浅析在图书馆阅览室内如何做好读者服务工作

李红凯

摘 要：本文以毕节图书馆文学阅览室实例为基础，从阅览室工作人员角度，简单分析在中西部中小型公共图书馆阅览室服务中如何做好阅览室管理，提升我们对读者的服务水平。

关键词：阅览室管理；图书管理；读者服务

1 引言

经济高速发展的今天，全面建设社会主义，全面小康社会的今天。人民群众物质财富日益丰富的同时，人们的精神文化需求越来越需要被重视和得到满足。国家为了加强公共文化服务体系建设，丰富人民群众精神文化生活，传承中华优秀传统文化，弘扬社会主义核心价值观，增强文化自信，促进中国特色社会主义文化繁荣发展，提高全民族文明素质，从2017年3月1日起开始实行《中华人民共和国公共文化服务保障法》，从法律层面保障人民群众在公共文化服务方面的权益。在这样的时代背景中，作为一名西部中小型公共图书馆一线窗口服务的工作人员，在日趋现代化、数字化的图书馆内，如何更好的履行自己工作岗位职责，做好读者的服务工作，是一件非常值得我们每一个图书馆工作人员长久深思的问题。文中以毕节图书馆文学阅览室实例为基础，对西部中小型公共图书馆阅览室内如何做好读者的服务工作进行简要分析。

2 了解分析服务的读者群体及其流动规律，合理安排工作时间，提高工作效率

熟悉和了解我们所服务对象及流动规律，能让我们在工作中更好的做好服务，什么时候读者多、什么时候读者少、读者年龄阶段特点等。对自己目前所在服务窗口的服务群体进行简单了解，更好的合理规划自己工作时间，提高工作效率，做好读者服务。

2.1 了解阅览室读者群体大致流动规律

毕节图书馆文学阅览室读者流动规律，周二到周五，由于受工作和学习时间影响，在阅览室内看书读者相对较少，读者中老年人读者和中年女性读者较多，大多读者都是还了书借书就离开阅览室，逗留时间短。从时间段来看，上午少下午多。星期六到星期日，阅览室读者普遍较多，停留时间长，这段时间就是一周读者高峰期，老人、学生、家长（带子女来看书的）各个年龄段都多，从全年来看，读者高峰期都在周末、节假日、寒暑假。

2.2 在阅览室服务对象及其流动特点基础上，根据自己岗位特点、工作时间，合理高效安排工作

在阅览室服务工作中个人如下安排时间，下午班：一点到四点半主要在工作台对读者服务，对读者进行自助借还机借还程序、修改密码、读者卡借书信息查询指导；帮助读者查找图书、归还超期图书、读者还书分类归架、图书续借、给读者推荐图书；教导读者如何使用手机下载手机移动图书馆，扫描馆藏电子圖书二维码阅读电子图书；如何使用图书查询处电脑查询图书，解答读者咨询问题等，四点半到五点半对阅览室图书进行整理，四点半后还书读者、咨询读者相对较少，整理书架同时不影响读者服务。上午班：九点上班开始整理书架，整理前一天下班前弄乱图书，刚开馆是读者相对较少，理架完后主要在工作对读者服务。对读者进行自助借还机借还程序、修改密码、读者卡借书信息查询指导；帮助读者查找图书、归还超期图书、读者还书分类归架、图书续借、给读者推荐图书；教导读者如何使用手机下载手机移动图书馆扫描馆藏电子图书二维码阅读电子图书；如何使用图书查询处电脑查询图书，解答读者咨询问题等，工作中其他临时事情根据时间灵活安排，前提履行好职责，不影响对读者服务。

3 熟悉本馆阅览室在架图书大类分布，精确了解本人服务阅览室各类图书排序上架规律，提高服务效率

读者查询图书时能告知某类图书在哪个阅览室可以找到，对于属于本阅览室所属图书，我们应该看到分类号等相应编目信息就知道此书应该在架位置，有在馆状态图书（属于本阅览室）的，我们能在最短时间帮读者找到图书。工作中，对图书分布不熟悉，那么我们很多时候服务的质量就达不到读者的需求，因为我们实际中某些分类号图书按大类属于某阅览室而书实际在别阅览室书架上，就毕节图书馆文学阅览室来说，一般I类图书属于文学类图书，认为I类就应该在文学预览室类查找，可实际情形却不尽如此：I18、I207.8、I28的儿童文学在少儿阅览室；I2中国文学中属于中国古代文学先秦诸子百家文学、汉赋、唐诗、宋词、元曲、明清小说中名篇名著收藏在国学经典阅览室；I1、I2—I7世界文学中属于世界文学名著的收藏在外国文学名著阅览室等。

阅览室中的图书，在实际工作中，由于馆内实际情况，阅览室空间有限、书架有限，不能所有图书都用全开架式的对读者服务，由于文学阅览室图书量大，每次新增图书，如果倒架按照单一方式归架工作量巨大，开馆整理、闭馆整理图书都影响读者阅读，不利于读者的服务工作，在过去馆内采用的下架同一分类号图书低种次号旧书，上架高种次号新书方式解决（充分考虑读者需求，考虑图书利用率选择性下架图书）；新书推荐书架单独分类整理上架新书。

