杭州市家政服务供应链运作探析

田欣

摘要：本文对杭州市家政服务行业存在的问题进行了分析，发现其供求之间存在不平衡、家政从业人员职业化程度、产业化程度和服务水平较低，从而提出建立杭州市家政服务平台，并对其功能、运营流程和作用等作了简单分析，意欲借助服务供应链理论，通过现代信息管理技术，对在服务产生和交付过程中形成的各种信息、服务能力、服务绩效、服务评价、服务资金等进行集成化管理，以促进杭州家政企业的发展及家政服务业的良性、可持续发展。

关键词：服务供应链；家政服务业；家政服务平台；杭州

中图分类号：F127 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2017）007-0-03

Abstract：The paper points out the problems of Hangzhou domestic service industries. Then it presents a preliminary framework of Hangzhou domestic service platform model and analyzes its simple functionality， operational processes and the role， and so on. Through the use of modern information management technology and the service supply chain， domestic service platform can be integrated management a variety of information， service capabilities， service performance， service evaluation， service funds， which formed during the production and delivery in the service. It can promote the healthy development of domestic enterprises and domestic service in Hangzhou， and sustainable development.

Keywords：Service supply chain；Domestic service industry；Domestic service platform；Hangzhou

現今，家政服务业已经成为关乎千家万户吃住行等日常事及社会经济发展、国家和谐稳定的重要行业，它对提高人民的生活水平、改善生活质量、促进就业、扩大内需、维系社会的可持续发展及构建和谐社会等起着显著的作用。但目前，随着市场环境的变化和客户期望的不断提高，传统的家政服务供应模式已经很难满足要求，家政服务中存在的诸多问题严重阻碍了家政服务企业竞争力的提高，影响了家政服务行业的进一步发展。而家政服务内容的多样性特点及消费者对家政服务的专业性要求决定了单个家政服务企业（员）不可能为不同家庭提供所有的家政服务，因此，需要建设一个以消费者家政服务需求为导向，以通信、计算机网络、系统集成等技术为支撑，以服务型机构为后盾，对分散在不同载体上的家政服务公共信息进行收集、处理、加工、存储、传输、检索和利用，对上下游的需求和供应进行协调，服务消费者的系统，从而保证用户的需求得到快速响应、服务质量得到有效保障。

服务供应链是在传统的供应链理论上发展起来的一个新的方向，它致力于降低成本和提高效率，能够结合顾客的需求和偏好，实现服务产品总成本的最小化，为提高服务业的整体竞争力水平创造了良好的机会。因此结合服务型供应链管理来改造传统的家政服务产业、建立符合家政企业和消费者需求的家政服务系统，是促进家政服务业发展的一个新的途径。本文以杭州家政服务业为研究对象，研究服务供应链在杭州市家政行业中运用的情况，并建立一个符合杭州家政服务业发展的家政服务平台，从而促进杭州家政服务产业进一步发展。

一、杭州市家政服务业发展现状

杭州市家政服务业兴起于上个世纪80年代，从最初的为居民提供搬家搬物服务开始，经过近30年的发展，形成了涵盖传统家政服务多个领域的综合性、专业化的生活性服务产业，已形成一定的产业规模。目前杭州市家政服务业进入快速发展阶段，在全省及全国家政服务业中处于领先地位，涌现了一大批如杭州三替集团公司、杭州巾帼西丽服务有限公司等龙头企业，这些龙头企业采用连锁经营等现代流通方式和跨省、跨市等地区性连锁化的经营方式，开展品牌化运营，在全国享有一定的知名度。

目前，杭州大大小小的家政服务企业有上千家，一线全职家政服务员的数量据保守估计在5-8万名左右，包括签订完全劳动合同的正式员工、以正式信息渠道委派的中介员工以及以非正式渠道从业的用工人员（零工、自有式家政服务）等三种用工形式。从服务范围看，主要涉及钟点服务、保洁、搬家、水电维修、保姆、护理、家教、单位企业后勤、市政等传统的社区家庭服务；从行业主体看，主要包括中介制企业和员工制企业，还有部分公益性中介机构；从企业性质看，包括法人性质的公司和非法人性质的合伙企业、个体企业等。

