好风气。”可见医务社工对于增进医患沟通、促进医患和谐的重要性，以及探索构建和谐医患关系为导向的医务社会工作实务的必要性。由于医患关系、医患冲突问题的加剧，需要有效的调节机制来营造医患和谐的氛围，专业的医务社会工作方法和人员对于处理不和谐医患关系是十分急需和必要的。

一、相关概念界定

1.医务社会工作

传统定义上的医务社会工作是协助医疗工作的社会工作，立足于疾病的治疗与康复过程，以患者的问题为中心。它在医院、診所和其他医学活动场所提供服务。医疗社会工作的服务对象是那些在社会和心理方面有需求，由于疾患或伤残功能受到损伤，或是功能处于损伤边缘的人。其对医务社工的定义为“配合医护人员从事预防、医疗和伤残康复等工作，运用社会工作价值理念与专业方法来协助人解决其有关的社会、经济、家庭、职业、心理等问题，以提高医护人员的医疗效果的专业服务活动。”

现代含义的医务社会工作是以生理-心理-社会模式的发展为出发点，注意到了造成疾病的非医学决定因素，考虑到社会网络和文化环境对健康的重要作用及健康的心理层面和社会层面。此理论发展至今，影响现代医务社会工作的发展，使其更注重身心灵社全人康复，将行为和环境因素放入治疗及服务之中。且由于改革开放及卫生体制的不断变化，医患关系成为亟待解决的重要狂会问题，因此，改善医患关系、促进医患沟通也成为医务社会工作介入的重点。

综合上述定义，我们认为医务社会工作应该从广义和狭义两方面去界定。狭义的医务社会工作是指在卫生系统中围绕医疗过程所展开的社会工作，其内容主要是协助患者与家属解决与疾病相关的社会心理问题，协调医患关系，发掘与提供患者所需的社会资源等。从广义上来说，医务社会工作就是把社会工作的专业知识和技巧应用到卫生系统、计划生育、环境保护、医疗保险、民政福利事业领域中去，注重对影响健康的社会心理因素的探索，积极开发社区与社会资源，促进对疾病的预防和对健康的保护。

2.医患关系

医患关系是医务人员与病人在医疗过程中产生的特定医治关系，是重要的医疗人际关系之一。医患关系就是指在医疗卫生服务中，以医务人员为一方和以患者及家属为另一方，在诊断、治疗和护理过程中产生的相互关系及医患交往中的社会、伦理、心理等关系。医患关系有狭义和广义的两种解释：狭义的医患关系是指个体（医生）和个体（患者）之间的相互关系；广义的医患关系是指群体（医方）和群体（患方）之间的关系，其中“医方”指提供医疗医疗服务的医疗机构医务人员，“患方”指患者和有直接或间接联系的亲属、监护人员及他所在的工作部门、单位等群体。

3.医患纠纷

医患纠纷指医方与患方之间产生的纠纷。包括因为医疗差错产生的医疗纠纷，也包括与医疗差错无关的其他纠纷。医疗差错是指医务人员在诊疗护理等医疗活动中的过错，这些过错往往导致病人的不满意或造成对病人的伤害，从而引起医疗纠纷。但是有时医方在医疗活动中没有任何疏忽和失误，仅仅是由于患方单方面的不满意，也会引起纠纷。这类纠纷可以是因患者缺乏基本的医学知识，对正确的医疗处理、疾病的自然转归和难以避免的并发症以及医疗中的意外事故不理解而引起的，也可以是由于患者毫无道理的责难而引起的。

二、引起、产生医患纠纷的原因分析

1.来自于医疗机构服务模式方面的原因

随着医学技术的发展、医疗设备的现代化，大量物质性医疗媒介进入医疗过程，既提高了医疗质量，也提高了医务人员对其的依赖，于是传统旳直接交流的医疗模式和对患者物理诊断逐渐被“报告单”和“化验单”等取代，加之医务人员大多工作繁忙而辛苦，在治疗患者的过程中容易表现出态度生硬、解释不耐心，这就是常说的沟通渠道不顺畅容易造成医患纠纷。再者，医患之间互不信任，医务人员有时为规避客观存在的医疗风险，而不得不采取防御性的医疗行为，尽量将告知详细，尽量将检查做全，尽量满足患者的用药要求。这不但加重了患者的经济负担，也增加了医务人员的工作量，同时也给医疗安全埋下了隐患。

