校园快递“最后一公里”配送问题研究

张琴?李丹

摘 要：随着电子商务的迅猛发展，快递业近年迎来了发展的黄金时期。大学生作为网购的主要人群之一，带动了校园快递业的发展。然而近年来由于校园快递代理点多且混杂，快递服务不够稳定。代理点营业时间有限制，校区较大，取件受时间和空间的双重限制。如何解决校园内部最后一公里成为物流行业最为关注的热点问题之一。

关键词：校园快递；最后一公里；智能自提柜；网点集合

一、引言

电子商务和物流行业的的发展推动网购成为目前消费的主要方式之一。影响其网购顾客的满意度的因素中，快递服务质量一直是顾客关注的重点。而在其整个物流过程中，最后一公里的配送是最直接影响其顾客满意度也是最需优化改进的一个环节。顾客的满意度直接关系到物流成本的高低。大学生作为一个特殊的消费群体，对物流配送问题有着直观的感受和较高的要求。为了更有效的解决校园快递最后一公里的配送问题，本论文以安徽财经大学为例，深度剖析校园快递“最后一公里”配送方面存在的问题并提出相应地优化方案。

二、校园“最后一公里”配送现状及存在问题

1.现状

截至2014年6月统计，安徽财经大学有蚌埠市交通路校区、龙湖西校区、龙湖东校区，占地总面积1014050平方米。在职教职工1428人，在校本科学生21185人，硕士研究生1663人，成人教育生12627人。占地面积较广，尤其东校区较大，分为南苑和北苑两个生活区，相隔较远，约十五分钟步行路程。而快递点多在北苑，故南苑学生取快递来回需近半个小时，极为不便。在校教职工和学生较多，附近也没有大型的购物商城，网购需求大，快递数量多。校内快递点较多，分布分散，取件耗时等问题尤为突出，亟待解决。

2.存在问题

（1）取件时间较长

电子商务平台如淘宝网、聚美优品、京东商城已经渗入到大学生生活的方方面面。大学生对新事物的接受能力强和日益增长的购物欲望，使得大学生网购对快递的需求量猛增。安徽财经大学校内大学生约两万多，订单量大，快递数量多。校园内虽有大大小小的快递点七八个，但每个快递点的快递数量都很多，快递点采用原始的分类方法，将快递按照手机尾号分类摆放在货架上或者按堆堆放在地下。学生领取快递时，需在几十个快递中逐个翻找，查看姓名，最终找出自己的快递，取件时间较长。

（2）快递点分散

目前，申通、中通、圆通、汇通、天天、韵达、邮政等快递均在该校设有快递点。但各家快递点分散在各书店、营业厅、报亭等代收点，并没有形成完整的快递服务中心。学生需根据短信到各个代理店取件，取件效率低下。尤其快递代收点集中在北苑生活区，南苑学生收取快递需去北苑，来回时间较长。经常造成快递滞留、无人取件现象，增加了物流成本。

（3）快递点服务时间不合理

据統计，校内快递点营业时间大致都在上午九点到晚上七点，恰好是学生上课的时间段。学生取件只能集中于下课的时间段，经常造成快递点拥挤、服务人员不足、取件时间长等问题。而某些并没有在校内设立代收点的快递，比如京东自营快递，虽然送货速度快，下单后第二天即能送达校园。但其时间不确定，有时在午休时间，有时在上课时间，但快递员只在校门口等待半小时，所以这种取件在时间上就给学生造成很大困扰和麻烦。

（4）服务质量差

快递从业门槛低，对于学历、素质整体要求不高，工作人员没有接受过正规的物流培训，快递代理人员服务意识淡薄，观念落后，服务水平低下，导致很多快递人员服务态度不好。据调查，学生反映快递点经常出现取件速度慢被工作人员大声催促、快递找不到无人搭理、双方沟通不畅等问题。其次，由于工作人员的随意对待，容易出现快递破损和丢失现象，让学生服务满意度直线下降。综上可见，校园快递整体服务满意度差，校园快递亟需整合优化以提高快递服务满意度。

