新媒体环境下的高校突发事件管理

程媛+向秋霞

摘 要：信息高速传播的新媒体时代背景下，高校突发事件管理面临新的形势，但许多高校往往不能顺应时代潮流而做出改变，导致面临的形勢越来越严峻。文章通过分析新媒体环境下高校突发事件的新特征和高校应对突发事件存在的问题、原因，提出对应的解决策略，以提高高校应对突发事件的能力。

关键词：新媒体；高校突发事件；管理

中图分类号：G647

一、高校突发事件

高校突发事件是指事前具有不可预见性的，在高校发生，或者虽然并没有在高校发生，但与高校人员有紧密的联系，对高校人员的人身安全和高校的财产安全造成损害，对高校正常的运转秩序造成影响，甚至对社会的安定构成威胁的危机事件。

新媒体时代环境中，高校的突发事件呈现出一种不同于旧时代的新特征，具体有以下几点。

第一，频发性。社会转型期的大背景下，社会矛盾不断激化，在聚积许久后相继爆发，导致事件频发不断；而且进入互联网高速发展的时代，大学生网上生活更加丰富，生活环境的新变化使得不确定因素增多。比如最近因网络诈骗、网络贷款引起的大学生突发事件就与新媒体环境密切相关。

第二，冲突性。对比传统时代，新时代高校的突发事件更加具有冲突性。新背景下，突发事件不再仅仅是双方利益主体的冲突，而是多方主体的冲突，而且是相互不认识甚至与冲突事件没有任何利益关系的多方主体之间的冲突。高校突发事件通过微信、QQ、网络新闻媒体等新时期的新手段迅速传播到世界各处，各个阶层、利益主体都可以针对突发事件自由发表见解，就会在网络这个虚拟世界产生冲突，给突发事件当事人造成无形而又巨大的舆论压力。

第三，扩散性。一方面，进入新媒体互联网时代，突发事件传播途径十分广泛，人们可以拍照发朋友圈和微博等各种网络平台，甚至还可以进行现场直播，传播速度迅速。例如，微博能够在几分钟之类被转发上万次甚至更多。另一方面，高校作为新时代大学生群体的聚集地，发生突发事件时，大家普遍会选择网络传播并发表自己的观点。高校也是高素质人才的聚集地，是各方关注的热点。

第四，持续性。互联网工具的广泛应用造成高校发生突发事件时，影响的不仅仅是自己，极大可能形成波及效应，对其他主体也会造成影响；即使事件暂时得到控制，也有可能会出现“按起葫芦浮出瓢”的联动效应；而且不良事件对人们在心理上造成的影响是长期的。

第五，爆炸性。综合上述几个特征，新媒体时代的高校一旦发生突发事件，就会具有爆炸性的威力，事件的爆发性、传播效果的爆炸性和影响的不受控制性，是所有传统媒介都无法与之相比的。

二、新媒体时代高校突发事件面临的新问题及其原因

面对新环境的挑战，高校在应对突发事件的过程中面临着一些新问题。第一，高校突发事件频繁发生。新媒体环境中，出现了许多新的虚拟媒介，存在更多不安全因素，网络诈骗、网上非法贷款事件屡次发生，新花样、新事件层出不穷。第二，高校突发事件影响巨大，且多为负面影响。一方面，高校没能够顺应时代发展潮流，管理理念相对滞后，面对新形势下的突发事件，仍用“旧方法”来解决“新问题”，简单地把突发事件当作内部冲突来解决。当问题发生时一心想着掩盖事实，忽视社会影响。另一方面，新媒体背景下的高校突发事件的信息在各个网络平台迅速传播。第三，突发事件处理难度加大。一方面，高校没能根据新背景制定新制度；另一方面，新背景导致突发事件影响扩大，处理难度增大。

新媒体时代高校突发事件面临的新问题主要有以下几方面的原因。

1.社会因素

随着社会的变迁，人们的思想观念、意识形态发生剧烈的变化，价值观念、思维方式趋于多元化，传统的道德观念受到强烈冲击，新的道德观念没有完全建立起来，人们的行为缺乏正确引导和约束。

2.学校因素

（1）高校对学生的心理关怀缺失。据世界卫生组织的最新统计，全世界有不少于3亿人受到抑郁症的困扰，中国有5400万名患者，而且青少年中这一比例正在不断增大，超过四分之一的大学生都受到过抑郁症困扰。这与社会环境急剧变化，大学生面临越来越大的升学、就业、生活压力和大学生的心理敏感脆弱密切相关。学校关心的重点是教学科研成绩、就业率，缺少对学生的人文关怀，心理辅导机构缺失，或者虽存在却起不到很好的作用。

