旅游公共服务全媒体化实践

洪蕾

一个公共服务平台的生命力在于能够实现权威性、公信力与诚信力的有机结合。“这也是我们基于12301平台为游客提供旅游咨询和投诉服务，提升游客旅游体验的初衷。”国家旅游局12301全媒体交互中心运营总监高莹表示。

据了解，12301这一号码最初是由工信部核配给国家旅游局作为统一对外的旅游公益服务号码使用。“按当时惯例，这一号码交由各省市的行政主管部门独立运营，由此也带来管理和数据分散的问题，没有办法集成并统一管理。”高莹介绍说。

直至2014年，国家旅游局对外公开招标，通过特许经营的方式将12301平台建设运营工作委托交付给第三方机构，由此12301国家智慧旅游公共服务平台正式诞生，总部落户江苏常州。

这一平台的诞生也推动了旅游服务热线12301全国统一的进程，并不断探索、实践“语音+微信服务号/企业号+官网+城市服务”的全媒体服务形式。

全媒体交互属性

要满足个人、企业、职能部门各种旅游信息的查询需求，12301平台应具备融合语音、网站等形式的全媒体交互功能。

举例说明，当游客报团旅行遭遇强制消费需要投诉时，直接的做法是拨打当地旅游局投诉电话，但往往拨打电话后的接通率很低，而上访效率则更低。“12301平台建立后，旅游咨询和投诉也更加方便，无论何时何地，游客都可以直接拨打12301，寻求7×24小时的实时服务。”高莹介绍说。

除语音服务外，12301网站平台还能实现一键投诉，一旦投诉被受理，游客甚至可以像查询快递物流信息一样在网上查询投诉受理的进展，如谁在处理这一事项，处理到哪个阶段等相关信息。“12301平台可以说是真正意义上开放了我们旅游行业售前、售中以及售后的官方服务通道。”高莹补充说。

截止到2017年4月，12301平台运营部门以线上游客服务中心为纽带，已经与1200多家旅游监管部门、8万多家旅游企业实现了实时互联互通，多方合力，共同为12301平台旅游业务咨询与投诉处理提供支撑和帮助。

互联互通

实现数据实时流动

据高莹介绍，12301国家智慧旅游公共服务平台是国家部委主导的首个以PPP模式构建的公共服务平台，同时也是首个基于旅游行业的云服务平台。

高莹解释说：“实际上，基于12301平台，我们希望实现旅游产业的实时监管。目前，我们已经统一了全国的旅游服务热线，同时还将包括国家旅游局投诉举报系统、旅行社监管系统、导游管理系统等在内的十多个监管平台在技术上实现互联互通和数据的实时流动。”

这意味着原本需耗费大量时间成本的投诉取证工作变得更加简单、快捷。“举个例子，以前我们的服务部门接到游客投诉，首先需要核实旅游的基本信息及其所报旅行社的合同信息，但这些信息往往游客并不太清楚或無法准确提供。”高莹进一步解释说，“有了12301平台，游客只需提供自己的证件号码，我们就能在系统中查询到他报的是哪个旅行社哪个线路的旅行团以及相关合同要素包含的内容。这让我们的取证工作变得非常准确而高效。”

尤其是在处理如出境游旅客被甩团这样的紧急事件时，平台为追踪失联旅游名单提供了极大帮助和便利。

“如果我们能获得带团导游的基本证件信息，就能查询到他目前在国外所带旅行团所处的实时位置、团员信息及所属旅行社信息。”高莹介绍说，“或许对互联网行业而言，这些信息获取手段和方式已经有了完备而成熟的经验，但在公共旅游服务行业，要做到这点还是比较困难的。”

集成平台有效支撑应急管理

据高莹介绍，目前，12301平台已为部分旅游企业监管部门提供了技术支撑，并且，12301基于SaaS结构搭建的数据服务平台已成功应用于国家旅游局和部分省市旅游局应急指挥中心。

“我们的平台已经连接了95%以上的5A级景区，通过景区摄像头，我们可以实时监控到景区哪些位置存在游客滞留现象，例如哪儿有游客下不了山或出不了海的情况，继而将这些信息提供给监管部门。而且，通过监测景区游客流量情况，也能服务于景区管理应急指挥工作。”

对高莹而言，她希望未来的旅游行业能够非常简单，就像现在已经实现的那样，要去北京，可以用手机购买高铁票或飞机票，可以实时查看高铁或飞机还有多少空位，航班何时值机、预计何时起飞等信息。

“举个简单的例子，节假日选择去黄山还是华山，我们完全可以根据高铁或飞机的出票量来做选择，实现‘错峰旅游，避免景区‘添堵。”高莹笑谈。

“当然，作为公共服务平台，我们也希望跟随旅游行业大刀阔斧的改革变化，能为游客旅游体验的改善、行业监管效率的提升以及数据集成后对热门景区人流实时统计与预测能力的提高，做好技术支撑和平台保障工作。”高莹补充说。

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12301公共服务平台五大功能

12301国家智慧旅游公共服务平台有着基于互联网开放的生态特性，希望将信息资讯、市场监管、流量预警、宣传推广和大数据集成五大功能集于一身，定位于五大功能实现。

旅游公共信息发布与资讯平台。通过建立国家旅游信息标准体系，搜集、整理、维护旅游公共信息资源。形成12301.cn网站、12301全媒体交互中心、移动设备等多渠道的公共信息权威发布平台。实现国家局与地方局、与相关政府部门、与涉旅企业间的数据交换机制。

旅游产业运行监管平台。综合运用12301.cn、12301全媒体交互中心和垂直社区等渠道，形成全国统一的集中受理、分级处理的游客投诉平台。将游客的市场评价与官方评价相结合，形成对旅游市场的行业监管体系。如果哪级政府和相关企业不重视投诉处理，就会影响当地旅游形象和企 业效益，通过倒逼机制，促进诚信服务和诚信体系建设。

全国景区门票预约与客流预警平台。以技术手段实现“以号控票，以票控人”，建立全国统一的票号管理机制。通过搭建全国景区门票预约销售平台，接入全球分销系统（GDS），帮助景区快速实现全球分销，通过景区客流预测，实时发布景区游览舒适度指数。

多语种的旅游形象推广平台。目前各国都在争夺我国客源市场，而我国旅游产品走出去情况并不理想，其中与海外宣传营销不够有关。而出境游连续多年却以20%的速度增长。下一步，可通过与国际OTA、GDS建立业务对接，利用“国家旅游影像库”及网络平台帮助景区开展营销推广活动，实现海外市场快速拓展。

国家旅游大数据集成平台。整合旅游公共服务平台、交通、气象、酒店、餐饮、旅行社、景区活动等数据，形成大数据集成平台。实现对游客流量、消费能力、游客偏好等数据的分析报告。