2.来自于医务人员方面的原因

（1）医务人员的技术水平有限及责任心不强

在实际诊疗过程中，个别医务人员没有落实岗位责任制，没有严格按照各种医疗常规开展诊疗活动。或因缺乏责任心，对病人不进行严密观察，不能及时发现病情转归，造成不良的医疗后果，甚至差错事故，酿成医疗纠纷。这些也是造成医患纠纷的直接原因之一。

（2）部分医务人员医德缺失

长期以来，体现医务人员劳动价值、技术价值的劳务性收入过低，随着医疗服务市场化的加剧，部分医院一味追求经济效益把医务人员的薪资待遇和业务收入挂钩，忽视了对他们的职业道德教育，致使少数医务人员的价值观发生偏差，过分看中经济利益，出现了对患者任意开大处方、大检查，收受患者的“红包”和医药器械销售代表的“回扣”。造成医院整体形象滑坡，社会信誉度下降，严重损害了患者的正当权益和医院的利益，由此导致的医患之间信任度不断下降也是这也是造成医患纠纷的一个重要原因。

3.来自于患者方面的原因

（1）患者对于治疗结果的期望值过高

医学现实与患者期待有着本质的区别，医疗服务就是一个具有探索性、实践性、风险性的工作，现代医学不能解决所有的疾病对患者的困扰，而患者在这方面缺少足够的认识，对医疗效果往往期望过高，对病情的发展估计不足或者过分乐观，认为到了医院就等于进了保险箱，一旦病情骤变或死亡，就无法接受现实。误认为医务人员未尽义务，医疗不当所致，从而导致医患纠纷的产生。

（2）患者及家属的自身原因

患者在接受治疗的过程中，也需要患者本身拥有开展治疗的相关身体条件，但是个人的身体差异导致部分患者不具备治疗条件，一旦出现紧急情况，医生难以开展有效施救，导致病情“贻误”。患者及家属对此不理解，认为医生没有尽到救治义务，从而导致医患纠纷。另外，一部分患者及家属以为医院为其所做的各种检查、各种化验是没有必要的，是为谋求经济利益，或因个人经济原因延误治疗时机，从而形成纠纷隐患。也有些患者家庭经济措据，特别是患者出现死亡的时候，面对“人财两空”，更不愿意承担医疗费用，往往希望医院能从经济上给予补。

4.来自于社会方面的原因

（1）医疗卫生投入不足

在我国，各级政府尤其是地方政府医疗卫生事业的支出占财政总支出的比例较低，在政府对医院发展、设备更新等大笔资金投入不到位的情况下，医院只好开始向市场要效益，将医务人员的薪资待遇与业务创收相结合，因而在实际医疗过程中容易出现过度医疗，从而使得医患之间存在纠纷隐患。同时，不少效益欠佳的乡镇卫生院，资金投入跟不上，医疗设备老化，医疗用房紧张等也存在医疗安全的隐患。

（2）相关法制不健全

虽然《条例》对医患纠纷处理做出了明确规定，但“舉证责任倒置”、“推定过错”等法律条文容易被患者利用于寻找医疗过程中难免存在的不完善因素，而医生则会釆取“防御性医疗”进行自我保护。

（3）医疗资源分配不均匀

目前我国普遍采用的城乡二元结构的城镇布局，使得过多的医疗卫生资源集中在市级医院，其配备的卫生从业人员的数量和素质明显高于乡镇卫生院；而一些城市医疗保险政策使占参保人数大部分的新农合患者只能在市级公立医院住院治疗才可以享受报销政策，这客观上使得市级医院人满为患，导致现这些医院医务人员超负荷工作，降低了医疗服务质量。

（4）社会舆论的负面宣传

近年来，一些新闻媒体、社会舆论忽视医学本身特性，为博收视率和发行量，不负责任地发表一些带有失实性和倾向性的报道，从而使人民群众在面对医疗争议时往往先入为主地产生负面印象，使得患者对医院对医生时刻提防和怀疑，这在一定程度上激化了医患矛盾。

