零售的幸福感，就在这些你看不见的细节中

专栏作者，胡柯柯

零售行业资深观察者，日本及北欧零售业研究者，实战派专家。龙商网、今日零售特约评论员。

文章的开头先说两个小故事。

硅谷最有权势的女人桑伯格怀孕以后，才发现因为孕期水肿，从停车位走到办公室非常艰难，所以向董事会提出需要专门预留离办公室比较近的孕妇停车位，方便孕妇。当然，公司立刻满足了她的需求，也对此事感到很抱歉，没有为孕妇员工考虑周到。

我在丹麦读书的时候，感觉丹麦人很幸福。他们出门基本上不需要抱着小孩，随时随地都可以用手推车推着小孩。公交车遇到有推婴儿车的乘客，就可以自动倾斜，不需要人力把婴儿车抬上公交车，并且在车内专门预留了空间给这些婴儿车。商场等地方，专门配备了手推车的通道。

为什么我们总是会被许多细节感动？因为细节考虑是那些考虑到了不被人注意的需求；因为细节是一些原本可以不做的事情；因为细节是针对一些小众人群，但是又很急切的需求。也许需求不大，被大部分人所忽视，正因为如此，被考虑到的那些人就会尤其感动。都说日本零售的细节，值得所有零售人学习，那么我就我的所见所闻，来写写这些细节。

1、电梯分为正常人按钮和轮椅按钮

日本很多百货店的电梯不管是在电梯内，还是电梯外，都有两个按钮。一个是正常人的高度，另外一个则是轮椅的高度。需要坐轮椅的一般都是老年人或者是残疾人，对每一个人来说，都希望在自己能力范围内能做好自己的事情。比较低的那个按钮就满足了这类特殊人群的需求，他们不需要对别人说，“麻烦帮我按一下，我需要到×楼。”尊重特殊群体，是考虑到他们的需求，让他们能用自己的能力做事，而不是处处需要别人的帮助。我相信，在一个百货商场，这类人群肯定不多，但是日本几乎每家百货店都有这样的按钮配置。

2、洗手间有一个婴儿座椅

日本的洗手间，大家感兴趣的一定是马桶盖，马桶盖这个已经不需要再反复提及了。我想来说说日本洗手间另一个细节——为妈妈设置的婴儿座椅。一个抱着小孩的妈妈，想要上洗手间，小孩放在地上还不会走，抱在手里上洗手间不方便，让陌生人抱又不放心。怎么办？虽然东京寸土寸金，但是日本的女卫生间，有—个都是专门配备婴儿座椅的，在一个私密的空间，妈妈们可以把小孩放在婴儿座椅上。

为什么国外有那么多辣妈一个人带着娃，可以干很多事情，这个和国家的配套设施有很大的关系。在中国，很多妈妈一个人根本不敢抱着还不会走的孩子出门，因为配套设施不完善。

3、开箱子都有一個和人等高的支架

旅行箱也是日本旅游必买清单之一，因为在国内百货店没有买过旅行箱，所以不知道国内是怎么样的服务。我来说说日本卖旅行箱的一个细节，不管是高档的百货店还是低端的杂货店，所有店铺开箱子给你展示旅行箱的时候都会拿出一个支架。据我推测，这样有两个好处，一个是新箱子不会和地面摩擦，产生刮伤，造成损耗；另外一个是，支架支起以后，展示的箱子就和人等高，人不需要蹲下来看箱子的细节，购物体验感一下子就提升了。

4、百货商场可以租用婴儿车

东京给我的整体感觉是寸土寸金，让人感觉比较狭小，但是这有限的空间并不影响他们想要做极致服务体验的初心。我在一个百货店的角落，看到了租用婴儿车的服务。其实对于女性来说，这是很需要的一种服务，一个人抱着孩子逛街太累，但是出门全程推车又不方便，所以能在商场直接借用，那么对于妈妈来说，简直就是福音。

5、日本买单的一系列上帝式体验

都说日本文化的跪地式、鞠躬式服务堪称服务的极致体验。如果在中国百货体验到这种服务，感受可能不是很好，而是震惊，但是在日本感受这种文化的时候，觉得自己真的是上帝。当买完单以后，信用卡、零钱、收据等一系列东西，都会通过一个小托盘收取，也会通过—个小托盘双手递给你（托盘找零这个应该是和日本的货币有关系，因为日元的硬币种类太多，找零硬币也比较多）。等你买完单，他就会走出柜台，然后双手把物品递给你（如果你在玩手初或者在忙，他会默默地等你）。最后，等你离开时，他会向你鞠躬，或者是送你到门口帮你开门。这个是一系列标准式服务，在日本任何店铺都能体验到。

6、一张小纸条

在一家女装店，我试穿了一件衣服，对这件衣服稍许有好感，询问了价格，觉得性价比不高，决定再去别处看看。离开的时候，店员让我等一等，给我写了一张小纸条，上面有我试穿那家衣服的价格和款式，还有这家位置的门店名片。虽然我最终没有去这家店买回那件衣服，但是这让我想到购物的一个情景，试来试去还是感觉第一家店的那件比较好，可是那家店在哪里呢？对游客来说，尤其如此，因为对百货公司布局品牌并不熟悉，所以很有可能根本想买那件衣服的时候不知道店在哪里。这样一个小动作，虽然不能让店铺业绩有显著的提升，但是也会也不少的顾客，愿意回头去买。

一开始，觉得细节的改变是件很容易的事情，比如就是写一张小纸条而已，每个店员都有能力完成的。但是，如果把这个方案推行到门店，效果就会参差不齐，有人会因为根本没人来买而放弃这个坚持，有人会偷工减料。包括买单细节体验，也是一样的道理。知易行难，所以现在是越发佩服那些能让一线细节执行能够如此到位的管理者们。