二、杭州家政服务业发展存在问题分析

课题组在杭城不同区域针对消费者和杭城家政企业发放问卷，经过对回收问卷的初步筛选，最终获得消费者部分的有效问卷近1000份，企业部分问卷50份。通过分析发现，杭州的家政服务业虽然发展迅速，但目前存在的矛盾仍十分突出，家政服务经营者、家政服务从业人员、家政服务消费者之间的纠纷依然较多，家政服务行业管理也比较混乱，服务主体和消费主体双方利益得不到保障等现象时有发生，集中体现在以下几方面：

（一）杭州家政服务求大于供

依据课题组的调查，杭州市有将近80%的消费者或家庭表示现在正在使用或将来会使用家政服务，其中中等收入家庭使用或将来使用家政服务的愿望比较迫切，公务员、事业单位和国有企业的职工更愿意使用家政服务，而且家政服务项目的种类繁多，所以家政服务的市场是非常巨大的，需要的家政服务员数量也是巨大的。

但目前随着“人口红利”的即将消失及对家政服务存在认识误区，如很多人认为做家政服务员就是做保姆、干家政活就是干体力活、家政服务人员低人一等等而不愿从事家政服务业，再加上家政服务信息的不对等以及现实家政服务中一些不良现象的出现（如偷窃、虐待等），因此，杭州家政服务供与求之间的缺口越来越大，尤其是在节假日期间，杭州普遍出现“保姆荒”、“家政工荒”。如何协调供与求之间的矛盾，成为杭州家政服务业发展的首要问题。

（二）杭州家政从业人员职业化程度较低

杭城家政从业者多数来自农村，从性别角度看，大部分是年龄在16-50岁之间的女性；从文化程度看，大专及以上文化程度的人员所占比例低，大多数为教育水平低、甚至是文盲、半文盲的农村居民，还有一部分城镇下岗人员；从是否参加技能培训的角度看，杭城家政服务员工参加职业技能培训并获得培训证明的比例较低，有些家政服务企业甚至没有人参加过培训和持有证明。

这些群体中的部分人员一方面由于知识技能水平低、工作质量不高，且缺乏必要的责任感与职业精神，在工作过程中容易产生很多隐患和纠纷，诸如盗窃雇主财物、拐卖雇主的小孩、出卖雇主隐私等现象经常见于报端；另一方面，由于文化程度较低，岗前培训与职业过程培训力度不强，很难取得实际效果，有些企业虽设置了培训课程，但往往走形式、走过场，而且又没有一个良好的监督体制与评价机制，由此引发的事故、纠纷日渐增多。

（三）杭州家政服务产业化程度低

杭州家政企业中，中介制和员工制并存，多数企业制度还不够完善，服务人员素质也较为低下。家政服务经营属于社会效益大、经济效益小的微利经营项目，多数家政服务企业因运转成本高特别是储备家政服务员压力大而发展艰难。在被调查的其中10家非法人性质的家政企业中，其年营业额都在120万元以下，有的只有二三十万元，基本上处于微利运转模式，即使经营状况较好的家政服务企业也要依靠中介收入支撑运转。《劳动合同法》的实施并未改善这一状况，反而使得劳资关系更加紧张、运营成本更高，家政服务产业化发展步履维艰。

（四）杭州家政服务业水平还有待提高

通过调查发现，对杭州的家政服务业发展水平，63%的消费者认为是一般，27.8%的消费者认为比较满意，很满意、不满意及太差了的分别占4.7%、4%和0.5%（见图3.6）；有39.5%的消费者对家政服务进行过投诉（见图3.7）；而在没有提出投诉的消费者中，其未投诉的原因主要是不知该向谁投诉。上述两点说明杭州的家政服务业水平还有待提高，需要从各个方面加以改进。

综上所述，通过问卷调查所得及对其进行的深入分析，我们发现，杭州市家政服务业发展确实存在不少问题，需要政府、企业及整个行业协会三方面积极予以应对。而政府设立统一的家政服务平台，可以更好的为各类家政企业服务，加速家政服务专业化、产业化发展，使家政服务由散、乱、小向统一、規范、强大转变。