（2）危机意识淡薄。大部分高校长期处在于一种很安逸的环境中，突发事件发生的偶然性导致高校管理者和师生危机意识淡薄，学校对学生的安全教育缺失，认为突发事件不会在自己身边发生，所以缺少危机应对机制和方法，当危机发生时就会乱了阵脚。

（3）管理理念滞后。高校管理理念滞后表现在两个方面：一方面是许多高校仍然把突发事件当作一个偶然事件来处理，不注意突发事件事前的预防，将事件的事中和事后处理作为事件管理的全部内容。另一方面是许多高校未能很好顺应新媒体的发展潮流，单纯把突发事件管理视为内部管理活动，没有认识到这是一个社会多方主体的协同管理过程；而且对新媒体工具在突发事件中的传播催化作用缺乏全面认识，不能充分利用新媒体作为自己管理校园突发事件的武器。

（4）突发事件应对机制不健全。第一，事前预警机制不健全。一方面，高校对突发事件事前预测预警不到位。目前，许多高校在突发事件的预警机制建设方面尚存在不足，尚未建立完善的应急机构、应急队伍、信息报告制度和预案制度等。另一方面，高校对突发事件中新媒体的预警不到位。微博、微信等新媒体工具在突发事件的传播中起到的作用十分巨大并且极具主观片面性，容易误导舆论，使学校处于事件的“风口浪尖”上。

第二，事中处理方式较单一、传统。多数高校将工作重点放在教学和科研上，对突发事件的研究和重视程度不够。长期以来，高校发生突发事件时，高校处理态度不够真诚，处理方法传统，缺乏一套完整系统的解法办法。高校的第一反应往往是封锁事件消息，减少曝光，维护声誉，而不是及时正确公布突发事件信息引导舆论，积极与媒体合作。

第三，事后处理不到位。高校事后处理工作不到位表现在以下方面：一方面，高校对内部的突发事件管理制度和预案的完善、校园秩序的恢复、学校形象的重新塑造、事件相关人心理的安抚等工作有欠缺；另一方面，高校对外部社会的舆论关注和回应不到位，不能做到事后的持续跟踪和反馈。

3.学生因素

（1）大学生心智不成熟。一方面，大学生思想活跃，但是缺乏社会经验，思想不够成熟，情绪较容易受到外界影响，遇到问题时缺乏正确、理智和全面的思考，解决问题情绪化、简单化，使得大学生在处理问题时“简单粗暴”。另一方面，面对当今高速发展的社会，大学生承受着各方面的压力，而且普遍没有做好应对各种压力的准备，缺乏调试压力的能力，当各种问题来袭时，大学生往往经不起考验，甚至会做出错误的选择。

（2）大学生新媒体素养欠缺。大学生群体是新媒体时代的主力军。置身于新媒体环境中，由于言论的高度自由和匿名不承担责任等特性，导致大学生使用偏激片面的网络语言的现象经常发生。其存在的原因在于大学生自身新媒体素养的欠缺。“媒介素养可以理解为受众对媒介信息的解读能力和使用媒介表达自我的能力。”新媒体素养即是大众对新媒体环境下的新媒介信息的理解、表达、创造和控制能力。大学生是一个特殊群体，他们易于接受新知识、技术，思想开放，喜欢表达自己的诉求。但部分大学生存在知识和经验不足、不够理性等问题，因此容易被不良言论误导，网络信息辨别和判断能力不足，媒体素养教育远不能适应其环境需求。

4.新媒体特性

新媒体时代的信息具有传播迅速、交互性、超时空性和失真性四个典型特性。信息传播迅速是指信息传播十分迅速，只要有新事件、有新闻，任何人都可以运用手机、电脑等网络智能终端第一时间发布信息和接收信息。信息传播交互性是指信息接收者处于一个主动位置，可以主动了解自己感兴趣的信息，主动屏蔽不想了解的消息。信息传播超时空性指的是信息的传播不再受制于时间和地域，信息可以在全世界任何一地方进行传播。信息失真性是指信息发布不受限制，网络信息泛滥，网络信息真实性受到质疑。在这种新的时代背景下，高校发生突发事件时，事件传播如果得不到控制，影响将进一步扩大。

