加拿大阿尔伯塔大学国际学生服务对我国高校的启示

沈冲

摘 要：加拿大阿尔伯塔大学国际化程度较高，为国际学生提供了从到校前、到校时、学习中和毕业后的全方位、全过程的服务。特别是该校在组织结构、人力资源、志愿服务、信息化管理等方面的优势为提供这种服务创造了条件。学习和借鉴阿尔伯塔大学先进的服务理念与服务方式有利于我国高校改善留学环境，提升品牌效应，吸引国际学生。

关键词：国际学生；服务；管理；留学环境；品牌效应

加拿大阿尔伯塔大学（University of Alberta，UA，以下简称阿大）成立于1908年，是加拿大著名的研究型大学，排名位居加拿大前四，2016QS世界大学排名第94位[1]。该校共有5个校区，18个学院。阿大与世界上80多个国家的政府部门、组织机构和高等院校签订了700多份教学、研究和学生流动方面的正式协议[2]。根据《泰晤士高等教育》（Times Higher Education）的最新排名，阿大的国际声誉（international reputations）位居世界第31位，比多伦多大学、哈佛大学、斯坦福大学、普林斯顿大学等大学的排名还要靠前[3]。根据阿大网站提供的数据，2015-2016学年，学校共有教职员工1.5万名，学生37830名，其中国际学生7983人，来自143个国家和地区[4]，来自中国大陆的学生有4040名[5]，占全校国际学生总数的50.61%。该校自2013年以来，已经成为全世界接收中国国家留学基金委（CSC）资助的学生和学者最多的学校[6]。阿大之所以能吸引全球近3/4的国家和地区的学生前去学习，除了该校国际排名高、教学质量高、科研力量强、学费相对较低等因素以外，其为国际学生提供的全面、细致、周到的服务也是一个不容忽视的因素。

一、阿大为国际学生提供的服务

阿大为学生所提供的服务，尤其是国际学生，从其申请入学到毕业，甚至是毕业之后作为校友的联系，大致分为以下四个阶段。

（一）到校前（pre-arrival）

申请者只要提交申请，就可获得带有阿大域名的邮箱（@ualberta.ca）和校园计算机账号（Campus Computer Identification，CCID）。凭此账号，他们可以随时上网了解奖学金申请、校内住宿申请以及办理学习签证等信息。学校在邮寄正式录取通知书时，将随信附上行前公告，以后每月以“时事通讯”（Newsletter）的形式推送有关信息。如遇到具体问题，申请者可随时通过在线平台（live-chat）进行咨询；学校还可以为申请者联系已经在校的国际学生，为他们答疑解惑。①

（二）来校时（arrival）

在秋季开学的前两周，阿尔伯塔大学中国学生学者联合会（Chinese Students and Scholars Association，CSSA）就开始在机场设立新生接待站，每天迎接新生，并帮助早到的新生解决临时住宿问题（成功预定校内宿舍的学生要到8月底才能入住），带领他们去办理银行卡、电话卡和购买生活必需品。在正式开学前一周，国际处（UA International， UAI）提供约31课时的UA+课程，这是为国际学生定制的衔接课程，帮助他们适应即将开始的留学生活。学校正式的迎新活动安排在9月开学的第一周，主要目的是引导新生适应并融入新的环境、新的生活。除校园参观以外，学校还组织由心理健康教育、学习规划、选课指导、个人财务管理、签证办理（包括移民政策）等多场讲座组成的新生入学教育（Orientation）。国际处的教师还会在校园内组织烧烤等活动，以拉近与新生的距离，增进与新生的情感。學校的迎新晚会更是颇有特色：完全由学生会组织，学生是晚会的中心，政府代表、校长和校友代表只是配角。这样，学生的主动性和能动性得到了充分发挥，他们心中充满了自豪感，对未来怀有无限的憧憬。

此外，国际处还举办学生家长欢迎会（Parents Reception），帮助家长们了解阿大的运行机制，认识到自己的孩子已经成人，可以独立了。家长们应该放手，让孩子自主、自理、自立、自强。同时也让家长们意识到，他们也应该适应孩子不在身边的生活，让孩子安心留学。这与其说是欢迎会，倒不如说是家长学堂，是对家长的一种教育和引导，更是一种服务。

（三）学习中（ongoing）

学习正式开始后，各种指导与服务也从不间断。学生可以主动向有关部门咨询，寻求帮助，学校也会不定期举办专题研讨会，向国际学生介绍更多的信息和资源，组织学生参加社区以及其他各种活动，鼓励国际学生和当地学生加强交流，并为新生制定朋辈计划（peer-program），选择相同学科的高年级学生与新生构成同伴互助关系，帮助新生尽快适应新的学习环境。

