IT服务驱动企业数字化转型

郭涛

传统的IT服务更多关注基础设施和一些应用软件的运维，大多属于被动响应、半自动式的IT运维管理。传统“灭火式”的IT服务，只是做“事后诸葛亮”，看似轻微的故障很有可能威胁到整个公司的运作。但如果能够从被动的状态转为主动服务的状态，最终将为客户创造更大的价值。

IT服务管理这一概念诞生已经超过了10年。在云计算、大数据、DevOps等快速兴起和发展的今天，IT服务管理又迎来了新的发展机遇。如今，企业的数字化转型对企业的IT基础架构、IT系统等带来了更多新的挑战，同时也对IT服务管理的创新和发展提出了更高的要求。

新模式：从被动响应到主动关怀

IT服务行业作为信息化建设的一个重要组成部分，一直存在旺盛的市场需求，也成为各大IT服务提供商争相抢夺的市场。

过去，IT服务管理的作用更多集中在企业的架构支撑方面，以保证业务的稳定运行为目标。传统的企业应用都是基于主营业务展开的，因此IT服务管理也以满足传统业务的需求为己任。在这种情况下，各大IT厂商提供的服务内容呈现高度的同质化。

面对行业白热化的竞争，北京恒远志成信息服务有限公司（以下简称恒远志成）作为一家资历颇深的IT服务商，也经历了艰辛的从传统到创新的变革之路。最早，恒远志成从系统集成业务起步。随着客户需求的爆发和市场的拓展，IT服务形成了一套完整的流程和标准。2014年，恒远志成正式成立，并以独立公司的形式运营。

2017年6月，由于出色的市场表现，以及公司本身实力逐步增强，恒远志成被北京群智合信息科技股份有限公司（以下简称群智合）全资收购。群智合因在软件工程管理方面具有丰富经验，并在大数据、云计算等方面具有雄厚的技術积累，已于2016年成功登陆新三板。至此，恒远志成成为了具有新三板背景的IT服务商。新三板的背景为恒远志成的发展带来了更多产业资本和资源。

在恒远志成服务运营总监吴博看来，传统的IT服务更多关注基础设施和一些应用软件的运维，大多属于被动响应、半自动式的IT运维管理。传统“灭火式”的IT服务，只是做“事后诸葛亮”，看似轻微的故障很有可能威胁到整个公司的运作。但如果能够从被动的状态转为主动服务的状态，最终将为客户创造更大的价值。

正因为认识到被动式服务的缺陷，恒远志成对传统IT服务进行了大胆的突破创新，提出了一种新的IT服务模式——主动式关怀服务，即以客户需求为导向，主动为客户定位、分析和预警问题，并快速响应和修复，从而保证企业的业务连续性。

“我们永远把工作做在前面，不会等到客户的设备坏了，给我们打电话才去服务。”吴博表示，不论客户企业规模大小，恒远志成都有专门的项目负责人和客户做定期沟通，“我们会去现场了解客户的网络、设备等情况，发现客户存在的问题和风险，并及时与客户进行沟通。除此之外，我们还有定期的巡检，这样可以进一步降低企业设备的故障率。”

在实际的服务过程中，恒远志成会按照远高于合同规定的服务标准去服务客户。吴博举了个例子：“比如，维保合同签的是提供的5×8小时服务，一般IT公司就会按照5天、每天8小时的服务标准去执行，但我们在客户服务中投入的时间和人力要远远高于这一标准。即使是一些规模更大的IT服务公司，也做不到这样的关怀程度。”

目前，恒远志成的IT服务业务覆盖了全国31个省、自治区和直辖市，以及300多个城市，一、二级城市100%覆盖，能够7×24小时满足全国范围内的IT服务需求。

由于涉足IT服务这个领域较早，恒远志成对客户需求有很好的把握，不仅建立了一支服务水平较高、技术能力强的团队，同时还形成了一套完整的服务产品体系和方法论，先后通过ISO9000、ISO20000、ISO27000等IT服务相关体系认证，拥有了覆盖整体IT架构和产品全生命周期的综合性IT服务能力。

在新服务模式落地的过程中，恒远志成陆续成为证券、金融行业诸多金融监管机构、国家级机关和事业单位的IT服务提供商。同时，恒远志成还深入互联网行业，进行大规模业务拓展，为京东、国美、美团等大型互联网企业提供IT运维服务，确保在“6·18”“双11”等重大电商节期间客户IT基础运维万无一失。

新挑战：云计算带来的IT转型

随着新技术的发展，企业的业务也在发生着改变，更多的互联网应用出现，用户群体和业务量也都在成倍增加，这就要求IT的反应速度可以满足互联网应用的需求，而IT服务也成为支撑更多业务创新的基础平台。在这个新兴技术层出不穷的时代，IT服务管理比以往任何时候都更加重要。

那么，在遇上了云计算、大数据等新兴技术时，IT服务又会面临怎样的挑战和变革呢？

恒远志成发现，越来越多的企业开始提出“上云”的需求，虽然运维需求依然存在，但其内涵与以前相比发生了很多变化，更多地向软件和业务方面倾斜，而传统的硬件运维市场在逐渐萎缩。

更为重大的变化是，云计算的发展带来的是整个传统IT架构的变革——从传统的较封闭架构变成更加开放的云架构。当客户由传统架构转移到云架构时，技术架构变得更为复杂，因此客户更希望借助运维的力量使业务的运转能够更加流畅。在这种情况下，客户对IT服务的要求会更高。

在吴博看来，过去企业都是以ERP为中心，关注的是如何在企业内部进行高效管理，提升效率。但是现在，已经发生了一些根本性的转变，企业更多地需要与外部进行连接，与消费者连接，与上下游的工作链连接，这就意味着过去的业务流程、管理方式等将被重新梳理。这对于IT服务商来说既是一种挑战，也是一个新的机会。

“就目前国内的实际情况看，云计算的发展超过了企业的实际应用水平，企业从传统架构过渡到云，这中间需要一个帮手或管道，进行连接和传递。”吴博表示，早在3年前，即恒远志成公司刚成立的时候，就已开始储备云计算的技术和应用能力。以IaaS产品为主打，恒远志成的云计算服务内容包括IaaS、PaaS、SaaS各个层次，旨在为客户提供全面、安全、可靠、高效的云计算服务。

目前，恒远志成已与国内知名运营商、房地产集团、电视台等机构展开了云计算服务合作，提供从咨询、搭建到运维的一站式云服务解决方案。针对客户的IT需求和现状，恒远志成为客户完成了云迁移、混合云架构设计、基于OpenStack的私有云搭建、异构管理平台搭建等多个云计算项目的定制服务。

近日，恒远志成还成为阿里云授权的IT服务商之一，负责阿里云一部分客户的IT服务和运维工作。同时，恒远志成也能为自身的用户提供阿里云服务。恒远志成牵手阿里云，将以严格的服务标准共同促进云服务行业的发展。

恒远志成认为，企业未来大多会采用混合云，特别是核心数据，将保留在企业自己的私有云中。在服务阿里云的客户时，恒远志成通过服务深入了解客户，也有能力满足客户对私有云的需求。

恒远志成对新服务模式和新业务的探索和实践，印证了IT从最初的以硬件为主导到如今的软硬兼备的进化过程。未来，随着大数据的能力被引入到IT服务管理中，企业的IT服务管理会更加数据化、智能化。

我们有理由相信，伴随着云计算、大数据等新技术的引入，能够驱动企业数字化转型的IT服务商，必定对自身提供IT服务的水平要求更高，积极拥抱新技术，甚至将重新定义IT服务行业的未来。