三、新媒体时代高校突发事件应对策略

1.建立健全事前预防预警机制

（1）建立健全高校突发事件预案。高校针对新环境、面临的新问题和自身的具体情况，应加强本校突发事件应急预案研究，有针对性地完善应急预案。第一，预案做到内容与时俱进、全面具体、科学可行，针对各种类型的突发事件制订详细的应对计划，做到遇到突发事件处理时有据可循。第二，狠抓落实预案措施，由专门部门专门人员负责落实，不能让预案成了摆设。第三，加强设施建设，以各方面保障预案的实施。

（2）建立日常网络舆情监测制度，加大校园网络舆情监测管理。新媒体背景下，高校突发事件易于传播、易于扩大、易于恶化，其主要原因是对大学生的网络舆情缺乏监督管理。大学生根据自己对突发事件的主观片面理解随时随地在网络上发表自己的看法和观点，这样容易引发更大问题。要加强网络舆情监督管理，必须学会预测高校突发事件，以减少不良事件的发生，降低事件的影响力。

（3）加强辅导员队伍建设。高校中，与大学生关系最紧密的就是辅导员，辅导员是大学生工作、学习、生活中最直接的管理者和引导者，也是大学生思想素质的教育者。辅导员在关心学生的同时，应提高自身的媒介素养，从而为学生提供正确的教育引导。

（4）加强大学生素质教育。对大学生的教育主要包括心理健康教育和新媒体素养教育两个方面。

在心理健康教育方面，第一，高校采取正确的教育方法和手段，积极对大学生进行引导和激励，提高大学生心理抗压能力。第二，建立心理咨询中心，开设心理教育课程，提高大学生的心理健康水平，做到防患于未然。第三，学校要充分发挥家长和社会的作用，多方形成合力，协同管理，达到理想效果。

在新媒体素养教育方面，高校应定期开展媒介素养教育活动，开设媒介素养教育课程，在日常教育中加入媒介教育，提高大学生网络安全防范意识，使大学生提高网络信息辨别能力，提高网络素养，不发布片面主观的消息。教育学生面对五花八门的网络信息时不从众、不冲动、有选择、有判断，做一个有道德素养和责任心的媒介人。

（5）提高大学生处理突发事件的能力。一方面，高校通过开设应对突发事件的相关课程，完善学生的理论知识；另一方面，通过定时开展突发事件的应急培训和演练进行实践教育。

2.完善突发事件处理机制

（1）充分利用新媒体工具。官方平台发布的信息具有较大的可信度，高校通过建立自己的新媒体官方平臺，对突发事件信息进行正确的舆论引导；加强正面宣传，发布正能量的消息，净化学生的思想，引导正确的舆论走向，净化网络，使得谣言没有散发的空间。

（2）完善信息公开制度。“信息公开透明，高校在突发事件的舆论风向中处于主动位置；反之，就会起到阻碍作用，使舆论引导处于被动位置。”事件发生第一时间，高校可通过官方媒介主动发布事件信息，举行新闻发布会，澄清事实，掌握网络舆论的主动权，使事件朝着有利方向发展。同时应建立自身的公信力，增强学生和社会对自己的信任感，塑造一个敢于承担责任、快速解决问题的学校形象。

（3）加强与各方的沟通合作。第一，加强与政府部门的沟通合作。加强与政府沟通交流，争取政府的支持。事件发生时和政府合作，减少解决过程中的障碍，减少损失。第二，加强与新闻媒体的交流。高校积极与新闻媒体进行沟通交流合作，在突发事件发生时，掌握舆论的主动权。第三，加强与教职工、学生的沟通交流。学校教职工和学生是高校突发事件的主体，平常应加强与各方的沟通，让他们的意见得到充分表达，以减少学校与教职工、学生的误会和冲突。第四，加强与学生家长的沟通。高校主动与学生家长进行沟通，以减少冲突。各方共同努力，开展学生进行心理辅导工作，妥善处理突发事件。

3.健全事后恢复机制

（1）持续跟踪和反馈。事后持续进行跟踪和反馈，防止事件“卷土重来”。适应新媒体形势，进行网络舆情的持续跟踪和反馈，实时跟进，及时处理，做好善后工作。

（2）完善沟通和修复机制。完善突发事件沟通和修复机制。突发事件会给当事人造成长期严重的生理和心理创伤，积极持续与事件当事人进行交流沟通，可抚平其心理创伤。负责部门可通过新媒体工具恢复学校形象，并及时完成校园基础设施修复任务。

（3）完善责任追究制度。完善突发事件责任追究制度。对突发事件处理中表现积极正确的部门和人员进行奖励；对处理错误、渎职的部门和工作人员进行惩罚，起到责任落实到位和激励警示的作用。

参考文献：

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