互联网时代火车票实体经营转型策略研究

金朦

摘要：互联网的普及应用，使网络购票成为主流，在为乘客提供便利的基础上也缓解了火车站购票的客流压力。与此同时，客流减小对火车票代售点的经营面临着很大压力。该文在研究互联网时代火车票实体经营现状的基础上，针对火车票实体经营困难的原因进行研究分析，提出适用互联网时代火车票实体经营的改革策略，为未来火车票代售点的经营提供理论基础和现实依据。

关键词：互联网；火车票实体经营；原因；策略

随着互联网技术的迅速发展，铁路总公司开发12306售票网站、12306手机客户端网络售票，自助售票机，自助取票机，电话订票，第三方网站携程、途牛、支付宝、微信等电商也推出售票、抢票功能在瓜分售票市场，铁路部门下属的各个火车票代售点在经营上客流锐减，效益逐年下滑，很多火车票代售点由于入不敷出而处于关门停业状态。火车票代售点的实体经营必须采取有效措施来提升市场竞争力抢占市场份额。

1火车票实体经营发展现状

火车票代售点目前处于发展滞后时期，在互联网购票的冲击下，地理位置好的代售点的日均售票量从往年的一百七八十张降到一百一二十张。位置偏僻一些的代售点日均售票张数不足十张，除去房屋费、人工费、水电费、税费、网费等费用，售票少的代售点只要营业就赔钱，已经面临停业的困境。

以辽宁经济管理干部学院火车票营销服务中心为例，从2014年11月开始运营至今，主要以服务校内师生为主旨，并培养专业学生的售票、查询、统计、结算的能力。营业至今日均售票15张左右，客流趋势为节假日较多，车票放出来后很多学生都会在网上抢票，然后到代售点去取票。导致代售点每个月的售票业务下降，客流锐减。淡季时候代售点就是基本无人买票，门口冷清。虽然学校的生产性实训基地不是以盈利为目的，但是从校园火车票代售点的运营情况可以辐射到沈阳市内各个代售点的经营都处于萧条状态。

在火车票预售时间上，铁路总公司鼓励网络售票，使代售点预售期比网络售票延迟两天，节假日高峰期，代售点的系统都是无票状态。因此，购票高峰期间，火车票在网络已经被迅速抢完，火车票代售点在延迟两天售票就无票可售。一些不会利用互联网购票的农民工、老人等弱势群体在节假日他们最需要购票的时候却很难买到火车票。淡季时代售点基本无人买票，门口冷清。从侧面反映出了互联网的发展给铁路变革带来的优势，同时铁路改革目标着重旅客的需求，使购票更方便、更快捷，导致代售点遭遇“边缘化”。

2火车票实体经营困难的原因分析

2.1网络售票对客票代售点的冲击

中国互联网络信息中心（cNNIC）在京发布第38次《中国互联网络发展状况统计报告》。报告指出，截至2016年6月，中国上网用户日益增长规模已经达到7.10亿人，互联网普及率为51.7%，因此，“互联网+”的产业链也在不断向多元化发展。铁路客户服务中心（www.12306.cn）购票业务是交通運输部于2011年6月12日投入使用的，网络售票改变了铁路传统售票方式，拓展了售票渠道，为旅客出行提供更多选择，降低了铁路的劳动成本支出。12306网站比客票代售点系统提前预售两天，客票代售点系统预售期为28天，12306网络售票预售期为30天。因此，客票代售点在预售时间上毫无优势，大部分客流将被12306网站提前抢走。12306网络售票简便快捷，能够采取多种付款方式，缓解了火车站工作人员售票的压力，节省时间，操作方便。2016年12月1日起购票选座位功能也能实现。客票代售点的选座优势将不再存在。