三、校园“最后一公里”配送优化方案

1.加大智能快递柜服务

智能快递柜，是一个基于物联网的，能够将物品（快件）进行识别、暂存、监控和管理的设备。配送员将快递送达服务点后，只需将快件存入智能快递柜，系统便自动为用户发送一条短信，告知用户快件已到达并提供取件码。用户在接受短信后可凭借取件码随时去快递服务点自行取出快件，方便而快捷。

“最后一公里”配送问题一直是快递发展的瓶颈。智能快递柜这种服务模式较好地满足了学生随时取件的需要，提高了取件效率，优化了取件环境，受到了学生的喜爱和欢迎，为解决校园配送“最后一公里”问题提供了有效的解决方案。

安财快递服务中心在2016年也已经引进了一定数量的“丰巢”智能快递柜。在刚开始就得到了学生们的积极反映，大学生接受新事物能力强，很快就习惯这种自助式取件方式。截至到2017年5月，安财已有15列智能快递柜，不仅节省了空间，优化了取件环境，还减少了人力成本，提升了学生对快递服务的满意度。

但是，校内智能快递柜并没有达到普及，只是安财快递服务中心一个快递点拥有快递柜，其他各个服务点依然是传统的“地摊式”摆放，需要学生按手机尾号逐一寻找。并且，安财的智能快递柜达不到24小时的自助服务要求。快递服务中心每天19：00关门，智能快递柜也无法取件，必须在快递服务中心营业时间内去取件。智能快递柜集中在北苑生活区，南苑生活区的学生依然需要来回半小时去取件，耗费时间。

所以，需要在加大智能快递柜服务，购买更多数量的快递柜，加大规模，分别放在南苑和北苑生活区。提供24小时自助提取快件服务，取消时间限制，让智能快递柜在解决校园“最后一公里”配送问题上更好地发挥作用。

2.开展校企合作模式

为了既保证校园安全，又更好地解决校园“最后一公里”配送问题，我们可以开展校企合作模式。校方和各物流公司进行协商探讨，确定一个合理有利的合作模式。由校方组织，各物流公司集资建立一个完整的快递服务点，分为南苑和北苑两个点，方便各生活区就近取件。达成协议，物流公司派件时间灵活安排，派件车可进入校园，提高派件速度。快递点的日常运营和管理还可以交给我们学校物流管理专业的老师，聘请一定数量的相关专业的学生作为工作人员。将课堂和实践相结合，提高学生的专业素养，也为学生提供了自我锻炼和勤工俭学的机会，达到一个平衡点。

3.集中快递点

目前，据统计，安财共有8个快递代收点，快递点分散。还有京东自营快递和部分聚美快递没有代收点，需要到校门口自取。快递点营业时间不同，短信通知不同，提取快递方式不同，这都加大了“最后一公里”配送的复杂程度。为了简化配送，可以集中分散的快递点，形成完整的快递服务中心，并分为南苑和北苑两个片区，方便大家就近取件。集中也更利于统一管理，完善服务，提高学生的取件满意度。

4.延长快递点服务时间

安财的各快递点营业时间略有差异，但大多集中在9：00-19：00这个时间段，晚上一般都不营业，无法取件。但学生大部分白天有课或者有活动，不方便取件。所以快递点应适当延长营业时间，配合学生的作息，为大学生提供更为便利的取件。

5.提高服务质量

快递行业从业人员的学历要求不高导致服务质量难以控制。为了校园“最后一公里”配送问题的优化更好地实施，还需要对从业人员进行定期的岗位培训和素质培养。在介绍一般基础的专业知识的基础上，加大其对客户服务的真诚度和耐心。

四、结论

本文以安徽财经大学为例，通过对校内快递服务点的现状调查，总结出了当前校园快递“最后一公里”配送的主要问题，分析了影响其问题的主要因素，并提出了相应地优化方案。当前，校园快递存在取件时间长、快递点分散、服务时间不合理、服务质量差等问题。其主要是由于校园物流管理的分散性，学生消费额的变化性，取件不及时和学校安全管理的限制造成的。建立在问题和影响因素的基础上，本文提出了相应地优化方案。加大智能快递柜服务，让智能快递柜在解决校园“最后一公里”配送问题上更好地发挥作用。开展校企合作模式，統一管理，为学生提供更多地锻炼机会。延长快递点服务时间，为学生提供随时随地地取件。加大对快递工作人员的培训，提高服务质量。

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