此外，阿大还提供其他衣食住行等各方面的服务，如文化适应、安全出行、工作寻找、财务规划、家庭生活、饮食信息、健康就医、学习支持、经费资助和法律援助等。给人感受较深的是经费资助（Financial Support），除了常规的各类奖学金和困难补助（Bursaries）以外，阿大还有应急基金（Emergency Funding），可向学生提供小额短期贷款，为国际学生在学期间提供支持性的学习环境。[7] ②

（四）毕业后（post-graduation）

在学生毕业时，学校提供工作学习计划的制订、职业生涯规划、就业指导等服务，以便学生顺利就业。此外，阿大也很重视校友工作。学生毕业后，校友会积极联系毕业生，建立校友网络，并常年保持联系，为校友推送最新的校友活动信息。2016年，已登记在册的校友就有2.75万人[8]。学校有校友专用网页和校友服务板块，并设立校友导师项目，组织校友联欢活动和开展校友活动周等。校友活动周每年举办一次，主要是宣传校友们对社会的贡献，并为有杰出贡献的校友颁发“校友奖”（Alumni Award）。阿大以那些对社会有卓越贡献的毕业生为骄傲，而校友（包括在校生）都以自己是阿大的校友、阿大的学生为荣耀。有关部门也以多种方式与校友保持联系。例如，虽然2016年GALD项目培训班的学员只在阿大进修了短短的三个月，但阿大也邀请我们出席在北京和上海举办的校友会，还给我们赠书，鼓励我们在离校后继续学习。这体现了对校友的一种关怀，加强了与校友的联系，也反映出阿大对校友工作的重视。

二、阿大优质服务的原因分析

阿大之所以能把国际学生的服务工作做得如此细致、全面，主要有以下几个原因。③

（一）部门间既分工又合作，具有结构优势

阿大在学校层面设置学生日常事务管理服务部门。学生事务办公室（Office of the Dean of Students），针对国际学生的特殊性提供相应的指导服务，让其尽快适应并融入大学生活。除此之外，基本上对国际学生和国内学生一视同仁，趋同管理。国际处只是为国际学生提供服务指导工作，具体管理职能分散到学生事务办公室、注册办公室（Office of Registrar）、研究生院（Faculty of Graduate Studies and Research）及各个学院（Faculties）。在国际学生的招生和管理方面，部门与部门之间，部门与学院之间，既有明确的分工，又有很好的合作。学生事务办公室负责除教学活动以外的日常事务管理及心理咨询、学习指导等各类服务，是学校和学生之间沟通的桥梁；注册办公室和研究生院分别负责本科生和研究生的录取、注册、学费收缴和教学管理等工作；国际处的职责是促进大学国际化和校际合作，开展国际学生招生宣传，协调国际学生和院系之间的沟通，帮助学生熟悉并融入大学生活；各专业录取条件的制定、教学计划的编制、教学活动的开展等则由各院系自己负责，且各院系有专职教师负责招生宣传工作。④

（二）职员结构多元化，具有人力资源优势

1.人员足，分工明

根据阿大的数据统计（U of A Staff Headcount）[9]，从事后勤服务的员工占职工总数的62.93%，后勤服务人员和教师的比例约为2：1⑤。此外，还有众多的志愿者。就国际处而言，共有全职人员55人，非全职人员15～20人，以及许多的志愿者。该处由国际关系及招生部（International Relations and Recruitment）、学生项目及服务部（Student Programs and Services）和国际项目部（International Projects）等组成，学生项目及服务部下设国际学生服务（International Student Services）、 访问学生项目（Visiting Student Programs）、资助学生项目（Sponsored Student Programs）、国外教育（Education Abroad）和全球教育（Global Education）等五个分部，因此，整个国际处可谓“部门全、编制足、分工明”，共同做好学生服务工作。充足的职员数量、明确的工作分工，保障了优质服务的提供。

2.来源广，国际化

根据2017年2月阿大官网新闻显示，新雇员中，60%系外籍[10]，全校40%的教授为外籍。而在整个教师队伍中，有40%的在职教师具有国际教育背景[11]。另外，具有中国学历教育背景的教授还专门成立了加拿大中国教授联合会（The Association of Chinese Canadian Professors，ACCP），现有会员86位⑥（不包括4名荣誉会员）[12]。教职员工国别的多元化和教育背景的国际化为阿大较好地服务国际学生提供了便利条件。