三、医务社工介入医患纠纷化解的途径与方法

1.直接的个案工作

医务社会工作范畴内的个案工作即指在医院内，医务社工运用专业知识和技巧对患者进行直接介入，以个别辅导的方式，促进患者的自我改变和成长，增强其对社会的适应，摆脱因疾病而造成的一些心里问题的工作手法和过程。

一是直接与患者及家属交流，协助其缓解因疾病带来的心理压力，给予情感支持和心理辅导，帮助他们克服心理障碍从而促进治疗的效果。处理并协调医疗过程中的人际关系。医务社工可以认真倾听患者及家属对医务人员态度评价，并通过情绪疏导来舒缓双方的对立情绪，同时使患者增加对治疗措施的理解，若诊治结果与期望出现偏离时，可以有效避免因为情绪激动而导致医患矛盾激化。

二是协助患者了解及适应病情或治疗措施。由于对医学知识的缺乏，患者会对医生采取的治疗措施及对自己的病情产生怀疑，医务社工可以将有关医学知识以通俗易懂的方式传达给患者，或加强对其所患疾病的基本医学知识的宣教，并协助医生拟订治疗方案，以配合治疗措施顺利进行。

三是维护患者的合法权益。患者在诊断病情、接受治疗等医疗过程中拥有知情同意权以及自决权利。医务社工应该根据医学伦理学，为患者提供正确的指导，协助患者做出正确的决定。对于某些文盲、智力低下或者缺乏自主权的患者，医务社工应予以及时干预，保护他们的合法权益。在医患纠纷发生时，医务社工要站在中立的立场上，为双方充当调停人的角色，并协助患者寻求相关的法律援助，以避免医患纠纷的恶化。

四是协助患者家属。患者家属是一个特殊群体，人们往往过多关社患者本身，却极易忽视家属的存在，他们一方面要承受家人患病带来的诸如心理、社会等各方面压力，另一方面家属本身容易被压抑而产生心理问题。因此，医务社工应该对家属提供人文关怀、社会支持、心理疏导等多方面的辅导，鼓励家属与患者经常地进行思想与感情的沟通，以协助患者更好地康复，使家属及早摆脱困境。

2.间接的小组活动

小组工作是指社工在各种小组中，通过小组互动与方案活动达到个人的成长与社会目标的完成。在医务社会工作范畴内，以患者及家属组成的小组作为工作对象，通过小组成员间的经验分享、情绪支持，协助患者对疾病的反应与治疗有更深入地了解，帮助他们恢复信心，恢复正常的生活功能。

医务社工可以为患者组建不同类型的互动团体，根据患者和家属的需要，邀请医学专家把相关的医疗信息、保健信息等传递给患者，帮助患者认识疾病、了解疾病。或通过患者之间的病史交流，获得其他成员的患病或者保健经验；或通过患者之间的游戏、学习等互动活动，获得归属感带来的喜悦，释放因疾病而产生旳消极情绪，重新燃起打败病魔的信心和希望。

3.互动的社区工作

社区工作是是以社区及其成员整体为对象的社会工作介入一种基本方法，通过组织成员有计划地参与集体行动，解决社区问题，满足社区需求。在参与过程中，让成员建立对社区的归属感，培养自助、互助和自决的精神，加强其社区参与及影响觉得的能力和意识，发挥成员的潜能。

由于医疗卫生服务体系不单单在医院实施而已，新医改已将社区健康服务发展成医疗照顾与健康照顾服务的新内容，因此，医务社会工作的社区工作实际上延伸了医院的医疗服务，在社区健康问题较集中的妇女、儿童，老人、慢性病人和其他处于亚健康的人群中，医务社工根据实际情况和个体所需，开展具有针对性的健康讲座或义诊活动，增加居民的保健意识和抗病能力，减少不理性就诊地带来的医疗卫生资源的浪费。

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作者简介：

孙悦：（1995-），女，齐齐哈尔医学院社会工作专业2014级学生。

基金项目：

本论文为黑龙江省大学生创新创业训练计划重点项目“医务社工介入病友关系支持康复行动研究”结题成果之一，项目编号：201611230019。