三、杭州市家政服务供应链平台建设基本构想

长期以来，许多国家在积极发展家政服务业的同时，逐步形成了一系列促进家政服务业发展的经验。这些经验突出地表现为针对家政服务业的产业特性，加强家政服务业发展的政府支持和政策引导，优化家政服务业的发展环境，协调解决家政服务业中的问题等。尤其是对家政服务业发展的统筹规划、政府支持和政策引导方面，不仅是基于支持产业发展的一般需要，更是基于家政服务业较强的外部性需求。这些国家在发展家政服务业的过程中，积极利用信息化的发展能力，降低服务供求对接、劳动力供求对接的成本与风险。通过这些职业介绍网络和公共服务平台的结点效应，发现需求、引导需求，克服家政服务的分散性、潜在性对市场培育和产业发展的制约。如1999年英国建立了“儿童托管照料网络信息服务系统”，可以帮助父母快速便捷地获得关于托儿服务资源的信息。因此，杭州市家政服务业也可以借鉴此类做法，建立家政服务供应链平台来整合各方服务资源，然后通过电话、网络等方式，将上游的资源和下游的需求进行对接。

（一）杭州市家政服务供应链网络基本供求服务示意

杭州市家政服务供应链采用服务供应链中的网络模式，整个家政服务供应链网络主要由三大部分组成：一为供应商，包括服务供应商的供应商（即各类家政服务人员，如护工、保姆、月嫂、钟点工等）和服务供应商（即各类家政企业，包括中介制和员工制，企业的服务类型有单一型和混合型，企业性质有法人企业和非法人企业），它们之间相互竞争又互补，呈现一种合作与竞争相并列的态势；二为核心企业，即家政服务平台，家政服务供应商和顾客之间的信息被源源不断地送到家政服务平台中，通过现代化的信息技术手段进行规整，家政服务平台通过整合社会资源，承接上游服务和下游需求，对其进行管理、匹配；三为顾客，包括普通市民、特殊人员以及部分企事业单位等，他们有各种各样的服务需求，包括普通的家政服务以及一些特殊服务。

（二）家政服务平台的基本功能

家政服务平台由管理人员和座席服务人员组成，也可吸纳一部分志愿者；平台建立家政服务供求信息网络，通过移动设备、电话、计算机、服务器、软件等收集和发送信息资料，及时掌握顾客（市民、企业）的需求变化，为其提供快捷、方便、准确的服务；服务信息来自于服务提供者、服务人员、用户及其它。家政服务供应链网络可以采用但不限于电脑网络，电话、手机等也是其重要的信息交互联络方式，甚至还可以开发手机APP软件，直接在手机上下单，类似于滴滴打车等。其主要功能为：

1.公共服务功能

家政服务平台面向全社会吸收家政服务提供者（服务供应商）加盟，将家政服务中介、家政企业等资源加以整合，并进行记录；同时也为他们提供家政服务培训和开展资质评估工作。一方面可以充分利用这一平台制订家政服务行业制度、统一家政服务的标准，另一方面也可以规范服务提供者的服务流程与行为，并对其进行监督。

2.信息对接功能

家政服务平台接收并记录顾客（消费者）的需求信息，根据其需要，根据就近原则、公平原则和优先原则，告知或推荐几家家政服务者的联系方式，以供选择；同时处理顾客（消费者）的求助，并对求助办理结果进行回访，确保信息流在家政服务供应商和顾客之间的畅通对接。

3.运营管理功能

家政服务平台采集、处理、存储和利用公共信息资源，做好资源的管理和维护，但不直接上门提供家政服务。资源内容涉及钟点服务、保洁、搬家、水电维修、保姆、母婴和养老护理、家教、单位企业后勤、市政等传统的社区家庭服务等相关的信息，针对特殊人群的特殊要求，也能及时给予回复和处理。

4.质量保障功能

家政服务平台建立退出机制，通过开展满意度测评、信用评估等途径，对家政服务供应商（家政企業）及供应商的供应商（家政服务员）进行监督。比如对纳入信息管理的家政服务企业和家政服务人员进行优胜劣汰的管理，如在服务中出现不良行为，根据情况和次数给予黄牌警告或红牌警告，严重不改的，则予以封杀；如果在服务中表现优异、评价好的企业和人员则优先派单。此外家政服务平台还可处理服务投诉和部分纠纷。