3.常培训，保素养

为了提高服务水平，阿大国际处要求所有需要和国际学生面对面交流的员工必须接受跨文化交流培训课程。阿大国际学生服务中心的员工每年轮流参加由加拿大国际教育署（Canadian Bureau for International Education）组织的国际教育论坛年会，相互学习和交流。國际处也充分利用互联网资源，鼓励员工参加在线培训和研讨会。正因为员工有了较高的素质，才能够提供优质的、令学生满意的服务。⑦

（三）志愿者众多，具有文化传统

加拿大的志愿者服务具有广泛的群众基础和良好的社会声誉，是加拿大文化的一种体现。据加拿大官方2013年的统计，在全国15岁及以上的人口中，共有志愿者1271.6万人，占人口总数的44%。[13]

在阿大，各管理部门、服务部门或者学生团体都可以发布自己的志愿者需求通知，学生们可以根据发布的信息，结合自身的能力和时间安排等，合理安排并参与到志愿服务中去。阿大的学生从接受别人的志愿服务，到自己志愿为别人服务，并通过志愿服务提高自身技能和经验，再到扩展视野和就业机会，在潜移默化中形成良好的志愿服务文化氛围。这为阿大给国际学生提供优质服务奠定了群众基础。⑧

（四）管理信息化，具有技术优势

阿大全校统一的信息化管理系统，使得办公管理自动化、学生服务管理信息化得以实现。校园网络畅通，只要一进教学楼，手机就能自动联上楼内的无线网络；学校网站信息多、功能全、实用性强，住房预定、注册交费、图书借阅、服务介绍、导师约见、师生信息查询、个人信息更新、往年试卷查阅等都可以通过校园网自助完成，且提供电子邮件（E-mail）、在线聊天（LiveChat）等多种交流平台。最为关键的是，学校重视对网络的应用，为新生提供专门的校园网络使用培训，并要求师生每年都要接受约1小时的网络安全教育方面的在线培训。如果个人的电脑等设备有问题，也会有相应的工作人员提供免费的修理服务。阿大的信息化从硬件和技术层面为服务国际学生提供了保障。⑨

三、对我国高校的启示

阿大的学生管理工作在很大程度上是以“服务”的形式实现的，即以学生为中心，以人为本，为国际学生提供必要的、周到的服务。这是一种人本主义的服务，“强调以被管理者为中心，探求被管理者实现社会化过程以及人性化过程的新方法”[14]。这种服务意识、服务理念和服务方式在许多方面值得我国高校借鉴。

（一）提升人员素质，改进服务理念

中国高校应重视国际学生管理干部综合素质的提高。国家可以定期举办来华留学管理（以下简称留管）人员业务培训，对新入职的人员进行基本知识与基本技能的岗前培训，如工作流程、招生政策、跨文化交际、突发事件处理等，使他们尽快熟悉岗位职责和工作要求。对已有留管经历的教师，也要定期进行轮训，这既有利于留管人员业务水平的不断提升，也便于同行间的沟通与交流；学校也应鼓励并支持留管人员自我进修，提高自身素质，并提供多种培训机会，甚至是赴境外研修的机会，以开阔留管人员的国际化视野，增强其国际化意识。⑩

在我国高校，“未见明显改善的服务水平依然制约着现阶段国际学生对来华留学生满意度的提高”[15]。留管人员要树立为学生服务的理念，以人文本，全心全意地服务学生。这并不是要削弱对规章制度的执行力度，也不是完全排斥制度管理的刚性，而是对制度管理的完善和补充，是在制度管理基础上的管理思想和方法的升华[16]。作为留管人员，其一举一动都代表着学校甚至国家的形象，每一次周到的热情服务都是在给学校、给中国加分，为来华留学生事业的发展打基础[17]。有了这样的理念，我们在工作中就会任劳任怨，就能保持一种愉快的心情，更好地为学生服务。

（二）以学生为中心，提高服务质量

在服务质量和内容方面，也要进行供给侧改革。要从我们能为学生提供什么样的服务逐步变革为根据学生的需求来完善服务内容，提高服务质量。我们应该为学生提供容易识别的、既可亲又可及的服务，提供能让他们感知的、认可的服务。我们要以国际学生群体为工作重心，研究国际学生的精神文化需求[18]。例如，增加行前信息，尽量减少学生因为信息缺失而带来的不安全感；深化入学教育，使新生尽快适应新的生活环境和学习环境；增加服务项目，提供新生切实需要的接站、勤工助学、心理咨询、朋辈支助等服务。在学生活动方面，也要以学生为中心，尽量发挥学生的积极性与能动性。学生活动可以由学生自己提议、策划、组织，教师只是把关、参谋和参与，从而较大程度地发挥学生的主体作用。{11}

