基于Borich 模型的酒店培训需求估计*——以四星级F酒店为例

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基于Borich 模型的酒店培训需求估计*
——以四星级F酒店为例

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酒店培训是完善酒店经营管理水平的重要手段之一，该文以福州四星级F酒店为例，利用Borich模型来分析酒店员工培训需求情况，对酒店员工具体的技能培训项目需求进行排序对比，结果表明，酒店员工参加培训的需求覆盖面较广，酒店培训项目的培训方法、培训内容安排以及培训时间分配是影响培训进一步推广的主要因素。此外，应急事件处理技能是今后基层人员的培训重点；管理案例分析、团队合作培训、顾客沟通和应急事件处理技能则需要在日后的中高层管理人员培训中进行强化；而职业道德、岗位技能、顾客关系和客户投诉处理技能不需要过多的培训投入，从而更有针对性地筛选出符合酒店员工迫切需要的培训内容，进而提高酒店管理水平。

需求估计 酒店行业培训 Borich模型

1 概述

酒店是一类劳动力密集型的服务性行业，酒店所提供的产品以及相关的配套措施都是围绕服务而展开,其中优秀的服务人员素质是酒店经营发展的宝贵财富。在酒店人力资源管理的过程中，员工培训逐渐成为提高酒店人员服务素质的重要手段。培训是由组织策划进行的系统、动态的学习过程，能有计划地提高和发展个体、团队与组织效能[1]。构建高效的人力资源培训体系，摸清员工培训的实际需求，有利于增加酒店内部凝聚力和核心竞争力，与此同时，培训过程还可以促成酒店优秀组织文化的形成，对酒店和个人的发展具有深远的意义。目前酒店培训研究主要集中在三个方面：酒店培训体系的优化[2-3]、酒店培训评价考核方法[4-5]、人员培训与满意度的关系研究[6-7]，对酒店员工培训需求估计的研究相对较少，且在研究方法上使用描述性统计的居多。本文采用Borich需求评估模型，分析酒店员工对培训需求的优先序，该需求评估模型运用在酒店培训方面相对较少，不过国内外学者对Borich需求评估模型进行了相关研究，如 Barrick 等研究了采用不同方法确定农业教师的培训需求[8]，宁满秀的农业培训需求优先序研究[9]等。本文结合对福州四星级 F酒店员工的问卷调查，从酒店员工岗位角色入手，着重分析酒店员工对培训需求的优先序，从而优化酒店培训的需求内容，并对如何提高酒店员工培训效果提出相应的建议，以期更好地提高酒店的服务水平。

2 理论框架

本文以 Borich（1980）发表的需求评估模式(Borich Needs Assessment Model)作为评估酒店培训需求的方法。在Borich模型中，需求被描述为：为达到某个目标的预期与实际掌握情况的差距，即一种未被满足的状态，在数学表达上用计算平均加权差异得分(MWDS)的高低来评价。

MWDS 的计算公式为:

式中，MWDS 为加权平均差异得分值，I为受访人员认为某项技能的重要性等级，C为受访人员对该项技能的掌握程度，N为样本观测数，I×(I－C)为加权差异得分值。通过公式计算得到MWDS数值，若为负数，代表该项技能的培训已非常足够，若为大的正数，则代表该项技能有效需求强烈而实际培训不足，即有开展培训的必要[10]。将Borich需求评估模型应用于酒店培训大致分为以下四个步骤：

（1）对酒店培训技能列表；

（2）员工评价该项技能的重要程度；

（3）员工评价自身对该项技能的掌握程度；

（4）计算MWDS，根据数值的高低进行需求迫切性排序。

问卷包含两个部分，一部分是技能的掌握程度，另一部分是技能的重要性程度，二者均采用 Likert五分法进行测度。具体为:掌握程度的数值为1～5，其中，1表示完全不掌握，2为稍微掌握，3为一般，4为掌握，5为完全掌握；而重要程度值亦为1～5，1表示完全不重要，2为稍微重要，3为一般，4为重要，5为非常重要[11]，以此展开酒店员工培训需求的评估。

3 酒店员工对培训的需求评估分析

3.1 数据来源

2016年12 月至2017年1月，我们通过问卷调查形式，调查福州四星级F酒店员工，共发放调查问卷130份，最后收回有效问卷120份，有效率达92.3%。抽样对象包含基层员工和中高层管理人员，具有一定的代表性，能反映企业培训的实际情况，主要调查内容包括酒店员工的个人基本特征、酒店培训情况、对酒店服务技能的重要性认知和掌握程度。

3.2 样本基本统计信息

由表1可知，受访酒店员工中，男性49人(占 40.83%)，女性71人(占59.17%)。受访酒店员工的平均年龄是26岁，其中 21～25岁的酒店员工最多(占 36.67%)，其次为20岁及以下的酒店员工(占23.33%)，40岁以上的酒店员工仅有8人(占6.67%)，这说明酒店从业人员较为年轻。约70%的酒店员工为初高中文化程度，专科和小学及以下文化程度的酒店员工分别占20.83%和2.5%，有6.67%的酒店员工的文化程度为大学及以上，这说明从事酒店行业人员具备基本的文化素质。酒店员工从事酒店服务工作的平均时间为5年，绝大多数酒店员工从事酒店行业的时间不超过 6年(72.50%)，从事酒店行业的时间超过12年的酒店员工仅占4.17%，这反映出酒店工作人员流动率较高。