（三）家政服务平台基本运营流程

1.求助接听

当顾客（消费者）来电求助、短信求助、网上求助、投诉或其他求助事项时，家政服务平台应具有来电接听、消费者信息录入、显示、查询、提示和更新、求助内容录入、服务处理选择等功能。求助接听服务一律进行跟踪，实行谁受理谁跟踪的原则，并将跟踪状态录入数据库。

2.咨询服务

家政服务平台系统要具有咨询服务功能，包括网络咨询、电话咨询、手机短信咨询等形式，具有即时/延迟答复处理选择、服务类别选择、求助地区设置以及咨询答复内容录入等功能。其中，延迟答复处理应具有答复提醒时间设置和待办事务提醒等功能。服务平台工作人员应当根据内容情况迅速分析判断，并作出回应。

3.移送服务

家政服务平台系统应当具有移送服务功能，包括移送至家政服务加盟单位和移送至其他家政服务提供者两方面。

当顾客（消费者）提出的请求属于平台可控范围时，家政服务平台系统应当及时将信息移送至家政服务加盟单位，实现加盟单位和顾客之间的信息对接。根据顾客（消费者）求助内容以及服务地点、时间等信息，进行派单服务、推荐服务等操作。

当顾客（消费者）提出的请求超出家政服务平台系统的服务范围之时，应具有移送其他服务提供者服务的功能，实现服务提供者和特殊顾客之间的信息对接。

4.投诉与信息短缺类服务处理

家政服务平台系统应具有投诉、信息短缺类服务移交处理功能，包括交接分派、移交处理、移交回复、跟踪反馈、结案等操作。

5.电话通话监控

家政服务平台系统应具有电话通话状态监控、通话记录察看、未接来电警示等功能。

6.处理状态监控

家政服务平台系统应具有事务列表显示、求助处理情况查询等功能，对顾客（消费者）求助处理的状态进行监控，对事务编号、求助电话、求助时间和服务状态进行查询。

7.回访

家政服务平台系统对“需要回访”的求助应具有回访功能，并对服务质量、满意度等进行打分评判，同时还可对服务过程中发生的投诉进行处理。

四、结语

通过上述分析可以发现，结合服务供应链理论建立的杭州市家政服务平台，依托现有家政服务体系，具有管理有序、使用便捷、运转高效等特点，同时也能较好的解决杭州家政服务业中存在的供求不平衡、家政从业人员职业化程度、产业化程度和服务水平较低的问题。

首先，家政服务平台的后台服务调度中心通过信息的传输，对家政服务进行时间和空间上的调度，通过现代化通讯方式和网络手段，优化家政服务流程，克服当前杭州家政服务业存在的缺陷与不足，解决家政服务中供需信息不对称的矛盾，改变过去传统的家政服务流程，最终使家政服务的上游资源和下游需求进行无缝对接。

其次，对供应商——家政服务企业而言，家政服务平台可以对其目前的运营模式进行改良和完善，起到一定程度上的成本缩减的作用，为家政服务企业减少资金投入和创造额外盈利，从而提高杭州家政服务产业化程度。对顾客——消费者而言，他们可以足不出户的通过家政服务平台更加便捷地选择服务人员和服务时间，享受优质服务，节省了挑选的时间和精力。对供应商的供应商——家政服务人员而言，其一方面可以通过这个平台更加便捷地进行时间上的调度，使自己的服务更加符合顾客的要求，另一方面也可以实现网上家政服务培训和资质申请工作，了解家政服务行业最新的制度和标准，相互交流服务经验，提高服务水平，从而也加强了家政从业人员的职业化程度。

最后，由于家政服务平台要求三方提供真实有效的信息，因而可以防止服务过程中出现虐待、偷窃等不良现象，对服务质量进行监控和反馈，对消费者信用进行记录和评价，因而也能提高杭州家政服务业的服务水平。

总之，家政服务平台不仅能带来良好的经济效益，而且能带来更大的社会效益，它能够培育杭州市家政服务市场，引导家政企业社会化、产业化、市场化、标准化、信息化发展；又能安置城乡富余劳动力就业，提高市民生活质量，促进城乡经济繁荣。

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作者简介：田 欣，女，浙江树人大学现代服务业学院国际经济与贸易系教师。

基金项目：本论文为浙江省教育厅课题《基于服务供应链理论的杭州家政服务业发展研究》的研究成果。