（三）加强队伍建设，发挥志愿者作用

要提供优质的、令国际学生满意的服务，必须有充足的人力资源作后盾。在目前多数高校专职留管人员人数不足的情况下，要组成一支由专职留管人员、任课教师和中外志愿者共同参与的、相互配合的服务团队，共同为国际学生提供多方位、多层次的服务。尤其要发挥志愿者的作用，加强对中外学生志愿服务精神的灌输，大力倡导志愿服务精神；要建立健全高校国际学生志愿者活动规章制度，使志愿者活动制度化、规范化；要调动志愿者的积极性，并创造机会让国际学生参与志愿服务活动，使他们对学校和学院有归属感，对志愿活动有认同感，对帮助他人有自豪感，从而满足他们的自尊心，体现其自身价值。{12}

（四）注重部门间沟通，形成服务合力

“在留学生教育管理工作中，各部门应本着共同协商、密切配合的精神，凡事为大局考虑，齐心协力建立起一个良好的留学环境，使留学生教育工作向规范化、最优化迈进”[19]。学校的留管部门既要加强与校内职能部门的沟通，主动与教务、财务、保卫、后勤、信管、图书馆和研究生院等各相关部门沟通与协作，增进他们对来华留学生工作的理解，也要与专业院系沟通，取得专业院系教师和行政人员的理解与支持。只有全校各部门、各院系的有关人员都对国际学生工作有深入的了解，学校的服务理念才可能得到整体的提升，才能形成全校性的服务合力，逐步把原来“居高临下”的管理变成“以人为本”的服务。{13}

（五）利用信息网络，提升服务水平

校园信息化建设的目的是应用，因此，学校既要重视前期的一次性投入与建设，也要重视后期的持续性维护与更新，还要重视对师生的培训和技术支持，尤其是要让国际学生学会使用，而且能够方便地使用学校的信息网络。学校的信息管理部门要提供学生需要的、有用的信息，要充分发挥信息网络的功能，尽量把原来需要管理教师亲手操作的诸如报名、交费、订房、注册、分班、选课、考勤、成绩查询与打印、在学证明的打印等服务项目讓学生利用网络自助完成，以先进的网络信息技术有效地释放任课教师和留管教师的时间与精力，把他们从繁杂的日常事务中解放出来，有更多的精力投入到提供较高层次的服务中去。

（六）善待在校学生，做好校友工作

在校的学生既能为学校赢得好口碑，也能给学校传播坏名声，因为他们的言行和感受，不但会影响他们自己的决策，也会影响身边的亲朋好友。因此，要做好国际学生的服务工作，要善待在校的国际学生，这样，他们在校时就能以亲身的感受、切身的体验为学校做宣传。学校要重视与毕业生的联络与情感沟通，要通过宣传杰出校友的功绩，增加在校生和校友的归属感和荣誉感，从而构建起校友对学校的认同感，构建起国际社会对学校的认同感，形成良好的品牌效应。

四、结语

阿大的国际学生服务有许多方面值得我们借鉴。如果我们的服务理念和服务质量提高了，我们接受国际学生的软实力就会大大增强，而增加这种软实力的一项重要措施就是提供国际学生需要的、令他们满意的服务，且这种服务具有可识度、可亲度和可及度。要提供这样的服务，除了硬件技术过关以外，关键在于人。必须保证必要的人员编制，且人员素质较高、理念较新、能力较强。特别是留管人员应“以国际化的视野、现代化的理念不断调整在跨文化交际中实施管理的思路，以更高的标准营造出更具国际竞争力的来华留学环境”[20]，这样才能留住已经在校的国际学生，并吸引更多的国际学生来校留学、来华留学。

注释：

①“到校前”和“来校时”的部分素材取自山东大学的胡乃麟、云南大学的李晓露和安徽农业大学的赵玲玲等人撰写的调研材料《阿大的全面细致服务》。

②{11}部分素材取自北京大学的唐志伟、上海外国语大学的程洪金和长安大学的吕卫东等提供的调研材料《留管工作有趋同，但也有独特性》。

③原因分析的最初框架来自于曾就职于上海大学的曾龙老师的建议。

④部分素材取自中央民族大学的白瑞坤教师的调研报告《阿尔伯塔大学国际学生管理部门构架》。

⑤根据U of A Staff Headcount 显示的数据统计，2015-2016学年后勤人员（Support）和学工助理（students employee）的总人数为9556人，而专职教师（academic）为4776人，后勤服务人员的人数约为专职教师的两倍。

