基于客户满意度的客户关系管理研究

林静 广州航海学院港口与航运管理系

基于客户满意度的客户关系管理研究

林静 广州航海学院港口与航运管理系

当今社会，企业经营理念早已从“以产品为中心”发展到“以客户为中心”。企业的产品/服务质量和信誉度主要采用客户满意度进行衡量；客户满意度的高低，影响着企业是否能长远发展和持续盈利。企业如果能做到充分地迎合客户需求，不断提高客户满意度，则可以保持较高的客户忠诚度，从而促进企业的发展壮大。

满意度 客户关系

客户关系管理存在一个内在的逻辑顺序，即“建立——发展——维系”三个阶段。在客户维系阶段，只有不断迎合客户需求，提高客户满意度，企业才能在激烈竞争环境中立于不败之地。同时，客户满意度调查是客户关系管理中一个必不可少的环节，它是评判客户满意度的重要参考依据，故企业应该重新启用客户满意度调查工作。客户满意度具有主观性和层次性等特征，其主观性在于：用户满意是建立其对产品/服务的体验上，感受对象是客观的，而体验是主观的，它即取决于用户本身的知识经验、收入、价值观念和生活习惯，又被传媒新闻中假冒伪劣产品的干扰，而其层次性在于不同区域、不同阶层的用户对产品/服务的评价标准不一样。基于客户满意度的特征，结合企业现有的管理体系，本文采用美国客户满意度指数模型（ACSI模型）对客户满意度进行衡量，该模型是以服务消费的过程为基础的，其包含一个相互影响、相互关联的因果互动系统。同时，该模型也可解释消费过程与整体满意度之间的关系，并且能预测企业未来的整体满意度发展趋势。进一步，本文采用该模型6个结构变量里的观察变量用于提升企业满意度，从而多角度地掌握客户满意度情况，更好地迎合客户需求，为优化企业客户关系管理进行有益的尝试。

图1 美国客户满意度指数模型（ACSI模型）

在顾客预期方面，企业可以让产品更好地符合集团/个人客户的特定需要（产品顾客化预期）。比如，做好客户生日、重要节日等日常关怀工作。在感知质量方面，企业应注意与客户接触的各个环节（建立、发展、维系阶段），这些环节均要切实关注客户的不同需求以及需求的变化，以便及时、适当地为客户提供/补充提供产品和服务。当顾客形成了自身的预期，同时对公司产品有自身的评价之后，会形成自身对公司产品和服务的感知价值，此时便会影响顾客的满意度高低。在顾客抱怨方面，企业需要充分做好投诉处理、业务咨询等方面的完善和补充。最后，顾客满意度与顾客抱怨程度，最终影响顾客忠诚度的高低，进而影响着企业是否能长远发展和持续盈利。

结合美国客户满意度指数模型（ACSI模型），同时针对企业的具体情况，设计客户满意度的调查内容，其如下表所示：

表1 企业满意度调查内容

同时，企业的满意度调查体系构建应该针对企业各部门具体设定，各部门的开展方式及调查时间应立足于各部门所服务的具体客户。本文的企业满意度体系以“匿名调查”为原则，采用问卷调查的方式，获取客户对企业产品/服务的具体评价，根据调查结果，不断优化和改善企业的产品和服务。

结论：通过客户满意度的调查工作，从而有效地获取客户的真实需求，仔细分析客户需求，便于缩小客户对于产品/服务的期望值与企业管理层对客户期望值的认知之间的差距和企业对客户服务质量标准的要求和企业员工实际所提供的服务质量之间的差距，找出产品/服务的缺陷，帮助企业将有限资源集中到客户最看重的方面，从而提升客户忠诚度，最终增强企业的竞争实力以及促进企业利润的不断增加。

[1]林雪峰，农商行如何开发对公客户关系管理系统[J].银行家,2016,01：99-101.

[2]夏柏涛，固定通信行业大客户满意度影响因素差异性研究[J].电信科学,2016,07：152-165.

林静（1988-），女，汉族，湖南益阳人，硕士，研究实习员，广州航海学院港口与航运管理系，主要研究方向：企业管理。