内蒙古广电网络集团客服系统扩容介绍

李 群安 彪

1.2.内蒙古广播电视网络集团有限公司 内蒙古 呼和浩特市 010050

内蒙古广电网络集团客服系统扩容介绍

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1.2.内蒙古广播电视网络集团有限公司 内蒙古 呼和浩特市 010050

本文对内蒙古广电网络客服系统扩容从系统架构、重点功能和使用情况进行介绍。

广电网络客服系统 工单受理流程 微信网服

内蒙古广播电视网络集团的业务范围，已从原来单一的模拟电视向数字电视、交互电视、宽带接入和内容服务等多元化方向发展。客户服务作为公司的对外窗口，能否适应新业务发展，向用户提供优质专业的服务，直接关系到公司的业务发展。

按照公司统一规划，集中管理的目标，加快服务管理的转型升级，推进以客户为中心，业务流程为驱动，运营体系和运维体系为支撑的服务模式建立。2014年，集团公司决定对原客户服系统进行升级改造。此次升级，硬件上采用了国内先进的话务接入设备及相应服务器和存储器，为业务层提供了更好的支撑基础，提升了系统的接入、受理和处理能力。业务平台方面，在保留原有系统功能基础上，新增掌上客服APP、主动服务、分层服务、质检、监控调度、虚拟呼叫中心和排班考勤等功能。在提升服务质量的同时，优化了管理效能并降低了呼叫中心运营成本。

1 客服系统架构

此次系统开发采用Struts2.x+Spring2.x+Hibernate3.x框架方案，利用Struts的存储转发机制控制流程，由Spring来实现对象之间的解藕关系、事务管理、调用Hibernate数据访问方法，管理DAO层的操作，将不同数据库的表及其字段映射为通用的持久化的对象，可以忽略不同数据库之间的差异。对于程序来说，可以更好的实现代码复用，不需要为不同的数据库创建不同版本的程序代码，通过配置Hibernate缓存机制，可以很方便的将持久化对象，缓存到内存及硬盘上，有利于快速的读取信息。如图1所示。

图1 客服系统架构图

系统软件平台主要分为：应用层、组件层和系统层。

（1）应用层：包括呼叫中心座席应用、责任工区应用和各部门统计管理应用（统计分析报表）。

（2）组件层：包括呼叫中心系统的功能组件，报障受理、投诉建议受理、业务受理、咨询、查询、回访、日志信息管理、角色权限管理、工作流管理、知识库管理、消息管理、主动服务管理（调查问卷）、用户资料管理、全文检索（信息搜索引擎）、通信管理（短信息、即时信息等）、数据访问、报表管理和数据管理。

（3）系统层：系统的运行环境，以J2EE作为规范；JDK1.6运行及开发环境；采用Java作为开发语言（跨平台、安全性强）；数据库可采用Oracle11G等（采用ORM机制忽略数据库层的不同）；操作系统可选用Windows服务器系列、linuxAS系列、Unix系列（采用Java开发可跨平台）。

接口方式可采取XML（Web Service）、报文（Socket）、数据库视图（DB View）方式和CTI、IVR、CRM系统、BOSS系统和短信等系统进行数据交互。如图2所示。

图2 客服系统软件应用分层图

系统层与业务（组件层、应用层）不直接关联，业务不涉及任何底层功能，如接入、呼叫控制及媒体处理等与呼叫有关的功能。这样开发的架构，使得支撑平台与应用平台之间，通过定义好的标准接口传递数据，使用API或服务实现调用。既保证了底层平台的相对独立性，不会随业务的改变而变动，同时业务应用也可以进行扩充和扩展，使得整套系统保持良好的稳定性、开放性和可扩充性。

2 客服系统主要功能

2.1 工单受理流程

该流程包括：语音接入IVR、工单处理、分派、回单、回访和归档几个主要环节。用户通过电话呼入客服中心后，根据语音提示选择对应的业务（包括：故障受理、业务咨询、投诉建议和人工服务）。其中，针对业务高峰期用户等待时间长的问题，开发了自助报修功能，记录用户信息、故障类型和联系方式。在客服坐席空闲时，通过主动服务及时处理用户问题。对正常接入的来电，客服坐席根据客户反映问题，对来话进行判断，需要由客服代表电话处理的记录归为咨询类工单，需要分公司相关部分处理的投诉建议，则派发到分公司远端坐席，协调解决。需要由分公司维护人员上门处理的，根据系统配置的派单规则，自动分派到相应维护员。在派单流程中，将原来的短信通知，改为手机App推送消息通知，维护员对已完成修复的工单通过手机App实现回单。之后进入回访环节，再由分公司、区公司坐席人员根据工单信息进行两级回访，保证了服务质量。在派单、回单环节中，使用新开发的手机App，既降低公司短信推送的运营成本，也可以利用后台定时任务，将新生成和延期的工单进行消息提醒，方便维护人员及时处理。具体流程，如图3所示。

图3 工单受理流程图

2.2 微信网服

为拓展服务渠道，开通了“内蒙古96066客服服务中心”微信公众号，并与客服系统对接。该公众号可实现业务咨询、故障报修和缴费情况查询等功能，方便用户及时了解内蒙古广电的各项业务。目前，在公众号的基础上，又开发了微客服、基础业务和热门活动三大栏目，具体子栏目见表1。

表1 微信公众号子栏目列表

通过该公众号，用户可以对公司热门业务和活动有一个比较直观的了解，使用链接实现业务在线订购。对于存在故障的用户，可以根据“常见故障”和“现有故障”提示，对自家的广电业务故障进行初步定位。同时，还可以通过“故障报修”进行网上报修，使用“进度查询”对售后服务进行监督。在以上流程中，用户可以使用微信与话务员实现在线交流，既方便了用户，又拓展了公司的服务推广渠道，增加了用户对广电网络产品的粘性。下一步还将与集团公司公众号进行融合，作为公司移动互联网的服务推广主渠道。

3 客服系统运行情况

该套系统于2015年9月上线试运行，2016年12月正式投入使用。目前，该系统运行稳定，已进入维护阶段。截至2017年2月，累计IVR呼入47万余通，接通率达到99.71%，累计处理工单15万多条，及时率达到98.92%。全区主动外呼36万余通，包括回访、处理自助报修和营销工作等外呼电话，真正实现了与用户的零距离、多渠道沟通。

此次客服系统扩容升级基本实现了建设集中式、多渠道、多功能的客户服务体系，通过高效专业的服务给予全方位的客户关怀。下一步还将从用户体验出发，不断优化系统功能，提升客户满意度和忠诚度，深度挖掘客户价值，进一步丰富营销渠道和手段，在提升服务效率和质量的同时，降低运营成本，最终增强公司的综合竞争力。

审稿人：周速飞 内蒙古广播电视网络集团有限公司 正高级工程师

责任编辑：王学敏

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2096-0751（2017）04-0018-03

李 群 内蒙古广播电视网络集团有限公司 工程师

安 彪 内蒙古广播电视网络集团有限公司 助理工程师