⑥这是阿大校友网站所提供的数据，参见参考文献[12]。阿大校长接受采访时的说法是“我们有130位教授来自中国”，参见参考文献[6]。

⑦⑩部分素材取自辽宁大学的方明、延边大学的权在华和中山大学的黄国瑜等共同撰写的调研材料《注重提升员工的职业素养》。

⑧{12}部分素材取自于重庆邮电大学的刘明、贵州大学的周斌和西南大学的杨昆撰写的调研材料《阿大志愿者服务文化与精神》。

⑨部分素材来源于由作者本人与东北农业大学的马涛老师共同撰写的调研材料《阿大的信息化建设》。

{13}部分理念参考了由四川大学的张齐美晨和东北林业大学的尹智洋撰写的调研报告《部门间的合作》。

参考文献：

[1]2016QS世界大学排名[EB/OL].http：//www.zinch.cn/top/university/367583/2016/367589/367632？page=9， 2016-09-10.

[2]University of Alberta International[EB/OL]. http：//www.international.ualberta.ca/en/GlobalConnectionsCollaborations.aspx，2017-03-11.

[3][10]Michael Brown，UAlbertaJumps to 31st in Times Higher Educations New ‘Most InternationalRankings[EB/OL].https：//www.ualberta.ca/why-ualberta/rankings/news/2017/february/ualberta-ranks-31st-in-time-higher-educations-new-most-international-rankings，2017-03-12.

[4]Students by Numbers. UAlberta Facts[EB/OL].https：//www.ualberta.ca/about/facts/students， 2017-03-11.

[5]2015-16 Annual Report， University of Alberta [EB/OL].https：//www.ualberta.ca/reporting，2017-03-11.

[6]呂伊雯，刘明珍.本土化与国际化和谐发展 打造“为公众的利益”服务的一流大学——访加拿大阿尔伯塔大学校长杜文彬[J].世界教育信息，2017（8）：5.

[7]U.S. and International[EB/OL].http：//www.registrarsoffice.ualberta.ca/Scholarships-Awards-Financial-Support/ Student-Loans/US-international.aspx，2016-09-11.

[8]Alumni，UAlberta Facts[EB/OL].https：//www.ualberta.ca/about/facts/alumni，2017-03-19.

[9]U of A Staff Headcount[DB/OL].https：//idw-bi.ualberta.ca/t/Production/views/UofAStaff_1/UofA StaffHeadcount？：embed=y&：showShareOptions=true&：display_count=no#12，2017-03-11.

[11]吴丹.加拿大阿尔伯塔大学国际化对中国高校的启示[J].世界教育信息， 2017（3）：53.

[12]Membership，The Association of Chinese Canadian Professors（ACCP） at the University of Alberta[EB/OL].http：//www.accpcanada.ca，2017-03-11.

[13]Martin Turcotte.Volunteering and charitable giving in Canada[EB/OL].http：//www.statcan.gc.ca/pub/89-652-x/89-652-x2015001-eng.htm，2017-03-16.

[14]周毅，章亚南，栾雪莲.人本主义理念在高校留学生管理工作中的应用[J].社科纵横（新理论版），2010（4）：87.

[15]杨昆.高校和国际学生对来华留学服务的认知差异及启示——以阿尔伯塔大学国际学生服务为鉴[A]//陆应飞.中国高等教育学会外国留学生教育管理分会.来华留学教育研究（2017）[C].北京：北京语言大学出版社，2017：262.

[16][20]张秋红，张雪岩，薛勇.人本主义理念在高校留学生管理工作中的应用[J].长春工业大学学报（高教研究版），2009（2）：39，37.

[17]张亚伟.完善管理体制，增强服务意识——新形势下留学生管理工作的思考[J].南昌教育学院学报，2012（10）：90.

[18]李倩.优化高等学校来华留学生管理策略浅析[J].中国新技术新产品，2010（14）：229.

[19]左建宏，佘雅，贺莎.来华留学生的创新型管理机制研究[J].教育教学论坛，2016（17）：22.

（注：2016年7月1日至9月30日，来自全国51所高校的52名国际学生管理教师参加了由CSC组织的“高等学校青骨干教师出国研修项目”—— 国际学生管理干部培训班，在加拿大阿尔伯塔大学进行了为期90天的业务培训。该项目在阿大被称为GALD项目，即“全球学术领导力发展项目”（Global Academic Leadership Development Program）。培训期间，52名学员被分成校园国际化、国际学生招生和国际学生服务三个学习小组。作为国际学生服务学习小组的组长，笔者对本组18位学员的调研材料进行了归纳总结，并代表小组作总结报告。本文以原总结报告为雏形，通过后续补充、加工、改写而成。在撰写的过程中，曾多次得到阿尔伯塔大学柳伟博士的鼓励、支持与指导。）