2.2客票代售点投资成本大

火车票代售点的日常支出包括房租，水、电费，电话费，纳税，网络通信费，人工费等。售票机押金5万元，管控器1.2万元，每个客票代售点的工作人员为2名，每人每月工资2000左右。火车票代售点的支出费用还包括资源占用费、设备初装费、设备维修费和管理费用。每一个火车票代售点每天必须发售50-80张车票，才不至于亏损。但是现在能够达到这一销售水平的火车票代售点已经寥寥无几，能够盈利的火车票代售点的比例更少。

2.3客票代售点业务简单可替代性强

火车票代售点提供的业务范围包括售票、网络取票，业务单一，主要是依附每张客票收取5元手续费来维持代售点日常运营。受到网络售票的冲击，代售点的日售票张数基本为个位数，节假日高峰期售票不足100张。部分客票代售点存在基础工作不实、台账资料不全、揭示揭挂未按规定要求及时更新、列车变化信息传递滞后等问题。由于客票代售点发展较快且点多线长，加之缺乏有效的技术监管手段，因此仅靠有限的代售点管理人员很难对众多的客票代售点实施及时有效的管理和监控。铁路的售票方式日趋多元化，在互联网应用的大潮之下，代售点已步履维艰。

3火车票实体经营改革策略

3.1提升客票代售服务质量

火车票实体经营的服务质量是衡量顾客满意度的重要标准。在代售点强化客票代售人员的业务培训，让售票人员学会换位思考，站在顾客的角度思考问题，帮助旅客规划乘车方案、设计乘车线路，为旅客提供合理的建议，同时，转变观念，将“顾客是上帝”的理念植入我们的服务意识中，为他们提供相应的满意服务。代售点员工需掌握基本礼貌用语，仪容仪表得体，规范售票流程。现在白领、大学生等层次较高的群体都采用互联网购票，火车票代售点的服务对象面向的都是互联网应用基础薄弱，不会网上购票的人群，具有文化素质水平较低、年龄较大的特点，以中老年人、农民工群体为主。在为其提供服务时，代售点的工作人员应做到耐心、细心，了解这部分顾客的心理特征，为其提供更为人陛化的服务。服务质量的提升能有效稳定并增加代售点的客流。

3.2代售点新运营模式探索

互联网的发展使代售点越来越难以生存，只依靠每张票5元的手续费是远远不能弥补运营的支出。因此，代售点在售火车票的同时，还应拓展一些业务来增加额外收入。

1）增加旅游咨询业务。发展交通旅游相结合的模式，与旅行社建立合作，在代售火车票的基础上开展旅游咨询业务，顾客在购买火车票的同时也可进行旅游线路的咨询选择，节假日期间出门旅游、探亲的人越来越多，代售点集售票、旅游咨询为一体，方便乘客出行。

2）机票代售服务。以前那种单一的运营模式在互联网大数据时代会使代售点入不敷出，多种经营相结合的方式才是改善火车票代售点现状的重要途径。机票代售的手续费比火车票代售手续费的收益会多得多。每张机票按3%至5%进行提成。很多代售点已经代理了机票业务，来维持经营。

3.3政府及路局赋予扶持政策

铁路部门应给予火车票代售点政策扶持，政府部门也应该根据火车票代售点售票效益给予更多关注和补贴，为城市的外来务工者、老年群体，可能很多人不懂电脑，也享受不到智能手机的便利，或者即便有相应的设施也不会操作。而这些人恰恰是代售点的主要客户，而且相比于城市的火车站，可能代售点相较于他们更便捷。而政府对于代售点的扶持就相当于给他们返乡回家的路扫清了一道障碍。

4总结

随着网络售票和电话售票的日益完善，火车票代售点面临着经营空间不断缩小的困境。本文从火车票代售点的经营现状、原因进行了简要的分析，针对这一现象提出了相应的改革策略。火车票代售点作为一项便民服务，对于不懂上网、在应用互联网技术上处于劣势的群体来说，代售点的存在仍有其必要性。代售点应该在互联网时代不断提高自身的竞争力，未来才能为社会提供优质服务。