提供优质服务，离不开我们工作人员对阅览室图书整体分布情况的充分掌握，以及在开馆过程中及时整理读者错误放置的图书。

4 加强阅览室管理及提高自我服务意识及服务水平

阅览室作为读者阅读场所，同时也是我们对读者提供服务的地方，阅览室的环境也一定程度上决定我我们提供服务的效果。

4.1 保持阅览室清净整洁，为读者提供干净整洁的阅读环境

阅览室卫生环境，关系读者对阅览室的第一印象及服务工作人员的印象，关系读者阅读心情及效果.日常工作中我们务必保证阅览室阅读书桌间及书架间通道干净清洁，无果皮纸屑，每周定期拖地、打扫座椅书架灰尘。桌椅摆放整齐，绿化花树的枯枝败叶应及时清理。在醒目位置贴示“请爱护公共卫生环境”“请不乱扔垃圾”“请将废纸、果皮、纸屑等放进垃圾桶”“阅览室内禁止吸烟”等类似提示标语随时提醒读者，并在阅览室内放置多个垃圾桶等。

4.2 保持阅览室安静，给读者一个安静的阅读空间

只有在比较安静的阅览室内，才能让我们的服务取得更大的效果，读者也才能得到更加优质的服务。生活实际说明，人们常时间在嘈杂的环境中更加容易心烦气躁。作为工作人员，应该做好表率，禁止在阅览室类聊天、打电话，对于聊天读者应小声劝解让其保持阅览室安静环境，对于打电话读者我们应小声劝导他们打电话时转移出阅览室通话，不影响自己通话也不影响其他读者阅读。同时在阅览室显眼位置贴示“请不要大声喧哗”“请不要在阅览室内嬉笑、打闹”等类似提示语。

4.3 提高服务意识及服务水平，切实履行好岗位职责

在岗位切实贯彻读者服务至上理念，坚守岗位职责、戴证上岗，严禁无故脱岗、离岗、窜岗，无故迟到、早退；尽量做到读者有需求，服务即到位，不出现或者很少出现读者有事找不到工作人员、有事的得不到解决的情况，如因特殊原因当班工作人员暂时不在岗位时，应在工作台显眼位置放置“暂停服务”指示牌提示读者。工作中不以“不是我的事”推卸责任，没有不是我阅览室的书或事就不管的心态，有疑问和其他有关工作人员私下交流，禁止在读者面前找借口推脱责任。在阅览室有备用卷纸，图书馆备有统一饮用水取用点，有条件的可在洗手间放置卫生纸、各阅览室放置饮水设备。对于不懂或不能解决的事或情况，应虚心向业务能手请教、学习，不能找借口敷衍读者。定期整理书架图书，清理乱架图书，保持书架图书整齐有序。在自助借还机旁和阅览桌旁放置书车，归还图书尽量由工作人员统一归架，避免因时间久读者记不得图书位置而错误放置图书。降低图书乱架率。在书架上贴示“爱护公共资源，不可撕毁图书！”“请你爱惜我，我们下次再见！”“谢谢你扶我一把站起来！”“请将我放回原位！”等提示语随时提示读者，一方面让读者养成良好的阅读习惯，另一方面有利于我们更好提供服务，保持书架图书有序整齐。

5 熟悉图书馆管理系统及电子设备，提高业务能力，熟悉系统和设备出现的多种突发情况及其解决措施

5.1 加强学习，熟悉系统，熟悉业务，提高业务能力

当工作中出现各种突发情形时，我们能从容解决，才能提高我们服务效率。对于超出自己能力之外不能解决的，积极联系技术人员加以解决，出于特殊情况暂时不能解决的，应该给读者详细耐心解释，争取取得读者的谅解。

5.2 及时正确处理工作中系统和设备出现常见问题，提高服务效率

工作中能熟练解决经常出现的系统及设备故障问题：图书管理系统页面显示异常处理，增加馆藏，增加/修改图书馆藏地点，读者借书证过期处理，图书价格问题处理，某类读者类型不能正常借书处理，借书显示有超期图书或滞纳金处理，归还图书超期处理，借书/还书失败处理，自助借还设备故障处理，工作员账号工作地点设置问题处理等其他常见问题，只有在工作中能及时正确处理经常出现问题，才能提高我们的服务效率，让读者享受到更加优质的服务。

6 结语

在图书馆的基层对外服务窗口工作，即使我们不是学图书馆学及其相关专业，也不是学计算机或电子技术相关专业，没有进行过相关知识长期系统理论学习，但我们可以在实际的服务工作中，通过各种短期理论及业务的培训，通过对工作不断总结，提高我们的理论素养和业务能力。工作中，我们用心做事，用心服务，为读者们提供安静环境、清洁的空间、优质的服务，快速的办事效率，让读者们在图书馆学有所获、寻有所得，让每个进入我们图书馆阅读或者参观的讀者享受到我们春天般温暖的微笑，夏天般热情的服务，让读者们带着满怀期盼而来，带着满意而归。