表1 酒店员工基本特征的统计分析

3.3 员工培训情况调查

由调查得知，有81.67%的员工表示参加过技能培训，酒店技能培训覆盖面较广。在影响技能培训实施的因素选择方面，约 50%的员工认为“时间分配”是影响培训推广的主要因素，员工表示日常工作劳动强度较大，而培训时间往往放在周末，影响了休息时间；此外，“培训方法”和“内容的实用性”也是影响酒店培训深入推广的主要因素，分别占31.82%和13.63%。这说明目前酒店行业培训项目的方法、内容安排以及时间分配方面仍有完善的空间。

图1 影响酒店培训的主要因素

3.4 酒店人员对培训技能的需求程度估计

由于酒店岗位工作性质和工作职责不同，因此有必要对酒店培训内容进行细分，增加培训的针对性和实用性。表 2反映了酒店基层员工对技能的重要程度认知、掌握程度和MWDS。在内容重要程度认知方面，酒店基层员工认为其中3项技能的平均重要性等级在3.00以上，2项技能的平均重要性等级为2.25～2.80，可见，酒店基层员工认为这些技能对酒店工作都比较重要。酒店基层员工认为应急事件处理技能最重要(重要性水平均值为3.52)，其他比较重要(重要性水平均值≥3.00)的技能有：岗位技能（3.05），消防知识（3.00）。在掌握程度方面，掌握程度最低的技能是顾客关系（2.40)，其他掌握程度较低的技能(掌握性水平均值＜3.00)是：消防知识（2.90），应急事件处理（2.68）。利用上述重要程度与掌握程度的数值，根据 Borich 需求差异模型计算，得到各项技能的平均加权差异得分值（MWDS），5项技能中有1项技能（即应急事件处理）的平均差异得分值(MWDS)高于3.00，说明这项技能是目前酒店员工技能掌握最薄弱的方面，在今后的酒店培训中，需要加大培训力度，有针对性地加强对这项技能的培训，以提高酒店基层员工的危机应变能力。消防知识需求适中，另有 3项技能（即职业道德、岗位技能和顾客认知）的MWDS值均低于2.00，表明酒店基层员工对这3项技能已经掌握得比较熟练，且目前这些技能的培训充足，因此，在今后酒店培训项目的开展中，这 3项技能的培训课程暂不列入加大对酒店基层员工培训的优先序中。

表2 酒店基层员工培训需求优先序

表 3反映的是酒店中高层管理人员对技能的重要程度认知、掌握程度和MWDS。从中看出，有3项技能的平均重要性等级在 4.00以上，2项技能的平均重要性等级为2.60～2.90，因此，酒店中高层管理人员认为这些技能对酒店工作都比较重要。酒店中高层管理人员认为顾客沟通是最重要(重要性水平均值为 4.73)，其他比较重要(重要性水平均值≥3.00)的技能有：管理案例分析（4.72）和团队合作培训（4.55）；而掌握程度较低的技能是管理案例分析（3.18)，团队合作培训（3.36）和客户投诉处理（3.82）。根据 Borich需求差异模型计算得到各项技能的平均加权差异得分值，5项技能中有 4项技能（即管理案例分析、团队合作培训、顾客沟通和应急事件处理）的平均差异得分值(MWDS)高于3.00。说明这4项技能是目前酒店中高层管理人员技能掌握最薄弱的方面，在今后的酒店培训项目开展中，需要加大培训力度，有针对性地加强对这些技能的培训，以提高酒店中高层管理人员的工作能力。5项技能中，只有1项技能的MWDS 低于2.00，即客户投诉处理（-1.82），表明酒店中高层管理人员对这项技能已经掌握得比较熟练，暂不需要再加大这部分的培训。

表3 酒店中高层管理人员培训需求优先序

4 结论与建议

通过对福州四星级F酒店120位员工的问卷调查，采用 Borich模型对酒店员工的技能培训需求进行实证分析，得出如下结论：酒店员工参加培训需求覆盖面较广，但酒店培训项目的培训方法、培训内容安排以及培训时间分配等是影响培训进一步推广的主要因素。此外，笔者利用Borich需求评估模型后认为，应急事件处理技能是今后基层人员的培训重点；管理案例分析、团队合作培训、顾客沟通和应急事件处理技能需要在今后中高层管理人员培训中进行强化；而职业道德、岗位技能、顾客关系和客户投诉处理技能不需要过多的培训投入。要进一步发挥员工培训在酒店发展中的重要作用，要做到以下几点：

（1）完善培训方法，促使酒店行业提高员工培训比例，完善培训质量。例如让技能水平相对较高的员工在日常工作中对技能水平相对较低的员工进行帮扶，让技能操作水平高的员工对新入行员工进行技能指导，从而合理利用酒店资源，扩大员工的培训覆盖面。灵活安排各种层次的培训，并制定不同的培训方法，满足酒店员工的培训需求，保质保量地完成培训目标。

（2）丰富培训内容，必须加强酒店的市场调研，实现酒店培训的供需对接。酒店需要完善酒店人员培训制度，加强引导，使员工意识到培训的重要性。加大对酒店员工培训市场需求的研究，更好地拟定计划，并合理安排培训内容、时间、方式，以更好地提高酒店行业的服务水准。

（3）对酒店员工需求和培训效果进行长期跟踪调查，对受训酒店员工的特点和需求及时总结，并根据员工需求制订培训计划，采用合适的培训方法，提供培训内容。同时，应根据每个酒店自身的情况，建立切实有效的培训考核机制和奖惩机制。利用Borich培训需求的评估作为下一次培训内容的主要依据，循环往复，保证培训质量。

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2016年福建省教育厅人文社科项目“基于SATE模式酒店培训管理体系的分析与设计——以福建省五星级酒店为例”（JAS160821）。